Comment monitorer sa veille sur internet ?

J'en parlais ici, effectuer une veille sur l'activité de l'entreprise, la marque, les produits, permet de veiller à conserver son capital marque, par un monitoring quotidien. Il faut surveiller les commentaires et buzz négatifs, mais aussi ceux qui sont positifs, afin d'en tirer des best practices et éventuellement publier un communiqué de presse.

Les outils

En fonction du volume des conversations, c'est mieux de tester des solutions gratuites avant d'adopter une solution payante adaptée aux besoins et attentes de l'entreprise. Hootsuite, TweetDesk et Seesmic Desktop sont de bonnes options.

D'autres outils ont prouvé leur efficacité :
- Les alertes Google, Twitter (via Twazzup, BackTweets ou search.twitter.com), les bookmarks ;
- Synthesio et BrandWatch, Radian6, Dynvibe, Oneforty.com ou Reputation Defender sont des solutions payantes qui, chacune, a ses forces en fonction des objectifs recherchés.
- Et dans les outils moins connus mais tout aussi efficaces : Topsy, BlogPulse, Addictomatic, SocialMention.

Agence ou gestion en interne ?

Si les volumes de conversation sont conséquents ou multi-marchés, le plus simple est de passer par une agence.

Afin que cela ait du sens et ne soit pas un énième tableau de suivi qui ne permette pas de mesurer puis améliorer la performance de l'entreprise, il est nécessaire de définir en amont les problématiques clés sur lesquelles l'entreprise souhaite être particulièrement vigilante. Définir un champ préalable est primordiable pour ne pas être submergé par la remontée continue de flux d'information.


Bon nombre d'agences établissent donc des colonnes avec 3 couleurs : rouge (négatif), gris/noir (neutre), vert (positif). Il est bon de rappeler que seule l'entreprise peut mesurer l'impact réel des interactions ainsi notées. En effet, rien ne peut remplacer l'oeil humain pour replacer un commentaire ou une interaction dans son contexte... et donc voir si les commentaires et interactions sont réellement positifs, négatifs ou neutres et s'ils nécessitent une intervention spécifique.

Un tableau de suivi.... et après ?

Effectuer un "tracking" de mots et de trafic permet de regarder comment capter l'intérêt de l'internaute, analyser son comportement, en déduire ses attentes et agir en conséquence. Il est important de mesurer si le contenu est polémique, émotionnel.

Mais cette mesure ne peut se faire sans objectifs fixés initialement. Les 4 principaux objectifs sur les médias sociaux sont :
- favoriser le dialogue
- promouvoir
- faciliter la vie de ses clients, prospects, partenaires
- stimuler l'innovation.

Voici un tableau qui permet de déterminer quelques indicateurs de performance et les entreprises qui proposent le service approprié pour les mesurer :

Social Media ROI

Ce tableau est tiré du "Social Marketing Analytics", livre blanc co-réalisé par Web Analytics Demystified et Altimeter en 2011, qui, à mon sens, reste toujours actuel et mérite d'y jeter un coup d'oeil (en anglais) :

Si vous souhaitez en savoir plus (en français) sur les indicateurs de performance et le retour sur investissement lié, rendez-vous ici, c'est un bon guideline pour aller sur les médias sociaux de façon pertinente et dans un souci de continuer à accroître la performance et l'influence de l'entreprise, quelque soit votre secteur d'activité, B2B, B2C, B2I :

Aménagement rythmes scolaires Paris : familles, cela vous concernent !

Parents d'enfants parisiens, cela vous concerne !

Vous le savez, depuis le 26 janvier, un décret impose d'étaler les 24 heures de classe des écoliers sur 4 jours et demi contre 4 à l'heure actuelle.

Date de mise en oeuvre, organisation des activités périscolaires, coût... Le maire de Paris ouvre une vaste concertation et demande leur avis aux parents d'enfants scolarisés à Paris. Il est important de répondre à cette enquête et, surtout, de faire fonctionner le bouche à oreille afin que le maximum de parents puissent répondre.

C'est par ici : consultation en ligne sur Paris.fr.
En chrono 2 minutes, vous y aurez répondu. Je trouve juste regrettable qu'il soit trop directif, sans proposer aux parents ayant fait l'effort d'y répondre un champ sur lequel ils puissent s'exprimer librement. Je suis sûre que cela enrichirait fortement le débat et la mise en oeuvre de cette réforme...

Beaucoup de questions encore sans réponse

Jeudi dernier, j'ai participé à un conseil d'école et la mise en oeuvre est loin d'être simple et suscite bon nombre de questions.

- ... Qui finance ? Les ateliers à partir de CP sont financés par les parents qui s'y inscrivent. Est-ce que cela sera pareil ? Si oui, il y aura donc extension de la "garderie" des enfants entre 15h45 et 16h30 : est-ce vraiment cela qui est bon pour le développement des enfants ?

- ... Si la fin des cours est à 15h45 et que des ateliers sont organisés jusqu'à 16h30, qu'est-ce qui peut être réellement proposé ? Entre le temps d'acheminement vers le lieu de l'atelier, le démarrage et l'heure de fin, il y aurait quoi.... 20 mn d'atelier effectif ?

- ... Où auraient lieu ces ateliers, dans les classes ? Si tel est le cas, chaque maîtresse fera certainement plus d'heures de présence à l'école car, je le vois notamment en maternelle, les tables sont préparées pour l'accueil du lendemain. Si les classes des maîtresses sont "réquisitionnées", cela veut-il dire qu'elles devront attendre la fin des ateliers afin de pouvoir réinstaller leur classe pour le lendemain ?

- ... Et qu'en est-il des classes de CP par exemple où chaque enfant laisse des affaires dans sa case : cela veut-il dire que les ateliers seront organisés par classe ? Si c'est par centre d'intérêt, comment gérer le manque de lieux disponibles ?

- ... Mercredi matin ou samedi matin ? Certains parents se sont arrangés pour ne pas travailler le mercredi afin de garder leurs enfants. D'autres aiment avoir leur "grasse mat" le samedi matin. Qu'en est-il du mieux pour l'enfant ? Ce mieux ne va-t-il pas entraîner une complète réorganisation des familles ?

- ... Si c'est le mercredi, il y a de fortes chances pour que les centres de loisirs débordent d'enfants l'après-midi car bon nombre de parents cesseront certainement leur temps partiel. Est-ce vraiment bon pour les enfants, de se retrouver dans des lieux de "garderie" d'autant plus fatigants que le nombre d'enfants est élevé ?

- ... Si c'est le mercredi qui est choisi, la Mairie de Paris va-t-elle s'engager pour que les centres de loisir mettent en oeuvre de réels projets le mercredi après-midi afin que le fait de rester tout le mercredi ne s'apparente pas pour les enfants à une garderie, mais bien à un lieu de loisirs et de développement culturel et ludique ?

- Si c'est le samedi, comment gérer le taux d'absentéisme qui risque d'augmenter ? ... et comment cela va-t-il se passer pour les couples séparés dont un parent voit ses enfants un week-end sur deux ? A-t-on moyen de mesurer ce qui se passe réellement actuellement vs ce qui se passera (j'entends : le parent concerné récupère-t-il l'enfant le vendredi soir, le samedi matin, le samedi plutôt vers midi ? Si c'est la troisième solution, pas de souci, cela ne changera rien. Mais si c'est l'une des deux autres solutions, comment gérer le "moins" auquel le parent concerné doit faire face ?).

