Quand un doudou est retrouvé grâce à Twitter

C'est une histoire somme toute banale... mais elle démontre l'efficacité des réseaux sociaux, dans l'expérience client, peu importent le produit et le client.

Cette histoire, c'est celle d'une petite fille qui avait oublié son doudou sur une aire d'autoroute au mois d'octobre... Trop tard pour y retourner lorsque nous nous sommes aperçus du doudou manquant. J'ai tout de suite écrit au concessionnaire de l'autoroute... du moins celui que l'on m'avait indiqué. Pas de réponse. J'ai réécrit quelques semaines plus tard, idem.

En parallèle, j'ai essayé de retrouver le même doudou mais, étant d'une collection ancienne, il demeurait introuvable. Introuvable aussi sur les innombrables forums du style SOS Doudou. L'amie qui avait offert ce doudou de naissance en a offert un autre, du coup, de la même collection, mais il n'était pas identique. La tristesse de la petite fille s'est un peu estompée mais au final, rien n'y faisait : Doudou Boubou manquait et elle était "très très très, vraiment très triste", de longues soirées de chagrin succédaient aux longues soirées de chagrin.

A la recherche du doudou perdu

N'y tenant plus, mi-décembre, j'ai recommencé les recherches pour retrouver ledit doudou (impossible de retourner sur l'aire de route concernée, ce qui aurait été, évidemment, le plus simple). C'est alors que je me suis rendu compte que l'aire d'autoroute était gérée par une autre société.

Via leur site internet, j'envoie un mail. Peu après, échaudée par les mails précédents restés sans réponse, je suis convaincue que je n'aurai pas de réponse, j'appelle donc la hotline. Là, je parle avec une femme absolument charmante qui me dit "oh la la,  celate d'il y a deux mois, c'est loin, mais - j'ai moi aussi des enfants - je comprends le chagrin de votre enfant, nous allons voir ce que nous pouvons faire, nous vous rappelons avant 12h." Pas de rappel. Je décide de poursuivre mes recherches et contacte le fil Twitter du concessionnaire.

Et Twitter vient au secours du client

Après deux échanges en mode public, nous passons en mode privé. La personne me recontacte en DM moins de deux heures après et me dit : "il semblerait qu'un doudou correspondant au descriptif soit retrouvé, j'attends la photo pour identification". Peu après, il m'est proposé de faire passer quelqu'un de la société à l'endroit pour récupérer le doudou et nous le faire parvenir ensuite.

... La réponse à mon mail, elle, est intervenue le lundi soir suivant, soit 5 jours après ma prise de contact et la bonne nouvelle du doudou retrouvé.... Mais elle est bien arrivée, elle aussi positive.

... Et c'est ainsi que cette histoire a connu un "happy end" qui a été le plus beau cadeau de Noël de cette petite fille.

Et, vous savez quoi ? Le plus drôle, c'est que, derrière le fil Twitter, se tient une personne que je connais, mais je ne savais pas qu'elle s'occupait du fil !

Ce que nous enseigne cette histoire

1/ Les réseaux sociaux - cela se confirme une nouvelle fois - sont plus efficaces que les outils de service client traditionnels. Est-ce, comme l'avancent certains, parce qu'ils sont gérés par la communication et le marketing soucieux de préserver l'image que l'entreprise ? Peut-être. Peut-être aussi parce qu'ils sont au faît des canaux internes pour trouver l'information juste à l'endroit juste.

2/ Il semblerait que des caisses à doudous existent un peu partout alors si votre enfant a perdu son doudou, remontez la filière, ne désespérez pas ! Vous le retrouverez à coup sûr.

3/ Cela s'est passé au moment des fêtes de Noël, ce qui a ajouté un peu de magie et de beauté à cet événement qui, d'un point de vue professionnel, pourrait sembler banal.

Merci...

- @VINCIAutouroutes pour son efficacité exemplaire et son sens du client remarquable.
- A France Bleu Orléans qui a voulu interviewer cette petite fille et apporter une belle petite histoire qui a dû égayer quelques coeurs au milieu des informations véhiculées au fil des jours et qui ne sont pas forcément heureuses ou réjouissantes.
- A France Inter et France Info qui ont relayé l'information.
- A vous qui vous êtes arrêtés quelques instants pour prendre le temps de lire ces lignes.

A tous, je souhaite une très belle année 2014, avec beaucoup de joies et bonheur à partager, encore et toujours.