Nouveaux usages web : les nouveaux paradigmes dans la conception d'API

Cela fait quelques mois que je voulais rédiger quelque chose sur le sujet. Mes échanges avec des web agencies avec lesquelles mon opinion divergeait fortement (cela m'a même valu plusieurs fois de ne pas conclure de partenariats...), la déclaration de Google "c'est le responsive design que nous allons prioriser pour le référencement" et l'engouement de bon nombre d'experts sur le sujet m'ont fait attendre : je ne savais trop par quel bout commencer un billet qui pouvait être polémique et, surtout, à contre-courant.

Puis j'ai relu le livre de Luke Wroblewski, "Mobile first", que j'avais lu il y a un an déjà. Et j'ai vu aussi la courbe d'adoption du mobile qui s'accélère (Google devra certainement faire évoluer ses règles de référencement par rapport à la déferlante mobile qui arrive)... et, surtout mes exaspérations ou interrogations lorsque je tente, en situation de mobilité, de consulter des sites web !

Alors voici, en quelques lignes, pourquoi il faut penser "mobile first". Pour le bien de vos clients.... et donc de votre entreprise.

Le designer de renom, ancien architecte du design de Yahoo!, Luke Wroblewski n'y va pas par 4 chemins : dans la conception ou refonte d'un site web, il faut donner la priorité aux mobiles.

Dans son livre "Mobile First", il commence par ces points de vue de géants du web :
"Eric Schmidt, le président de Google, fait cette recommandation : 'Il y a une consigne simple : quoique vous fassiez, occupez-vous d'abord des mobiles' (http://bkaprt.com/mf/1). Quant à Kate Aronowitz, la directrice design de Facebook, elle explique : 'Nous commençons tout juste à faire passer les mobiles en premier et le web en second pour beaucoup de nos produits. Nous nous rendons compte que le fait de concevoir pour les mobiles, avec toutes leurs contraintes, nous en apprend en fait beaucoup pour concevoir sur le bureau' (http://bkaprt.com/mf/2). Et Kevin Lynch, le DSI d'Adobe, déclare : 'Nous devons vraiment nous mettre à penser aux mobiles en priorité... C'est un changement encore plus considérable que la révolution des ordinateurs personnels dont nous avons été témoins' (http://bkaprt.com/mf/3).
Pour ces organisations et bien d'autres comme elles, les appareils mobiles sont devenus un enjeu majeur".

Mobile first

Alors certes, le Responsive Design permet à un site de s'adapter au support de navigation, via notamment des règles d'affichage CSS. Pour que l'expérience soit optimale, il convient désormais, plutôt que d'adapter aux mobiles un site conçu pour les ordinateurs de bureau et portables, de concevoir l'ergonomie, le design et les fonctionnalités dans une approche "mobile first". Si l'on en croit les géant du web, cela "en apprend beaucoup pour concevoir sur le bureau" : rapidité de chargement, facilité du parcours client sont autant de pré-requis désormais imposés dans une expérience mobile.

MillwardBrown a édité une étude récemment, sur les usages des différents écrans dans une expérience multi-devices. Elle est complémentaire des études Global Web Index, Forrester, PwC, Gartner... qui sont éditées chaque année et montre à quel point le mobile devient le support le plus consulté désormais.

Vous pouvez retrouver toute l'étude ici.

Prioriser les objectifs en fonction du support de consultation du site

Les objectifs pouvant être adressés par le mobile :
- acquérir de nouveaux clients
- vendre d'avantage
- générer du trafic
- fidéliser ses clients
- réduire ses coûts
- créer, renforcer, modifier son image.

On le voit, ce sont les mêmes objectifs que ceux adressés par un site web traditionnel. A la différence que le visiteur mobile est bien souvent :
- en situation de mobilité => il faut donc penser ergonomie et rapidité de téléchargement
- en mode "un pouce, un oeil" => son oeil doit arriver rapidement à l'information qu'il recherche, l'expérience utilisateur doit être pensée selon ce mode.

La stratégie découle des objectifs fixés, selon 3 étapes :
- la cible
- ses besoins
- sa situation d'usage.