- L'aménagement des rythmes scolaires concerne-t-il vraiment les enfants de maternelle ? En effet, les petites sections font la sieste l'après-midi jusqu'à 15h/15h30 et, bien souvent, les effectifs sont réduits l'après-midi. Le temps restant est un temps privilégié avec les enfants qui sont là. Les maîtresses vont-elles donc être réduites à juste surveiller la sieste l'après-midi ? En 15/30 mn entre la fin de sieste et la fin de la classe, que peuvent-elles réellement faire avec les enfants ? Veut-on transformer la maternelle en garderie à mi-temps ?

... Beaucoup de questions, qui n'ont pas encore de réponse.

"L'enfance est le socle sur lequel nous marcherons toute notre vie"

Cela ne mérite-t-il pas d'être creusé un peu afin de ne pas partir dans tous les sens juste parce qu'il faut appliquer un décret et le mettre en oeuvre au plus vite ?

Cela ne changera pas le cours de l'histoire mais, personnellement je m'interroge sur la nécessité réelle de ce décret.

Certes, cela permet de rapprocher le modèle français de celui de ses voisins.

Etait-ce vraiment utile et cela va-t-il vraiment apporter un mieux pour les enfants ?

En effet, le modèle français restait un modèle avec ses particularismes qui avaient leur légitimité et leur fondement. La société, les familles, les entreprises se sont organisées autour de ce modèle (comme dans tous pays d'ailleurs). Le remettre en cause a des implications lourdes à tous les niveaux... Le jeu en vaut-il réellement la chandelle ?

... Quoiqu'il en soit, que ce soit le cas ou pas, tâchons de faire en sorte que cette réforme se passe réellement au mieux dans l'intérêt de nos enfants. C'est pourquoi l'avis de chacun compte, alors, parents d'enfants scolarisés à Paris, PARTICIPEZ ! :-)

consultation en ligne sur Paris.fr

Manuel d'une veille efficace sur les médias sociaux

Cela va sans dire, mais c'est mieux en le disant : une veille sur les médias sociaux ne s'improvise pas. ... Face à la multitude des espaces sociaux, par où commencer ?

Les éléments à monitorer

Pour débuter une veille efficace sur les moteurs de recherche, les espaces communautaires et autres lieux de conversation et d'échanges, voici une liste d'éléments à monitorer :
- le nom de l'entreprise ;
- son/ses url(s) ;
- le nom des porte-parole et dirigeants de l'entreprise ;
- le nom de ses produits. S'il y en a trop, les produits phares ;
- l'url de ses produits
- les sites référents du secteur d'activité auquel l'entreprise est rattachée, incluant forums, blogs, sites des acteurs référents, les sites de ratings ;
- les activités et blogs des salariés ;
- les commentaires sur l'entreprise, ses produits et services ;
- les compétiteurs ;
- les images et vidéos à propos de l'entreprise (via des sites comme Pinterest, FlickR, YouTube...) ;
- les tags ;
- les digg-likes (le bouton "j'aime" de Facebook par exemple) mais aussi les interactions qui en découlent (juste un "j'aime" n'est pas suffisant pour en déduire que celui qui en est à l'origine est un client acquis ou que la marque étend son influence. Rappelons-le : il est très facile d'acheter des "likes" à moindre frais ou de forcer les gens à liker une page pour en voir le contenu. Mais, sur le long-terme, qu'est-ce que cela rapporte réellement à l'entreprise ?) ;
- le nom des différentes marques de l'entreprise s'il y a lieu ;
- le ou les slogans ;
- les partenaires ;
- les propriétés intellectuelles.

Le dashboard, pour un suivi efficace

Et, afin de suivre de façon efficace, il faut démarrer cette veille en intégrant ses résultats dans un tableau de bord préalablement défini (ne pas attendre d'être noyé sous les informations = gain de temps et de réactivité). Cela permettra à l'entreprise d'assurer une veille efficace de son éco-système, tout en y consacrant un temps raisonnable.

Bon nombre d'agences proposent ce type de prestation. Lorsque la veille ne se veut être qu'une observation de ce qui se passe, cela permet à l'entreprise d'assurer une veille "360". En revanche, si l'entreprise souhaite démarrer une veille afin d'identifier les lieux où elle pourrait écouter et engager la conversation avec ses clients, prospects et/ou partenaires, mieux vaut que cette veille soit internalisée, afin de garantir une réactivité rapide et un positionnement adapté aux objectifs de l'entreprise, son ADN et les enjeux auxquels elle souhaite répondre via les médias sociaux.

... Voyez-vous d'autres choses à ajouter ?

Chimpanzés, le dernier documentaire de Disney Nature

Nous découvrons sous les caméras des réalisateurs Alaistair Fothergill et Mark Linfield (BBC), l'histoire d'une tribu de chimpanzés dans la jungle africaine. Ce film plein d'humour et d'émotion retrace la vie d'un jeune chimpanzé, Oscar, dans sa tribu, avec ses pairs et dans la jungle avec ce qu'elle recèle de cadeaux, de surprises, de lois et d'épreuves.

Cette histoire est magnifique. On voit évoluer Oscar qui doit un peu trop tôt faire face seul à de grands défis de la vie. Et là, c'est l'instinct qui parle et non la raison. Les enfants comprennent cela. Des miens et des autres enfants qui échangeaient en sortant de la séance, ce qui a marqué bon nombre d'entre eux, c'est la façon dont Oscar finit par se faire adopter par Freddy, le lien qui va se créer entre ces deux être qu'aucun lien de parenté n'unit et qui n'empêche pas Freddy de prendre soin de sa tribu. Exceptionnel. Une belle leçon de vie aussi, je trouve.

L'envers du décor

Les réalisateurs ont tourné pendant 3 ans dans la forêt tropicale ivoirienne.

Alain Fothergill est un producteur-réalisateur de films documentaires. Il a notamment contribué à "Félins" et "Un jour sur terre". En savoir plus sur lui (en anglais), c'est par ici.

Mark Linfield est plus connu pour son travail pour la BBC. Cependant il a lui aussi contribué à "Un jour sur terre" (entre autres...). Pour en savoir plus sur lui, sa filmographie, c'est par là.

J'ai vraiment apprécié, en fin de film, les quelques images filmant réalisateurs et cameramen, montrant l'expédition, les conditions dans lesquelles ils se sont parfois retrouvées, burlesques, rocambolesques mais aussi difficiles et compliquées.

L'un d'eux dit même, au cours de l'expédition : "Il y a certainement des façons plus faciles de gagner sa vie, mais ce serait moins passionnant". Le mot est lâché : "passion". Je crois qu'il en faut pour partir en tournage, caméra au point, plusieurs mois dans un milieu "hostile", se laisser assaillir par des insectes piqueurs, prendre le risque de se heurter de près à un chimpanzé énervé, une panthère affamée ou quelques migales curieuses. Sur l'un des plans de fin, on voit bien la proximité avec laquelle ils ont réalisé les prises.

.... Aurons-nous la chance d'avoir une version "envers du décor" ?...

Les quelques minutes finales ont permis à de jeunes enfants de comprendre ce qui s'est réellement passé, ce qui est narré dans ce documentaire. Elles apportent aussi quelques éléments de réponse à certaines de leurs questions, dont deux qui sont essentielles pour certains : "Comment on sait que notre maman, c'est notre maman ?" et "comment ont-ils su pourquoi la maman d'Oscar ne reviendra pas ?" ou alors "pourquoi doivent-ils se battre pour préserver leur territoire ?.... quelques questions qui vont au-delà d'un simple film, finalement.

