Quand je travaillais pour un Sénateur : similitudes avec un comportement nécessaire sur les médias sociaux

Dans une vie antérieure, en Bourgogne du Sud, j'ai travaillé pour le Sénateur-Maire d'une petite commune, Dompierre-les-Ormes. Jeunette de 25 ans, je me suis retrouvée propulsée à la "direction générale" du site touristique de la collectivité locale. Je devais prendre en charge : les ressources humaines, le développement commercial, les relations avec les partenaires locaux, l'animation du site - donner un esprit "village de vacances", en vue de satisfaire et fidéliser les clients qui, jusqu'à présent, ne faisaient que s'arrêter une nuit ou deux, sur la route du Sud.

Je devais être sur tous les fronts et l'intérêt de la mission était de plusieurs ordres. Tout d'abord, il n'y avait pas véritablement de stratégie commerciale. A l'origine, un maire visionnaire qui, appuyé par son Conseil Municipal et la volonté des habitants de s'ouvrir aux autres, a pu créer un complexe touristique rapidement devenu 4 étoiles car, ce qui importait, c'était d'offrir une offre de qualité aux touristes qui s'arrêteraient.

12 ans après, les fondations que j'ai posées sont toujours là : l'appellation "village vacances", le logo détouré, les photos sélectionnées de mise en avant... Et pour la mise en avant de la collectivité, les écrits que j'avais réalisé sont les mêmes. Je vois cela comme une belle réussite, à croire que j'avais su retranscrire l'ADN même des marques "Dompierre-les-Ormes" et "Village des Meuniers".

J'ai par ailleurs beaucoup travaillé avec l'épouse de l'attaché parlementaire du Sénateur. Elle travaillait au Comité Départemental du Tourisme et nous avons pas mal réfléchi ensemble à ce qui pourrait faire que les touristes ne prennent pas la Bourgogne juste pour une terre de passage, mais qu'elle devienne un lieu d'accueil. C'est ainsi que, entre autres, nous avons vu par exemple que la Bourgogne était réputée pour être moins ensoleillée que le Sud. Changer le label "Bourgogne" en "Bourgogne du Sud" (trouvaille de mon cru, je n'en suis pas peu fière). Cette appellation a contribué à susciter l'attention des clients, nous ont révélé plusieurs enquêtes quali que nous avons pu faire. J'ai même pu rencontrer des experts du Comité Régional du Tourisme.

J'ai pu, ainsi, avoir accès à des études de comportement des usagers : ce qu'ils venaient faire, pourquoi, ce qu'ils recherchaient, ce qui faisait qu'ils ne restaient très peu... Ainsi, nous avons pu adapter l'offre, la diversifier, mettre en valeur les chemins de randonnée, l'une des attractions majeures à l'époque car la route des vins était plus prisée en Bourgogne du Nord que du Sud... Et aussi, bien sûr, le développement de semaines à thème propres au site et au village, en partenariat avec les commerçants locaux - que je ne remercierai jamais assez pour leur implication et le fait qu'ils ont fait confiance à une "petite jeune, venue de Paris de surcroît" pour développer le tourisme local.

Je n'ai encore que de bons souvenirs. Et beaucoup de fierté aussi car le chiffre d'affaires global a augmenté de 20% en deux ans à peine, les clients, de passage jusqu'alors, sont venus, revenus - ont fait fonctionner le bouche à oreille et de 1 jour "comme ça certains sont revenus... 3 ou 4 semaines l'année suivante, tout de même, pour certains. Ma clé de réussite ? Ecouter les gens, déjà, comprendre leurs sources de satisfaction et d'insatisfaction, écouter aussi les conseils des clients et savoir les faire suivre d'effets. Et, surtout, contribuer à mettre une ambiance de village de vacances, dans une ambiance chaleureuse.

Alors, certes, j'étais sur tous les fronts... appuyée par une équipe qui s'est laissée prendre au jeu de la satisfaction clients. Quel bonheur de pouvoir dire "pari tenu", ou revoir les gens revenir plus longtemps, avec des amis, l'année d'après. Ou des personnes venir vers moi et me dire : "bonjour, c'est Monsieur X... qui m'a parlé de votre site et je suis très content d'être là". Quel bonheur, aussi, d'avoir des salariés - et aussi électeurs de mon boss, ne l'oublions pas - venir remercier en fin de saison car globalement tout s'est bien passé et ils étaient contents de "leur" saison.

Pourquoi parler de cette expérience ici ? Quel a été le secret de cela ? L'implication personnelle et une attention très forte à l'humain. Et pour cela, chercher à nouer une relation, tant en interne, qu'avec les partenaires ou les clients. Et pour moi, les médias sociaux, c'est cela aussi. Sans jouer la fleur bleue bien sûr. Dans cette expérience, c'est l'humain qui a permis de développer le CA et atteindre les objectifs fixés par mon boss... en les oubliant pour mieux les retrouver : quand on se focalise sur l'humain, on arrête de penser ROI, ou comment vendre plus. On engage une conversation, crée une relation, cherche des moyens de répondre aux besoins recherchés par les clients. C'est un peu un leimotiv pour moi et je suis heureuse, quand je rencontre des personnes sur la même longueur d'onde. Sans compter qu'au final, le résultat est le même : les gens sont satisfaits, on a noué une relation de confiance avec eux et c'est par là qu'on les fidélise... naturellement.