Le client au coeur des stratégies d'entreprise : réalité ou utopie ?

J’ai fini mon travail de recherche sur les médias sociaux et je soutiens ma thèse dans quelques jours (lundi, pour être exacte). Quel travail d’enrichissement ! J’ai vraiment apprécié cette immersion et je vais continuer mes pérégrinations SoMe. SoMe, parce que j’ai enfin trouvé « ma voie », celle par laquelle mes choix professionnels prennent tout leur sens et So Me, parce que Social Media of course.

Celle par laquelle mes choix professionnels prennent tout leur sens ? Oui, mes amis et collègues ne pourront me contredire, l’humain a toujours été au cœur de mes préoccupations. Pour moi, même lorsque je devais trouver des leviers de création de valeur dans les missions qui m’ont été confiées, je ne pouvais pas faire abstraction de cette ressource. Et là où l’humain a été placé au centre, les effets ont été décuplés.

Ainsi, dans une entreprise de transports : l’audit de communication que j’ai réalisé a révélé les prises en compte humaines nécessaires pour que les équipes soient plus performantes. Les dysfonctionnements, d’ailleurs, n’étaient pas ceux que l’on croyait et le Comité de Direction, Président en tête, a eu l’intelligence et l’humilité de le reconnaître, de quitter sa vision, pour remettre en cause ce qui était nécessaire. Ce qui avait motivé cet audit : des grèves à répétition, qui se sont arrêtées d'elles-mêmes, suite à cet audit et les actions qui ont été mises en place par la suite. Quand je vois l’évolution de cette entreprise, qui connaît un succès phénoménal, je pense que c’est certainement lié à cette formidable capacité d'écoute et de remise en cause du Comité de Direction. Le président a compris que la première richesse d’une entreprise, ce sont ses salariés.

Ainsi aussi, pour un site touristique semi-privé, semi-public. Lorsque je suis arrivée, le site existait depuis 5 ans, les gens venaient un peu par hasard, mais revenaient rarement. Avant de faire quoique ce soit, il fallait comprendre pourquoi. C’est ainsi que je suis allée à la rencontre des clients. Et ils m’ont dit ce qui faisait qu’ils s'arrêtaient et ce qui ferait qu’ils reviendraient peut-être. Dans ces entretiens, j’ai pu aussi mesurer le décalage entre la valeur perçue du site et sa valeur réelle. Ces remontées d’information liées au fait que j’avais assisté de l’intérieur à l’implantation des Center Parcs en France, m’ont fait proposer les options qui ont permis de développer la valeur du site, perçue et réelle, puisque le chiffre d’affaires a presque doublé la saison d’après et le taux de fréquentation s’est élargi sur les périodes où il est moins difficile de faire venir du monde : les basses saisons et, en partie, les moyennes saisons.

Je pense qu’une personne en particulier n’est pas étrangère à mes prises de position en matière de nécessité d’écouter les clients, internes et externes : le fondateur des Center Parcs, maintenant décédé, Piet Derksen. D’ailleurs, je souhaite rendre hommage à cet homme par ce billet. J’ai participé, du haut de mon adolescence, à plusieurs « repas d’affaires » avec lui et il expliquait ce qui avait motivé la création de ces centres et ce qui en avait fait le succès. Nous avons eu aussi l’occasion d’échanger à plusieurs reprises seul à seule et c’est certainement lui, avec sa passion et son humilité qui a contribué à me convaincre que prendre en compte l’humain, cerner les cœurs et répondre à un besoin ou une demande sont autant d’éléments importants qui, s’ils sont bien réalisés, contribuent au succès commercial d’une entreprise.

Au cours de ma formation à l’Essec, j’ai réalisé que mettre l’humain (le client, qu’il soit interne ou externe) n’est pas une utopie ou l'apanage de quelques idéalistes éclairés, mais une nécessité pour continuer à générer de la valeur pour l’entreprise. Beaucoup de cours tournaient en ce sens. « Le client, c’est celui qui a l’actif pécunier de l’entreprise dans sa poche » ne cessait de répéter l'un des professeurs. Il faut donc en prendre soin. Et je pense que l’essor des médias sociaux fait que les entreprises ne peuvent plus faire l’impasse de cette réalité car l’enjeu n’est plus tellement de « faire du chiffre » dans l’immédiat, dans une vision court-terme, mais voir si, demain, l’entreprise sera encore là, aura encore des clients qui lui font confiance. Internet casse les frontières, exacerbe la concurrence. L’enjeu est, certes, à très court terme, continuer à générer de la valeur, mais aussi à long terme : faire en sorte que demain, l’entreprise puisse continuer à créer de la richesse, se développer, car elle sera reconnue, recommandée et non pas éclipsée par un concurrent qui, lui, aura compris l’enjeu qui se joue avec les médias sociaux et s’y sera positionné intelligemment, orienté clients et pas seulement en utilisant ces canaux comme de nouveaux supports de vente ou de promotion.

L’expérience prouve qu’un client satisfait est un client fidèle. Et qu’il met en place un processus de recommandation et de caution, amplifié par l’effet « no limit » du web. Alors qu’un client qui vient juste faire un acte d’achat et qu’on regarde uniquement en fonction de son pouvoir d’achat peut décider, à qualité égale, d’aller acheter ailleurs. Ou de ne pas revenir. Et, auprès des siens, ne pas recommander d’aller à tel ou tel endroit, voire, s’il est influent, mettre en place une campagne de dénigrement s’il pense avoir été mal reçu. Ca peut arriver. C’est bien comme cela que nous fonctionnons au quotidien, quelle est la différence avec les clients d’une entreprise ?