Faut-il vraiment aller voir ce documentaire ?

A ceux qui disent que les commentaires sont parfois un peu niais (ie la remarquable revue "Science et Vie") et entachent la qualité de ce reportage-documentaire-film, j'ai envie de leur dire : dimanche, lorsque nous y sommes allés, la salle était comble. Dans la salle : des enfants et adultes de tous âges (y compris retraités..... non accompagnés de petits enfants). 

Il y a eu des rires spontanés et de bon coeur et ces commentaires un peu "niais", comme les quelques prises des réalisateurs par eux-mêmes en pleine action à la fin, aidé à donner du sens à ce film aux enfants de tous âges. Et les applaudissements finaux n'étaient pas feints.

Par contre, pourquoi ne pas demander à Disney de produire une version "adulte" de ce film-documentaire ? ... au lieu de critiquer un film qui réjouit petits et grands.

Donc oui, pour moi, il faut aller le voir. Rempli d'humour et d'émotions, c'est aussi, au final, une belle leçon de vie.

CHIMPANZES par WaltDisneyStudiosFR 

... Si vous avec une âme philanthropique et de la conviction pour préserver notre planète et ses habitants quels qu'ils soient, n'hésitez pas à cliquer sur ce lien (en anglais) et vous laisser guider...

Annonce aux annonceurs : Digital, Marketing, Communication

Vous souhaitez digitaliser votre marque, trouver le haut-parleur idéal qui vous faire entendre de vos clients et prospects ? Vous êtes convaincu que sur internet, il faut prendre la parole, mais aussi la laisser et savoir écouter ? Pour vous, la stratégie du "me-too" n'est pas forcément le Saint-Graal et vous souhaitez mettre en oeuvre celle qui correspond le mieux à votre ADN de marque ? Vous avez le goût du challenge, une notion de prise de risque mesurée et un grand sens des objectifs ?

Ne cherchez plus ! JF expérimentée recherche nouveaux challenges : digitalisation de la marque, marketing web, e-notoriété...

Profil
14 ans d'expérience en marketing des services B2B et B2C et communication online offline, dont 12 dans le digital.






Signes distinctifs 
- Médias sociaux, mobiles, tablettes.
- Vision globale et transversale.
- Respect des objectifs fixés.

Dernière expérience 
BNP Paribas, Première Banque Européenne
Service e-Communication Groupe.

Cibles 
Actionnaires, investisseurs, analystes, grand public.

Missions
- Développer la communication financière via internet et ses outils.
- Benchmark des pratiques digitales de communication financière et en extraire les meilleures pratiques
- Faire évoluer le site invest.bnpparibas.com
- Développer de nouveaux outils de communication financière digitale

Objectifs
Atteints (... voire, pour certains, dépassés...)

Contact
m b l e c o z @ g m a i l . c o m

      

The Clue Train : le manifeste des évidences

C'est en faisant un travail de recherche sur les médias sociaux et leur utilité pour les entreprises, au-delà de l'effet de mode qui perdure (voir ici par exemple et ici), que j'ai découvert "The Clue Train Manifesto, the end of business as usual", petit manifeste des évidences des consommateurs qui le rappellent en préambule sont avant tout des êtres humains, aux marques.

Edité en 1999, il sonne encore vrai aujourd'hui, même si beaucoup de marques ont fait énormément pour montrer dans ce train.

En voici quelques principes, je vous laisse découvrir les autres ainsi que le contenu de ce livre bien mieux qu'une bible à mon sens :-)

(...)
2. Les marchés sont constitués d'être humains, non de secteurs démographiques.
(...)
12. Il n'y a pas de secrets. Les marchés connectés en savent plus que les entreprises sur leurs propres produits. Et que ce qu'ils découvrent soit bon ou mauvais, ils le répètent à tout le monde.
(...)
29. Elvis le dit le mieux : "Nous ne pourrons pas continuer avec un esprit soupçonneux".
(...)
63. Se mettre à nu, être personnel. Nous sommes ces marchés. Nous voulons vous parler.
(...)
70. Si vous ne nous impressionnez pas, vos investisseurs en seront de leur poche.
(...)
72. Nous aimons beaucoup cette nouvelle place de marché. En fait, nous la créons.
73. Vous y être invités, mais c'est notre territoire.
(...)
95. Nous nous éveillons et nous connectons les uns aux autres. Nous observons. Mais nous n'attendons pas.

My Infographic Resume : un CV plus percutant ?

Vous le savez, l'infographie est LE format par excellence de la communication 2.0. Chaque jour apporte son lot d'infographies nouvelles sur les tendances, statistiques, évolutions selon telle ou telle thématique.

Sous forme de test, je me suis lancée ce matin dans la visualisation sous forme d'infographie de mon parcours professionnel. Le but : résumer principales expériences, ainsi que compétences et centres d'intérêt en une infographie.

Pour voir cette infographie, c'est ici :  .
Qu'en pensez-vous ?

Les RH à l'heure du digital...

J'étais invitée ce matin à une conférence sur les nouvelles missions du DRH, à l'heure de la "Marque Employeur 2.0".

Animée par KarvinaRH, spécialisé dans le conseil en management et le recrutement, cette conférence avait lieu en même temps que celle organisée par l'EBG... sur la marque employeur. Il me fallait faire un choix.

Si j'ai choisi cette conférence, c'est parce que je connais la fondatrice de Karvina RH, Brigitte Mis, et j'ai un profond respect pour le travail qu'elle a accompli, notamment en tant que DRH Noos lorsque je travaillais dans cette entreprise. Et nous nous sommes (re-)trouvées grâce aux réseaux sociaux :-).

C'est en tant que professionnelle du marketing que je me suis rendue à cette conférence. Pourquoi ? Le travail d'un marketeur, homme ou femme, est la création de valeur pour la marque vis-à-vis de son marché. Salariés, Candidats, Fournisseurs, clients, prospects, actionnaires et investisseurs sont autant de niches qui font partie de ce marché. Et il est intéressant de voir comment des personnes spécialisées dans le conseil en management, l'authentification des talents et l'accompagnement des entreprises abordent cette question d'un point de vue RH. Car c'est bel et bien le nouvel enjeu des entreprises.

Les RH 2.0, nouvel enjeu des entreprises

A l'heure du digital, des réseaux sociaux, de l'augmentation du turn-over dans les entreprises et des trop nombreux plans sociaux (hélas), il est plus que jamais vital pour les Directions des Ressources Humaines de se pencher sur la façon de faire évoluer leur présence et leur communication non seulement vis à vis des salariés, mais aussi des candidats. Le métier RH et la fonction recrutement sont à réinventer.

Quel en est le meilleur relais sinon les médias sociaux ? LinkedIn, Viadéo, Facebook, certes, mais aussi Twitter, YouTube et les plateformes de Marque Employeur qui tendent à se développer, Backstage, forum de BNP Paribas dédié au recrutement et animé par des collaborateurs, ou le blog de Séphora désormais intégré à la page Facebook de l'entreprise... (et tant d'autres) ?

Les réseaux sociaux d'entreprise sont eux aussi à considérer. Bien souvent, ils permettent de décloisonner les frontières invisibles entre les différents métiers, connecter les différentes structures entre elles, susciter des interactions, favoriser les échanges. Autant d'actions qui vont enrichir la façon de travailler et de s'impliquer de chacun des salariés au sein de leur entreprise.

