Présence sur les médias sociaux. Recommandation stratégique n°1 : analyser l'écosystème

Les médias sociaux sont dans l’ère du temps, mais ils ne sont pas nécessairement un passage obligé. C’est pour cela qu’un diagnostic préalable est incontournable. Si les clients de l’entreprise, ou ses concurrents ou ses prospects ne conversent pas de façon significative sur les médias sociaux à son sujet, faut-il vraiment initier une stratégie de présence ? L’entreprise peut se contenter de mettre en place une veille, pour suivre l’évolution et anticiper d’éventuels départs de feu : nul besoin d’y aller « pour faire comme tout le monde ». Car cette posture sera source de frustrations et d’échec. Une société comme Total par exemple, n’a pas forcément sa place sur les médias sociaux. On pourrait penser la même chose d’une entreprise comme SAP, un peu austère en apparence. Et pourtant, l’entreprise est présente sur 10 canaux et emploie 35 personnes [1]. Ils ont notamment un espace Twitter sur lesquels ils invitent les clients à échanger : « Talk with us. We want to learn. » Il semblerait que leur positionnement High-Tech explique cette présence initiée en 2003 avec le SAP Community Network (SCN).  

Il s’agit donc avant tout de voir en quoi l’entreprise a, dans son ADN ou sa culture, des affinités avec les médias sociaux. Il y a dix questions-clés que toute marque devrait se poser avant d’aller sur les médias sociaux. Elles sont recensées en annexe A10 et complémentaires de quelques principes-clés [2] développés ci-dessous :  
-    Arrêter de parler, commencer par écouter. Ce qui semble être une évidence est, de fait, un exercice difficile, tant et si bien que des cabinets de conseil en management offrent des formations pour développer l’écoute. Ce n’est donc pas si simple.
-    Intégrer la communauté où qu’elle soit et non pas d’abord la faire venir à soi. Dans un deuxième temps, peut-être. Etre transparent, partager, s’ouvrir, lâcher prise, ne pas chercher à tout contrôler, avoir confiance dans la capacité de régulation d’une communauté.
-   Développer des conversations de qualité, dans l’interaction avec les membres de la communauté. C’est-à-dire ne pas créer des messages publicitaires à diffuser sur ces nouveaux supports. Ne pas oublier que le ciment de la communauté, ce sont ses membres et leurs attentes et non l’entreprise et les produits qu’elle a à proposer
-    Penser d’abord à ce que la marque peut apporter au consommateur et non l’inverse.
-    Créer des expériences extraordinaires pour les clients.
-    Apprendre la souplesse, le « lâcher prise ». Ce n’est pas en bridant une communauté que celle-ci prendra son plein essor. En même temps, il ne faut pas faire comme Skittles qui, sous prétexte d’ouverture sociale, avait donné libre accès à sa plateforme collaborative, sans modération. Résultat, elle a tout arrêté, car les retombées ont été négatives tout de suite. Il faut faire les choses en bonne intelligence et avec des garde-fous.
-    Accomplir sa vocation. Ou plutôt : trouver sa mission et la mettre en œuvre.

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1 Source : engagementdb.com

2 Libre adaptation des 5 principes nécessaires au « Whuffie Factor » de Tara Hunt.

Ce conseil est extrait de Les médias sociaux, une révolution ? Si vous voulez lire le travail dans son ensemble, il est téléchargeable ici, via le Social Media Club France ou bien là :

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