Mise en oeuvre méthodologique

1. Avant tout, se pencher sur les statistiques du site.

Objectifs, stratégie, choix web (responsive design, webapp, site mobile, application...) peuvent être affinés via les analytics, avec des outils efficaces tels que Google Analytics, Google Adwords, Google Suggest et Google Trends, pour ne citer que la boîte à outils Google.
Jouer avec les filtres et croiser les mots clés avec l'activité des visiteurs permet une optimisation du site d'autant plus efficace qu'elle répondra aux attentes de ses usagers.

2. Mettre en place une stratégie de contenu.

La stratégie de contenu fait appel au story-telling, aux vidéos, aux images... L'utilisateur doit être emmené dans une expérience globale optimale tant au niveau ergonomique que du contenu.

3. Avoir une vision suffisamment globale.

Développer un site ou une application sans l'intégrer dans la stratégie marketing/communication globale comporte plusieurs risques :
- risque d'image : manque de cohérence entre les supports, de suivi, ce qui fait que le client devenu cross-canal peut être perdu et du coup risque de quitter vos espaces pour aller là où l'expérience est fluide, cohérente, globale (pensez : des concurrents qui l'auront fait. Dans des marchés bien souvent atones, où la croissance n'est plus un moteur de développement, ce paramètre est à intégrer au plus vite dans la stratégie marketing).
- risque financier : développer des API sans transversalité démultiplie les coûts et le time-to-market... à moins d'avoir une armée de développeurs experts à tous les étages et une capacité de mise en production d'une grande souplesse.
- risque de crédibilité : à mon sens seuls les géants du web peuvent se permettre de supprimer des outils malgré leur adoption par les usagers (je repense encore à Google Reader...). Les géants du web sont incontournables et, du fait de leur casi-monopole, ne prennent pas beaucoup de risque à frustrer leurs clients !

4. Adopter une posture "Test & Learn" efficace.

Surtout dans l'univers mobiles / tablettes où tout change très vite, tant les usages que les technologies.
Finis, les développements longs, les équipes IT doivent s'adapter aux nouveaux usages imposés par le mobile et le nomadisme et ne pas hésiter à lancer des projets en mode "agile", avec des mises en production successives et surtout réactives.

Alors... Responsive Design ? Site mobile ? Application ?... autre ?

Chaque orientation a ses avantages et ses inconvénients et je crois que les trois poursuivent des objectifs distincts et complémentaires, qu'il convient de ne pas confondre et de mixer.

• Selon moi, un site dédié va adresser une demande précise et urgente et cibler plutôt des visiteurs occasionnels ou prospects, ainsi que les informations clés dont les visiteurs ont absolument besoin. 
• Une application tend à simplifier la vie de l'utilisateur et lui offrir le meilleur service dans les meilleurs conditions tenant compte la connexion à internet, la sécurité, pour une fonction spécifique... 
• Un site en Responsive Design permet d'adapter l'expérience bureautique aux mobiles... mais c'est loin d'être optimal, peu d'entreprises proposent une expérience utilisateur sans bug lors du passage d'un device à un autre...

Dans nos expériences utilisateurs, on le voit, la marge de progression est très importante. En effet, très peu de sites mobiles ou d'applications prennent en compte les gestes utilisés sur smartphones, alors qu'il faut désormais les considérer comme des raccourcis au même titre que les raccourcis clavier ont envahi nos applications bureautiques. Très peu de sites mobiles sont tournés réellement vers les usages en situation de mobilité (lenteurs de bande passante, attention partielle, etc.). Très peu de concepteurs de sites mobiles et applications ont intégré les usages de chaque device et le mode "un pouce, un oeil" pour proposer une expérience optimale et, du coup, mémorable, quelque soit le device choisi.

Aujourd'hui, l'"Adaptive Design" est la meilleure réponse en matière de site multi-devices. En effet, comme le dit le designer de renom Jared Booyle, "Today, your design has to do more than respond to different sizes, it has to adapt to different devices". Mais cela implique de très bons développeurs et un chef de projet maîtrise d'ouvrage au faît des usages digitaux, de l'expérience client attendue, soucieux de répondre aux attentes clients plus qu'aux facilités techniques... ce qui n'est < pas encore > la qualité principale saillante du chef de projet MOA dont bien souvent on recherche plus le savoir-faire technique que la posture client qui va challenger intelligemment les équipes techniques pour une expérience client optimale et du coup mémorable.

Vous avez des projets ? Nous pouvons en discuter :-)