De la nécessité de digitaliser sa communication RH

L'entreprise a différents enjeux : "vendre l'entreprise" auprès des postulants, donner de l'information sur la vie dans l'entreprise afin d'attirer de nouveaux talents, diffuser la culture d'entreprise via les collaborateurs qui la vivent au quotidien, fidéliser ces mêmes collaborateurs car s'ils ont plaisir à parler de l'entreprise ils seront moins tentés d'en partir...

Autant d'objectifs au service de cette "marque employeur" qui n'est pas seulement réservée aux grandes entreprises mais qui contribue à développer le leadership d'une entreprise sur un sujet clé, son image. Tout cela crée de la valeur intangible, certes, mais réelle.

Comment y aller ?

Déjà, il faut partir des valeurs de l'entreprise, sa culture, sa posture vis-à-vis des RH : sont-ce uniquement un lieu où il faut recruter les meilleurs talents au meilleur prix, ou sont-elles aussi la fonction support au service des collaborateurs, ces clients internes qui, comme les clients externes, s'ils sont bien dans l'entreprise, "écoutés", valorisés seront fidélisés ?

Ensuite : quelle est la stratégie globale de l'entreprise ? Comment la politique RH s'inscrit-elle dans cette stratégie ? Quelles sont les objectifs, cibles... messages à faire passer ? On le voit, la démarche n'est pas très éloignée d'une démarche marketing. Pour bien vendre l'offre, il faut la packager. Mais aussi qu'elle fasse sens par rapport aux grandes orientations de l'entreprise et par rapport aux publics que l'entreprise va chercher à atteindre au travers de la "marque employeur" à tutorer sur les médias sociaux.

Et la stratégie initiale de mise en oeuvre étant smilaire, je vous invite à relire ce billet qui repose les bases d'une présence pérenne et efficace sur les médias sociaux.

Digital = Saint-Graal ?

A cette question, j'aurai envie de répondre : "ça dépend". Cela dépend de l'entreprise, ses dirigeants car toute initiative, pour pouvoir s'inscrire dans la durée, doit être sinon portée du moins validée par la direction générale. Cela dépend aussi de son ADN, sa stratégie, ses objectifs.

J'en parlais ici et ça reste vrai : une entreprise dont l'ADN est technophile, liée au partage,... aura plus de chance d'asseoir rapidement sa notoriété sur les médias sociaux que celle dont la culture d'entreprise est à l'opposé. Cette dernière, cependant, aura un beau challenge à relever, pourvu que ses dirigeants voient le digital comme un levier...

Alors, avant de foncer tête baissée, commencez par un rapide audit, juste pour écouter et voir ce qui se passe sur les médias sociaux sur votre entreprise, votre secteur d'activité, vos métiers phares... Vous risquez d'être <(dé)agréablement> surpris.




Ce billet n'est pas une synthèse de la conférence à laquelle j'ai participé ce matin. Je la publierai certainement ici dans les prochains jours, avec l'accord de KarvinaRH et de ses intervenants.

Valeur d'un client acquis vs prospect

Toutes les études le confirment : un client loyal génère plus de valeur pour l'entreprise qu'un client à conquérir (prospect).

Que ce soit online ou offline, développer la loyauté - et donc la confiance - d'un client passe par le fait d'établir une relation avec lui, l'écouter et interagir.

L'infographie ci-dessous, même si elle date un peu (fin 2010) est la synthèse éloquente d'une myriade d'études sur le sujet.

En un clin d'oeil, elle permet de mesurer la valeur d'une acquisition vs rétention vs attrition.

En ces temps où les entreprises se rendent compte qu'elles ont une manne souvent sous-exploitée parfois inexplorée, cette infographie confirme par les chiffres aux marques qui en douteraient encore combien un client loyal - et fidèle - donne un avantage concurrentiel et un bénéfice business difficile à copier.

Message personnel : marketing des services et communication digitale

Je vous en parlais ici, la formation Marketing Management à l'ESSEC a été validée en juin 2011.

Cet événement ponctue deux années de travail intense, dont une dédiée aux médias sociaux, leur implémentation en entreprise et la nécessité ou non de les intégrer dans la stratégie globale de l'entreprise. Elle a été suivi de près par une mission dédiée au digital dans une très belle entreprise française. Cette mission arrive à son terme en fin d'année (31/12... jour de mon anniversaire !...).

Lorsque je me retourne, je vois que le cours de ma vie a évolué, tel le cours d'un fleuve. Intéressée par les nouvelles technologies, j'ai "baigné dedans" dès 2000, lors de mon arrivée chez Numéricable alors appelé Noos et rattaché à l'époque à un grand groupe : Suez. Et je n'ai cessé d'évoluer en intégrant de plus en plus cette dimension du marketing et de la communication dans mes "feuilles de route".

J'ai toujours gardé un oeil attentif sur les évolutions liées au marketing des services et la communication digitale. C'est aussi ce qui a rendu mes dernières années professionnelles passionnantes, notamment depuis l'ESSEC, après une formation intense au Marketing Management (dont la partie "Marketing des Services" est le volet qui m'a le plus intéressée... et pour cause, cela fait partie de mon ADN professionnelle) et une année de recherches sur les médias sociaux, la posture avec laquelle il faut les considérer pour les rendre ou non pertinents pour l'entreprise (à la base ce ne sont que des outils, mais faut-il en rester là ?).

J'ai apprécié évoluer dans un groupe reconnu pour son innovation digitale et je désire continuer à travailler dans des groupes intéressés par l'innovation en générale et l'innovation digitale en particulier.

Si, d'aventure, votre entreprise recherche une personne qui a des compétences en marketing web et médias interactifs complétées par une culture technique et une expertise plus large en communication et marketing des services et si, de plus, vous considérez votre client comme un actif de l'entreprise, rencontrons-nous ! Je ne suis pas le mouton à 5 pattes, loin de là, j'ai juste la passion de mon métier à partager et transmettre et la conviction que via les canaux digitaux et la recherche d'innovation permanente, de belles choses peuvent voir le jour au service de l'entreprise et de ses clients et partenaires.

Et si vous souhaitez lire ou relire le travail de recherche sur les médias sociaux et leur légitimité au sein de l'entreprise :

Digital, passion et leadership

... "Travailler à des choses auxquelles on croit (et faire en sorte qu'elles se réalisent) est bien plus satisfaisant que simplement recevoir un salaire et attendre d'être licencié (ou mourir)". Seth Godin

Croire en ce qu'on fait.

Qu'a voulu dire Seth Godin ? Chacune des personnes lisant ce billet par exemple, a la faculté de s'épanouir dans son travail "pour de vraiment vrai", c'est une affaire de foi et de croyance en soi, en son métier, en sa/ses passion(s).

D'autant plus que la plupart des organismes a désormais compris que le modèle économique des entreprises n'est plus aussi rentable qu'il était : les clients, fournisseurs, prospects ne se satisfont plus de publicités savamment orchestrées, de plans marketing ou de communication traditionnels où l'entreprise met en valeur ses produits. Ils veulent qu'on leur raconte une histoire, celle de l'entreprise, de sa marque, de ses produits ou services (ce que l'on peut communément appeler "brand content") et, surtout, ils n'achètent plus par défaut, mais ils ont le choix et la capacité désormais d'investir dans ce qu'ils croient, que ce soit pour les produits courants que les services et autres produits.

