Quand un doudou est retrouvé grâce à Twitter

C'est une histoire somme toute banale... mais elle démontre l'efficacité des réseaux sociaux, dans l'expérience client, peu importent le produit et le client.

Cette histoire, c'est celle d'une petite fille qui avait oublié son doudou sur une aire d'autoroute au mois d'octobre... Trop tard pour y retourner lorsque nous nous sommes aperçus du doudou manquant. J'ai tout de suite écrit au concessionnaire de l'autoroute... du moins celui que l'on m'avait indiqué. Pas de réponse. J'ai réécrit quelques semaines plus tard, idem.

En parallèle, j'ai essayé de retrouver le même doudou mais, étant d'une collection ancienne, il demeurait introuvable. Introuvable aussi sur les innombrables forums du style SOS Doudou. L'amie qui avait offert ce doudou de naissance en a offert un autre, du coup, de la même collection, mais il n'était pas identique. La tristesse de la petite fille s'est un peu estompée mais au final, rien n'y faisait : Doudou Boubou manquait et elle était "très très très, vraiment très triste", de longues soirées de chagrin succédaient aux longues soirées de chagrin.

A la recherche du doudou perdu

N'y tenant plus, mi-décembre, j'ai recommencé les recherches pour retrouver ledit doudou (impossible de retourner sur l'aire de route concernée, ce qui aurait été, évidemment, le plus simple). C'est alors que je me suis rendu compte que l'aire d'autoroute était gérée par une autre société.

Via leur site internet, j'envoie un mail. Peu après, échaudée par les mails précédents restés sans réponse, je suis convaincue que je n'aurai pas de réponse, j'appelle donc la hotline. Là, je parle avec une femme absolument charmante qui me dit "oh la la,  celate d'il y a deux mois, c'est loin, mais - j'ai moi aussi des enfants - je comprends le chagrin de votre enfant, nous allons voir ce que nous pouvons faire, nous vous rappelons avant 12h." Pas de rappel. Je décide de poursuivre mes recherches et contacte le fil Twitter du concessionnaire.

Et Twitter vient au secours du client

Après deux échanges en mode public, nous passons en mode privé. La personne me recontacte en DM moins de deux heures après et me dit : "il semblerait qu'un doudou correspondant au descriptif soit retrouvé, j'attends la photo pour identification". Peu après, il m'est proposé de faire passer quelqu'un de la société à l'endroit pour récupérer le doudou et nous le faire parvenir ensuite.

... La réponse à mon mail, elle, est intervenue le lundi soir suivant, soit 5 jours après ma prise de contact et la bonne nouvelle du doudou retrouvé.... Mais elle est bien arrivée, elle aussi positive.

... Et c'est ainsi que cette histoire a connu un "happy end" qui a été le plus beau cadeau de Noël de cette petite fille.

Et, vous savez quoi ? Le plus drôle, c'est que, derrière le fil Twitter, se tient une personne que je connais, mais je ne savais pas qu'elle s'occupait du fil !

Ce que nous enseigne cette histoire

1/ Les réseaux sociaux - cela se confirme une nouvelle fois - sont plus efficaces que les outils de service client traditionnels. Est-ce, comme l'avancent certains, parce qu'ils sont gérés par la communication et le marketing soucieux de préserver l'image que l'entreprise ? Peut-être. Peut-être aussi parce qu'ils sont au faît des canaux internes pour trouver l'information juste à l'endroit juste.

2/ Il semblerait que des caisses à doudous existent un peu partout alors si votre enfant a perdu son doudou, remontez la filière, ne désespérez pas ! Vous le retrouverez à coup sûr.

3/ Cela s'est passé au moment des fêtes de Noël, ce qui a ajouté un peu de magie et de beauté à cet événement qui, d'un point de vue professionnel, pourrait sembler banal.

Merci...

- @VINCIAutouroutes pour son efficacité exemplaire et son sens du client remarquable.
- A France Bleu Orléans qui a voulu interviewer cette petite fille et apporter une belle petite histoire qui a dû égayer quelques coeurs au milieu des informations véhiculées au fil des jours et qui ne sont pas forcément heureuses ou réjouissantes.
- A France Inter et France Info qui ont relayé l'information.
- A vous qui vous êtes arrêtés quelques instants pour prendre le temps de lire ces lignes.

A tous, je souhaite une très belle année 2014, avec beaucoup de joies et bonheur à partager, encore et toujours.

Le paradoxe des grandes entreprises

J'ai fait un rêve... Celui où les fonctions RH se seraient totalement transformées, celui où la mission de l'entreprise intégrerait une mission socialement et sociétalement plus large. Ce rêve est venu d'un paradoxe, celui des grandes entreprises.

Ce rêve, c'est : face à un besoin exprimé ou latent, plutôt que prendre quelqu'un de l'interne, même si cette personne ne fait pas l'affaire, lui proposer éventuellement un plan de formation qui matcherait avec ses aspirations et des besoins à venir de l'entreprise et, pour le besoin actuel embaucher une personne compétente et opérationnelle immédiatement... de l'extérieur.

C'est dans la culture, semble-t-il, des grandes entreprises... Certainement aussi un vieux reste de l'emploi garanti à vie. L'entreprise mesure-t-elle le coût d'une personne non adaptée à un poste, à court, moyen et long termes ? Met-elle en oeuvre les moyens pour identifier ces "trous dans la raquette" souvent dommageables pour la rentabilité réelle de l'entreprise, son développement ?