Vous avez des expériences différentes, que vous aimeriez partager sur cet espace ? J'en serai heureuse.

En attendant, je vous souhaite un bon week-end,

Coup de colère : la mission d'accueil des crèches municipales mise à mal

J'interromps ma "pause", car cette actualité me semble importante et, dans le bruit ambiant, elle risque de passer inaperçue... Certes, si vous n'êtes pas "parent" ou si vous avez un autre moyen de garde pour vos enfants, vous risquez de passer votre chemin, mais prenez un instant pour mesurer l'enjeu de ce qui est en train de se passer.

La Mairie de Paris fait la sourde oreille aux interrogations des responsables de crèche et leur impose de faire toujours plus d'administratif. Ca veut dire quoi ? En clair, désormais, avant de s'occuper de leur mission d'accueil et de "bien-traitance" dans l'accueil quotidien des enfants, les responsables des crèches et leurs adjointes doivent prendre en charge tout l'administratif, notamment la responsabilité originelle du staff administratif de la Mairie : pointer les règlements, aller voir sur CafPro les déclarations, etc. Pour transmettre un état validé à la Mairie de Paris... sachant qu'il y a une équipe qui refait les mêmes manipulations derrière. Il faut dire que c'est aussi ce qu'elles demandent aux directeurs d'établissements scolaires, qui croulent sous la paperasse avant de s'occuper de leur mission d'accueil et d'accompagnement des enfants et des parents.

Personnellement, en tant que parent, si j'ai voulu que mes enfants aient une place en crèche, c'est parce qu'il y a une charte d'accueil, un projet pédagogique, l'éveil à la communauté et une mission de "bien-traitance"qui garantit que nos enfants sont bien accueillis, bien traités, ce qu'on ne peut contrôler quand ils sont confiés à des assistantes maternelles seules chez elles. Certes, la PMI passe une fois de temps en temps, en prévenant avant. Mais est-ce suffisant ? La plupart des assistantes maternelles sont très bien et font bien leur travail. Mais pas toutes, malheureusement, surtout dans des arrondissements où il y a beaucoup de familles avec jeunes enfants, ce qui crée un manque de moyens de garde, voire une pénurie et donc l'attirance de personnes qui font ce métier pour gagner leur vie avant que ce soit une mission "pédagogique". J'ai dans les oreilles des histoires un peu catastrophiques et un peu tristes. C'était donc la raison majeure pour choisir une crèche.

Les "décideurs" se rendent-ils compte que ceux qui choisissaient ce métier par conviction vont sans douter aller voir ailleurs ? Les "décideurs" se rendent-ils compte que, comme dans beaucoup d'autres lieux, ce qui va arriver, c'est la démotivation des personnes les plus motivées et qui font leur métier avec passion, conviction et professionnalisme ? Les "décideurs" savent-ils qu'une personne motivée travaille beaucoup mieux (beaucoup plus aussi ?) qu'une personne qui ne l'est pas ? Les personnes qui travaillent et à qui nous confions nos enfants une bonne partie de la journée, de la semaine, de l'année, sont-elles des êtres humains ou juste des lignes dans des postes budgétaires, des "anonymes" qui ne méritent même pas un regard de considération ? Je ne travaille ni dans une crèche, ni dans une école. Je suis juste une maman médusée par ce qui arrive.

Je sais que ce billet est polémique. Mais quand je vois la dégradation des moyens réels (vous l'aurez compris, j'ai des enfants scolarisés ou en crèche, je parle donc a priori en connaissance de cause), je ne peux que m'alarmer. Pourquoi la Mairie de Paris coupe-t-elle les moyens aux directeurs d'école et aux directrices de crèche de remplir leur premier rôle, qui est l'accueil des enfants et de leur parents, la bien-traitance des enfants qui leur sont confiés dans la journée et donc quelque part la "surveillance" et la validation que les choses se passent a priori bien pour les enfants et choisit-elle de les noyer sous une tonne de paperasse qui désormais occupe plus de la moitié de leur temps ?

Je ne comprends pas que personne ne saisisse les enjeux éducatifs derrière. L'an dernier, c'étaient les assistantes maternelles de crèche qui tentaient de faire entendre leur voix. Petite voix de femmes pas du tout agressive. He bien c'est passé à la trappe et désormais, plus la peine de suivre une formation (ou du moins la formation est moins exigeante) pour travailler en crèche. Pourquoi pas. Mais, pour être en cohérence avec une responsabilité citoyenne, ne faudrait-il pas alors, du coup,  renforcer le rôle des responsables de crèche et de leurs adjointes dans leur mission plutôt que le remettre en cause, le diminuer en les occupant à faire un métier qui n'est pas le leur et qui n'est certainement pas la raison pour laquelle elles ont choisi de l'exercer ?

"On ne change pas une équipe qui gagne" : pourquoi vouloir réinventer la roue sans cesse, tous les 4 matins ? La formation du futur personnel devra se faire sur le terrain et les directrices de crèche auront encore plus de défis à relever, avec les personnes formées "à l'ancienne école". Quelle est cette aberration qui privilégie on-ne-sait-quoi au détriment de l'éducation ? Il s'agit de nos enfants qui sont la société de demain. Rappelons-le, "l'enfance est le sol sur lequel nous marcherons toute notre vie" (Lya Luft). Ont-ils si peu d'importance que personne ne s'en soucie à ce point ?


Pour en savoir plus :
- Les crèches manquent encore de personnel .
- La Mairie de Paris privilégie l'administratif à la disponibilité, l'accueil et la "bien-traitance".