L'entreprise doit donc se réinventer. 

Ou mourir.

Et, pour se réinventer, le digital est un levier formidable.

L'avènement des tribus.

Et un petit cadeau en ce mardi matin, une vidéo que j'affectionne particulièrement, toujours actuelle à mon sens : lorsque Seth Godin explique à la caméra de Loic LeMeur pourquoi il est important, pour une entreprise, d'avoir une tribu pour développer sa marque, ses produits, les interactions avec ses différents partenaires, qu'ils soient internes, externes, clients, fournisseurs...

Et si vous doutez de l'importance des médias sociaux dans une stratégie digitale et la construction de sa communauté online, le contenu de ce billet, à défaut de vous convaincre, peut peut-être vous aider à avancer dans votre réflexion.

Les médias sociaux sont-ils vraiment utiles à l'entreprise ?

Il y a beaucoup de bruit autour des médias sociaux, parfois des contradictions, ce qui fait que bon nombre de professionnels ne savent pas comment appréhender ces outils ou décident d'utiliser Facebook, Pinterest ou Twitter parce que ce sont les outils du moment. Ce qui peut engendrer des paradoxes. Ainsi, certains pensent ne pas utiliser les médias sociaux, alors qu'ils ont des blogs d'experts dédiés, des réseaux sociaux dédiés par cibles, des wikis ou des agrégateurs de flux. D'autres sont sur les médias sociaux, mais n'ont pas de stratégie clairement définie, avec des objectifs mesurables et quantifiables.

Beaucoup de professionnels clament leur volonté de se préoccuper de leurs clients, de les satisfaire mais, sur les médias sociaux, peu d'actions sont mises en place pour se donner les moyens de le faire effectivement (études, analyse d'avis consommateurs réels...). Généralement par défaut de ressource, ce qui montre la nécessité de former les managers aux réels bienfaits d'une présence sur les médias sociaux.

Les médias sociaux : lieux d'expression IRL des différents publics de l'entreprise

On pourrait faire l'analogie entre les médias sociaux et la place du village où les villageois prennent le temps de se rencontrer, d'échanger. Ce sont des lieux où les gens échangent volontiers et pas seulement "entre eux". Ceux qui vivent/ont vécu dans des villages savent de quoi je parle.

Plus un marchand (l'entreprise) est là longtemps et de façon régulière sur le marché hebdomadaire du village, plus il est crédible et a de l'influence, les villageois lui font confiance car ils ont l'habitude d'échanger avec lui de façon franche et directe et s'il a pu décevoir parfois, c'est la relation qu'il a tissée accompagnée de clairs signaux de vouloir proposer des produits de qualité qui fait que sa clientèle lui est a priori fidèle.

Quel marchand sera le plus crédible auprès des villageois ? Celui qui vient sur leur marché régulièrement ou celui qui attend qu'ils se déplacent vers la "grande ville" pour le rencontrer ? La confiance ira d'abord vers le marchand qui va vers eux, leur facilite la vie et, pour peu que service et produits soient de qualité, les villageois n'iront pas perdre leur temps à chercher ailleurs.

Le rapport avec les médias sociaux ? Parce que c'est nouveau et sans retour en arrière possible, certaines entreprises pressentent les changements structurels qu'une présence sur les médias sociaux peut engendrer, craignent l'ouverture d'une boîte de Pandore incontrôlable.

Oubliant que les médias sociaux sont des lieux où se rencontrent tous les publics de l'entreprise, avec ou sans elle, elles vont préférer alors ne pas s'engager alors que, parfois, un accompagnement ne serait-ce qu'au début pour mettre à plat l'analyse de l'écosystème de l'entreprise et l'éventuelle adéquation de son ADN avec les médias sociaux pourrait suffire à leur faire franchir le cap et générer du business de façon totalement inédite.

Je le rappelais ici, pour moi sur une échelle de 0 à 5, la maturité d'une entreprise sur les médias sociaux se fait selon trois niveaux. Cette échelle de maturité est différente avec les pure players, pour qui le temps d'acquisition de la maturité sur les médias sociaux se raccourcit, puisque c'est dans leur ADN d'évoluer online, d'innover et de s'adapter rapidement pour progresser.

Force est de constater que beaucoup d'entreprises, encore, sous-estiment la formidable capacité d'adaptation de leur entreprise à ce nouvel environnement et que, face à l'inconnu, plutôt que mettre les choses à plat et commencer par ce qu'il y a de plus facile pour elles, elles vont préférer rester en retrait ou "faire comme tout le monde", sans trop savoir quelle direction prendre, ni pourquoi choisir tel média plutôt que tel autre.

Est-ce à dire qu'une entreprise doive nécessairement aller sur les médias sociaux ? Rien n'est moins sûr. Pour gagner en efficacité et initier dès le départ de bonnes pratiques orientées clients et business, l'entreprise a intérêt à voir ce qui, dans l'ADN de sa marque, peut être en relation avec les fondements mêmes des médias sociaux et réaliser une cartographie, qui lui permettra d'identifier les "noeuds de conversation" et d'influence sur lesquels elle souhaite se positionner.

Les médias sociaux : une question d'influence avant tout

Beaucoup craignent de perdre le contrôle total de leur image, si la parole est donnée aux consommateurs. C'est un faux problème car la parole est déjà prise par les consommateurs, offline ou online et, online, la portée des paroles est beaucoup plus élevée qu'offline.

La responsable des études d'une agence me disait récemment : "Pour réussir le virage des médias sociaux, les marques doivent basculer de la vision traditionnelle du pouvoir au leadership, qui est plus en phase avec le digital, car il fait appel à 4 attributs : collectif, adhésion, conviction, incarnation. Les nouvelles technologies ont modifié les fondements du leadership, il repose aujourd'hui moins sur l'autorité que sur la force de conviction, le désir de changement et la connexion avec une communauté".

Et l'influence est facilement mesurable sur les médias sociaux :

Etant donné l'évolution du marché des mobiles qui accroît l'accessibilité des médias sociaux, le "Super-Fresh Web" force les entreprises à s'engager vis-à-vis de leurs clients en s'appuyant sur la façon traditionnelle de communiquer auprès d'eux, tout en l'hybridant pour l'adapter à leurs nouvelles façons d'être, d'agir et de se laisser influencer.

Les médias sociaux : une mine d'or dans une stratégie de fidélisation clients

On le sait désormais, il est facile, dans le cadre d'une stratégie court-terme, d'"acheter" des fans ou des followers. Avoir des milliers de followers n'est pas une fin en soit. A quoi cela sert ? Qu'est-ce que l'entreprise en fait ? C'est là que l'expert marketing intervient. Si les fans ou followers ne sont pas achetés, il y a là une véritable mine d'or pour l'entreprise. Chacun, séparément, lui en dit un peu plus sur les publics qui sont attachés à la marque.

Très naturellement, les clients qui ont une question ou sont mécontents contactent l'entreprise via son fil Twitter ou son compte Facebook. S'ils ne les trouvent pas, ils iront sur des forums clâmer leur mécontentement. J'étaierai cette vision lors d'un prochain post.

En attendant, pour aller plus loin sur la valeur ajoutée des médias sociaux dans la Relation Clients, je vous encourage à lire cet article de Brian Solis : Businesses are not making the pivot from lip service to customer service.

Mobile SEO checklist

J'ai souhaité partager avec vous ce qui me semble être une mine d'or, à l'heure où chaque entreprise prend la mesure du mobile et de sa pertinence dans le cadre d'une stratégie de marketing digital globale.

"Business Case and Strategy for Executing Mobile SEO Programs in Large Advertisers" est un livre blanc écrit par Michael Martin et Craig Macdonald, c'est une prospective de ce que sera le marché des mobiles / smartphones et tablettes sur les prochaines années. Ecrit il y a bientôt un an, je le trouve toujours actuel.

Ma partie préférée reste l'une des appendices, que tout expert SEO devrait connaître par coeur.

Sorte de guideline, je vous la livre dans la langue de Shakespeare :

1. Google Places page for each “brick & mortar” business location.
2. Mobile User Agent detection segmented by feature phone, smartphone & tablet.
3. Site strategy for feature phone, smartphone & tablet rendering.
4. Have a page for each business location & properly optimized for mobile.
5. Smartphone & tablet specific rendering on the same desktop URL.
6. Feature phone rendering on an m. subdomain or /mobile subdirectory.
7. Declare the correct mobile DocType for each feature phone URL.
8. Use of microformats to better delineate the correct address & phone number for each business location.
9. Mobile XML sitemap & its submission to search engines for feature phone URLs.
10. Use of HTML5 on the desktop site to replace or supplement the business mobile app strategy.

Dans la check-list du parfait Mobile SEO, j'enlèverai la 10e recommandation, celle relative à HTML5 car cette technologie est très en avance encore et je pense que les sites et applications mobiles doivent être pensées différemment dans leur conception que selon les outils mis à disposition du marché.

Et je rajouterai l'enregistrement des sites ou applis sur des espaces dédiés au mobile tels que Gallery.

Et si vous souhaitez savoir pourquoi je reste convaincue que l'avenir du SEO sera mobile, n'hésitez pas à lire ou relire le billet dédié récemment écrit à ce sujet. :-)

... et pour aller plus loin, c'est ici ou là.

Matraquage publicitaire vs Brand Content

Le matraquage des publicités envahit le net, c'est un fait. Et on le comprend d'autant mieux dans une vision court-terme, lorsque l'on voit les revenus essentiels de Facebook ou Google en provenance des publicités ou ceux de Twitter grâce aux publicités sur mobiles.

Une marque qui veut se démarquer ne doit pas s'engouffrer dans ce tunnel qui ne fait plus ses preuves car il exaspère l'internaute et peut entraîner son rejet de la marque (du fait d'un trop-plein). Le matraquage digital des publicités et autres promotions en pop-up est contournable par l'internaute.

Il ne faut pas oublier que, désormais multi-devices pour la plupart, les internautes ont la capacité à ne plus rester passifs face aux interruptions publicitaires. En effet, s'il y a une publicité sur l'ordinateur (ou l'écran TV), une fois l'énervement dû à une énième interruption dans son programme, rien n'empêche l'internaute de se connecter sur son mobile, pour checker ses emails, tweeter à quelques amis, ou faire toute autre action le temps des pub sur son autre device ?

En tant que professionnels, restons prudents, restons éthiques. C'est ce qui rendra nos interactions avec nos différents publics toujours plus enrichissants. C'est ce qui rendra nos différents publics toujours plus fidèles. Et, face à des internautes toujours plus exigeants, c'est ce qui rendra notre métier chaque jour un peu plus passionnant, un peu plus motivant, un peu plus challengeant....

Stratégie de brand content, signe de maturité digitale ?

Sur le digital, peut-on parler de maturité ?

Comme je l'ai évoqué ici et là, il y a une certaine maturité de la présence d'une marque sur les médias sociaux. Et cette maturité est liée à la capacité qu'a la marque à engager le dialogue avec ses différents publics, où qu'ils soient. Ce que l'on appelle désormais "brand content" n'est autre que la capacité qu'a une marque à raconter une histoire tournée vers ses publics et non sa propre histoire, tant sur les supports traditionnels de communication et de promotion que sont la publicité, le sponsoring, le mécénat, que les supports digitaux.

Digital brand content

Comme le rappelle Wikipedia, les actions de "brand content" "sont des communications qui ne sont pas focalisées sur le produit ou la marque, mais qui s’efforcent de les resituer dans un système complet, un sous-ensemble culturel (narratif, d’usage, encyclopédique). − Ce sont des communications qui dépassent la relation commerciale et s’adressent au spectateur non pas seulement en tant qu’acheteur potentiel, mais aussi en tant que membre d’un public." En anglais, on parle de brand entertainment.

RedBull : exemple parfait d'une entreprise qui place le brand content au coeur de son dispositif digital

RedBull est une marque de boissons énergisantes, mais pas n'importe laquelle, regardez la promesse :

 

 

"Red Bull Energy Drink est une boisson énergisante, combinaison unique d’ingrédients de haute qualité. Spécialement formulé pour les périodes d’activité, Red Bull Energy Drink vivifie le corps et l’esprit.
Red Bull Energy Drink donne des ailes en toute circonstance, que ce soit au travail, pendant les études, en jouant à des jeux vidéo, au sport, sur la route, avec des amis à la maison ou en sortie.
En bref, Red Bull Energy Drink est fait pour tous ceux qui conjuguent mode de vie actif et joie de vivre."

En d'autres termes, RedBull est la boisson de toute personne en quête de dépassement d'elle-même. On comprend mieux pourquoi RedBull soutient les sports extrêmes et les défis sportifs, principalement réalisés en solo.

Le rapport avec le Brand Content ? 

La marque soutient du rêve, la marque soutient des exploits, la marque soutient des personnes qui deviennent de fait ses ambassadeurs. 

Avec le dernier exploit relayé par BFM et en live sur http://www.redbullstratos.com/ RedBull réalise une parfaite opération de marketing intégré et de brand content. Sur le site dédié à l'exploit et son auteur, il n'y a pas beaucoup de place pour la marque RedBull, hormis dans l'url du site et de-ci de-là, de façon discrète. La marque a compris qu'elle doit s'effacer derrière ce qu'elle soutient et qui est intimement lié à ses valeurs. Pour mieux se mettre en valeur.

 

Qu'est-ce que les MarCom digitaux doivent en tirer ?  

En-dehors de la parfaite orchestration marketing de l'événement intégrée dans le dispositif de communication de l'entreprise, RedBull a compris ce qui fait la force même du digital en général et des médias sociaux en particulier : être présent sur des territoires d'expression pré-existants crée plus de lien avec ses publics (clients, prospects, citoyens...) que tenter de les attirer sur ses propres espaces.

Ce qui a marqué, dimanche soir, c'est l'exploit de Félix Baumgartner. Son incroyable défi et son incroyable réussite. Je ne suis pas certaine que l'on puisse, désormais, séparer cet exploit de la marque RedBull, la boisson énergisante "pour tous ceux qui conjuguent mode de vie actif et joie de vivre". Objectif de communication atteint.

A suivre : l'évolution des ventes et leur corrélation avec les défis sponsorisés par la marque.

MAJ 23 OCTOBRE 2012 : via le blog de Naro, des stats compilées sur les premières retombées ROI de l'opération, qui en confirment le succès.

L'internaute veut être choyé

IRL comme URL, un marchand ne peut forcer les gens à rentrer dans son espace. Ce qui va attirer ses publics, c'est la relation qu'il va savoir tisser avec eux, souvent en-dehors de ses propres espaces. Le brand content est la clé pour aller vers ses publics plutôt que tenter de les attirer à soi. Ce que RedBull a parfaitement compris et illustre à chacune de ses actions de sponsoring.

Si on parlait stratégie digitale et médias sociaux...

A l'issue d'un Executive Mastère Spécialisé Marketing Management à l'Essec, j'ai intégré un grand groupe bancaire, dans le cadre de l'évolution de la présence digitale du groupe auprès des actionnaires individuels, investisseurs, analystes. Une belle expérience, d'autant plus appréciable qu'elle se réalise dans un groupe reconnu pour innover à bon escient sur le digital.

Auparavant, j'ai développé mon expertise dans l'articulation de l'offline et de l'online dans des sociétés de service, en B2B et B2C, ce qui a contribué au développement du CA sur le long terme et la notoriété des marques sur le web. 

Je suis extrêmement attentive à l'évolution des nouvelles technologies, l'évolution des besoins et attentes des clients, et comment les nouvelles technologies peuvent répondre à ces évolutions tout en répondant aux demandes et intérêts de la marque et de son développement commercial. J'ai par exemple réalisé récemment un travail de recherche sur la façon dont le digital dans toutes ses dimensions peut servir les intérêts d'une entreprise, tout en répondant aux besoins et attentes des clients. 

Pour en savoir plus sur mon expérience professionnelle et ma valeur ajoutée :

Vous pouvez aussi m'adresser un mail à m b l e c o z @ g m a i l . c o m.

... A bientôt ! 

Election des représentants de parents d'élève : est-ce vraiment nécessaire ?

Vendredi soir, a eu lieu la première réunion des représentants des parents d'élèves de l'école maternelle Amiral Roussin. Un moment de remise à plat des enjeux liés à ces élections qui passent malheureusement souvent inaperçues.

Comme tous les ans, après la rentrée scolaire des enfants, leurs parents sont invités à élire leurs représentants dans les conseils des écoles. C'est un moment important pour la vie de l'école car les parents participent directement aux décisions qui influent sur la vie scolaire de leurs enfants.

Traditionnellement, dans les écoles Amiral Roussin de Paris, c'est la FCPE qui est tête de liste. Si, au niveau national, appartenir à la FCPE ou à la PEEP est politique, il n'en est rien au niveau hyper local. Et c'est tant mieux, car le plus important n'est pas tant l'influence politique que les projets liés à l'éducation de nos enfants, non ?

 

Les représentants de parents d'élève : question de politique ou question d'implication dans la vie de l'école ?

Ce qui lie à l'une ou l'autre association est plus une question d'alliance, d'entente entre parents d'élèves et d'affinité avec le projet de l'union de parents que de convictions politiques. C'est ce qui est arrivé pour bon nombre de parents au sein de la FCPE de l'école maternelle Amiral Roussin et, cette année, comme c'est la seule liste qui reste, c'est la seule qui se présentera aux élections. Il est vrai qu'il pourrait être possible de créer une "union des parents d'élèves", mais, à petite échelle, c'est certainement dépenser beaucoup d'énergie pour une valeur ajoutée par forcément évidente.

Ce qui est plaisant, c'est de voir que deux papas rejoignent la liste cette année. Comme quoi, ce n'est plus seulement réservé aux femmes et c'est tant mieux ! La diversité fait la richesse d'une équipe et la rend plus forte, voire plus efficace.

 

Pourquoi voter ?

On ne le sait pas assez, chaque parent est électeur et éligible. Chaque voix compte. Comme pour les autres élections, un minimum de voix est requis.

L’importance de la participation des parents aux instances collégiales des écoles et établissements a régulièrement réaffirmée dans des circulaires de l'éducation nationale, notamment dans la circulaire n° 2006-137 du 25 août 2006 relative au rôle et à la place des parents. 

 

Est-ce vraiment utile ?

L’implication des familles et la qualité de leurs relations avec l’école sont un facteur de réussite des élèves... et peuvent aider à l'émergence d'initiatives nouvelles importantes pour les enfants comme, pour l'école maternelle Amiral Roussin il y a deux ans, la mise en place de la kermesse de fin d'année. 

 

Je me souviens des fêtes de fin d'année et autres kermesses organisées dans ma jeunesse. Que de beaux souvenirs. Ce sont les délégués de parents d'élève en accord et en partenariat avec le corps enseignant qui organisent cela. La kermesse laisse des souvenirs inoubliables. Sans compter qu'elle permet de récolter des fonds pour l'école, le matériel pédagogique et les sorties qui peuvent être organisées sur les temps scolaires.

L'association des parents d'élève peut aussi, en appui avec le corps enseignant, agir pour le bien des enfants. Par exemple, lorsqu'une école souffre d'un manque de classes, ou n'a pas/plus l'aide accompagnatrice pour enfants en difficulté. L'association des parents d'élève peut être un soutien très fort pour faire entendre les besoins de l'école. Des rôles cachés aux yeux des parents, mais non négligeables lorsque le besoin presse.

Pour des conseils pratiques ou détails sur le projet pédagogique de la maternelle au CM2, n'hésitez pas à visiter le site de l'Education Nationale : http://www.education.gouv.fr/index.php. Bonne visite et, n'oubliez pas de voter lors des élections des représentants de parents d'élève ! C'est bientôt et chaque voix compte. Sans vote, sans implication de tous les parents ce fameux jour, il peut ne pas y avoir de parents élus représentants et l'interface entre l'école et les parents d'élève se perd.... Dommage, vous ne trouvez pas ? :-)

Le futur du SEO sera mobile

Avec le renouvellement du parc des téléphones portables au profit des smartphones, l'explosion des ventes de tablettes boostées notamment par l'arrivée de l'iPad3 et des liseuses proposant des services connectés, 2012 marquera l'avènement du mobile. Cela va-t-il entraîner un déplacement irréversible du web vers le mobile ? Rien n'est moins sûr. Ce jeune marché se cherche encore. En revanche, ce qui est certain, c'est que les règles qui s'appliquent au web traditionnel doivent s'appliquer au web utilisé en situation de nomadisme (via mobile ou tablette).

Le wifi, enjeu pour l'essor du marketing mobile

Tant que le wifi ne sera pas généralisé, tant que la connexion au réseau via les tablettes en mode 3G sera hors de prix, marketeurs et communicants devront proposer des outils orientés utilisateurs intégrant un équilibre à trouver entre les modes connectés et non connectés. C'est pour cela qu'à mon sens, les applications ont quelques années devant elles avant de céder le pas aux sites web à tiroirs et intelligents, c'est-à-dire proposant une expérience utilisateur qui s'adapterait au support utilisé. Cela nécessiterait que les technologies permettent de proposer, via une base de données unique, un contenu adapté au support et ses spécificités. Mais c'est un autre débat.

Qu'en est-il du mobile ? 

Maintenant que marketeurs et communicants sont convaincus de la place prépondérante que cet outil doit prendre dans leur stratégie globale, peu à peu des sites adaptés ou spécifiques mobiles fleurissent. Il était temps. Désormais, la nouvelle étape est, comme pour un site web : qu'en est-il de leur référencement ? SEO, SMO.... ces techniques spécifiques au digital se déclinent sur mobile. Traditionnellement, un site mobile est enregistré sous Gallery, ce qui lui permet une visibilité dans les moteurs de recherches dédiés mobiles. Mais ce n'est pas suffisant.

Aujourd'hui, ce n'est plus suffisant

A tous ceux qui ont créé une version mobile de leur site ou un site spécifique mobiles sans avoir pensé à ce "B-A-BA" du référencement, il n'est pas trop tard pour bien faire ! Le terrain du mobile n'en est qu'à ses débuts :-) Mais attention, ne pensons pas seulement le mobile comme un canal de publicité ou de promotion des produits et services de l'entreprise. Cela risque de lasser tous ces utilisateurs (dont nous faisons partie, rappelez-vous).

La clé ? Penser "Customer-Centric" avant tout. Oui, comme pour les sites internet web. Cela va bien au-delà des datas dont il faut désormais exploiter tout le champ des possibles. Et, dans l'aventure mobile, n'oublions pas les tablettes... ni les liseuses qui bataillent ferme pour ne pas se laisser distancer sur ce marché émergent et dont les usages ne sont pas encore clairement définis.

Mobiles + tablettes + marketing adapté = brique fondatrice d'une stratégie digitale customer-oriented

L'iPad3, les nouveaux smartphones, les taux de remplacement des téléphones mobiles dits classiques par des smartphones... Tous ces éléments sont autant de signaux forts par rapport au futur proche du marketing digital. Comme je l'évoquais là, les entreprises qui souhaitent tout simplement garder leurs clients doivent d'ores et déjà initier une stratégie de marketing mobile, qui, comme le marketing web s'inscrive dans la stratégie globale de l'entreprise.


... Mais au risque d'adopter un ton trop professoral dans ce billet-là, je l'évoquais déjà ici : l'usage de la tablette et du smartphone est à penser en situation de nomadisme. Faire un site mobile à la façon dont est conçu un site web, ou une appli sur un sujet qui n'a aucune interaction avec le présent, aucun intérêt immédiat pour ses destinataires équivaut à jeter de l'argent par les fenêtres. Ni plus, ni moins ! :-)

Rentrée de classes

Ca y est, c'est la rentrée ! D'ici peu, je pourrai certainement échanger sur l'école élémentaire Amiral Roussin (en réponse à un commentaire ici) :-)

L'école maternelle Amiral Roussin a retrouvé son directeur, Guillaume Robequain (qui, à cause d'un demi point manquant par rapport à un autre postulant n'avait pas eu ce poste l'année dernière. Souvenez-vous, j'en parlais là). Et les projets refleurissent ! Il y a comme un dynamisme qui se profile et c'est heureux...

à suivre donc ! Je ne sais pas ce qu'est devenue la directrice qui avait fait la rentrée l'année dernière et qui a dû partir assez rapidement. J'espère que tout a pu s'arranger pour elle. D'ailleurs, si quelqu'un a des nouvelles, je suis preneuse.

Et je souhaite une très belle rentrée à chacun, petits et grands.

Marketing, bouche à oreille et marché du dimanche

Je discutais récemment avec une coiffeuse. Le rapport avec le marketing ? "Nous l'allons montrer tout à l'heure" (Lafontaine).

Etat des lieux

Dans le 15e arrondissement, il y a un sacré nombre de coiffeurs. Tellement, que c'en est étonnant. J'en ai testé plusieurs, chacun, pour des raisons toujours différentes, m'a déçue. Souvent à cause de la qualité de service, de temps à autre à cause d'un manque certain de compétence et de maîtrise de la technique.

Mais, un constat récurrent, souvent ce qui a fait tâche et donc entraîné le désamour, c'est un accueil pas toujours très amical ou parce que le service pourrait être mieux sans trop d'effort supplémentaire. L'un a tellement de monde (il est dans une rue passante) qu'en fonction du moment où l'on passe, on peut être trèèèèès mal reçu. L'autre pense être un grand coiffeur : selon lui, il rattrape toutes les mauvaises coupes du quartier... mais ne se rend pas compte qu'il ne fait pas la coupe qu'un client lui demande, ou qu'il dévisage tellement bizarrement tel ou tel client que ça pourrait en être gênant pour ledit client. Un troisième parce que, à force de vous voir, il pense qu'il peut vous faire attendre un peu plus que la dernière fois, privilégier une autre cliente arrivée après vous (même si vous venez avec un bébé dans une poussette). Un autre encore, vous entrez pour prendre rendez-vous on vous explique que ce n'est pas le moment et qu'il faudra repasser pour prendre rdv car ils ont un client, là, qu'ils ne veulent faire attendre (c'est mieux que le précédent qui se croit tout permis avec les clients fidèles). Tous ces coiffeurs ont un bel emplacement, visible. Et, visiblement, la clientèle qu'ils ont leur suffit, voire ils ne s'imaginent pas un seul instant qu'elle pourrait avoir des envies d'infidélité.

Je veux du changement !!

J'ai tellement pris l'habitude de rentrer dans un salon de coiffure où il est écrit en énorme "coiffeur" que j'en viens à passer devant un pas de porte avec plein de plantes vertes sans imaginer une seule seconde qu'il pourrait peut-être s'agir d'un salon de coiffure. On dirait que c'est un fleuriste. Pas de devanture, de belles plantes vertes y compris sur le seuil. Un petit coup d'oeil à l'intérieur et on voit deux fauteuils, deux bacs... ça ne ressemble pas à un fleuriste, je passe mon chemin, à la fois étonnée et amusée par le contraste.

Et pendant 3 ans, je vais passer devant ce lieu très régulièrement, sans jamais m'arrêter. Alors que je désespère trouver un "bon" coiffeur, qui sache me coiffer comme il faut et qui, en plus, ne le ferait pas en allégeant un peu trop mon portefeuille.

Quand le rêve et la réalité se rencontrent

Puis, un jour, le côté qui pourrait être bobo de ce lieu attire mon attention. Les plantes vertes, un magnifique poisson dans un aquarium, pas de devanture (allez deviner, à moins de scruter l'intérieur, que c'est un salon de coiffure !!), un mot régulièrement sur la porte "si c'est fermé, appelez-moi, je suis là rapidement"... Quelle est cette personnalité un peu bohème, tellement en rupture avec les autres membres de sa profession fréquentant le 15e arrondissement de Paris, qui peut, en plus, se payer le luxe de ne pas être visible de l'extérieur et de ne pas être là aux heures d'ouverture pour les têtes cherchant désespéremment un coiffeur qui pourrait s'occuper d'elles rapidement ?


Plusieurs hésitations et un jour, la grande tentative : j'entre sans rdv. Il est bientôt l'heure de la fermeture, la coiffeuse me prend. Avec un grand sourire. J'aime l'ambiance de son salon, mélange de rétro et de naturel.

C'est quoi le rapport avec le marketing ?

Je m'interroge, je l'interroge. Sur son salon, son métier, internet... On discute. Depuis 13 ans qu'elle est là, elle compte sur le bouche-à-oreille, elle ne fait pas de pub. Tout à coup, la révélation : en fait, elle fait comme le marchand de fruits et légumes, le fromager, le vendeur de breloques (ou d'oeuvres d'arts) sur le marché, le dimanche : elle est là. Comme eux, pas de pub, pas d'écriteaux dans tous les sens. Elle est là. Avec ce qui la distingue : sa personnalité, la qualité de son expertise et de ses produits et un prix raisonnable. Vraiment.

Et si ce ne serait pas cela, la clé de la réussite du marketing, qu'il soit internet, produit ou stratégique ? Les aficionados des CRM et autres datas, n'est-ce pas cela qu'ils recherchent, au final ?... sans forcément employer les bons moyens et donc en y assénant des budgets très (voire trop ?) élevés, mais ça, c'est une autre histoire !... :-)