Aaaaahhhhhhh !!!!!! Si seulement...

Si seulement ces entreprises pouvaient quantifier le manque à gagner dans le fait de muter à un poste une personne pas tout à fait en phase avec les besoins.... L'entreprise ne gagnerait-elle pas par exemple à mettre en place un bilan de compétences suivi d'un reclassement interne ou externe pour cette personne qui, peut-être, pourrait avoir envie de voler vers d'autres cieux, et peut-être serait plus rentable "ailleurs" et engager cet autre venu d'ailleurs prêt à s'investir dans cette entreprise dans laquelle il (ou elle) souhaite s'investir totalement ?

Cette vision, logique, par certains côtés, compliquée par d'autres engrangerait immédiatement, c'est certain, des gains tangibles et intangibles pour l'entreprise :

1. Ce salarié lassé qu'on cherchait à recaser trouve un nouvel essor ailleurs, pourrait devenir l'un des plus fervents ambassadeurs de ladite entreprise à l'extérieur : "vous vous rendez compte ? non seulement... mais en plus !!...." Et c'est important, pour l'image de l'entreprise et dans ces temps de concurrence exacerbée, cela peut contribuer au développement commercial car cette entreprise montrerait, en plus des qualités reconnues de ses produits et services, ce petit quelque chose en plus : l'humain qu'elle valorise effectivement.
2. Ce salarié nouvellement recruté serait l'un de ses plus fervents ambassadeurs : "c'est top top top ! je travaille dans cette belle entreprise" sans compter que ses compétences seraient immédiatement opérationnelles et donc rentables pour l'entreprise.
3. L'entreprise se donnerait les moyens d'atteindre ses objectifs en intégrant à son actif les compétences clés qui lui manquaient... tout en utilisant le budget formation rarement utilisé dans sa totalité. De plus, elle garderait dans ses forces vives des personnes réellement motivées et engagées tout en accompagnant (dans une certaine mesure, bien sûr) celles qui ont atteint les limites de leurs compétences ou qui ne sont plus tout à fait en phase avec ses objectifs et enjeux.
4. Imaginez aussi l'ambiance de travail (que l'on retrouve dans les start-ups et qui pourrait manquer dans des entreprises d'autres tailles) conviviale, efficace.

C'est vrai, je crois, pour toutes les fonctions, mais plus encore pour celles rattachées au digital. Car, quoique certains peuvent laisser croire, elles ne s'improvisent pas. Et les apprendre sur le tas demande du temps... et coûte donc de l'argent. Le "test&learn", c'est bien, mais encore faut-il qu'il soit orchestré, organisé par des personnes qui pensent et respirent digital et qui sauront le valoriser dans tous les sens du terme.

Le jeu n'en vaut-il pas la chandelle ?

Quand l'url renforce l'irl

C'est l'histoire d'une rencontre... qui a démarré URL, via Twitter, il y a quelques mois, un an peut-être. Quoi de plus banal, allez-vous me dire... URL, il est très facile de prendre contact, échanger, puis garder le contact ou non, nouer d'autres relations tout en restant fidèle ou non aux rencontres déjà tissées, selon les centres d'intérêt et humeurs du moment.

Pour moi, l'URL (Uniform Resource Locator, #SachezLe ^^) est plus éphémère et moins impactant que l'IRL (In Real Life). Sans rencontres IRL, les relations nouées URL peuvent rester à la surface. Ce n'est pas forcément grave, mais ça peut être dommage.

Cette rencontre mérite d'être racontée. Elle a duré plus que quelques tweets ou retweets, plus que quelques semaines.

Pendant plusieurs mois, sans nous connaître, mais parce que nous avions quelques affinités professionnelles, nous avons échangé. Puis un jour, ce fut la rencontre IRL et nous nous sommes tout de suite reconnues, dans un grand éclat de rire. Bon. OK, sur Twitter, il y a la photo. Mais quand même. Quand on ne s'est pas donné rendez-vous à un endroit IRL, ce n'est pas évident de tilter tout de suite, comme ça, mais là, ce fut le cas. Comme des retrouvailles. Et pourtant ni l'une ni l'autre ne s'attendait à cette rencontre, là, à ce moment-là et à cet endroit-là (... on ne se dit pas forcément tout sur Twitter...).

Cette personne exceptionnelle, c'est @loutro1990. Pétillante, vive... nos affinités professionnelles sont proches, même si chacune a son champ d'expertise. Pourquoi vous parlé-je d'elle ? Parce que, sur son blog, depuis peu, elle met régulièrement un profil à l'honneur... Alors qu'elle-même est en "recherche active" et aujourd'hui, vendredi 13, elle me fait cet honneur... Ca devrait porter chance :-)

J'ai, du coup, eu envie de lui rendre hommage. Comme cela. Et si vous voulez mieux la connaître, retrouvez-la sur Twitter ou DoYouBuzz.... Elle le vaut bien et fera certainement partie de vos belles rencontres.

http://www.doyoubuzz.com/martine-le-jossec/

Et vous, avez-vous des expériences similaires ou différentes à partager ?

20 bonnes pratiques Twitter

J’ai créé mon compte Twitter il y a longtemps (à l'échelle d'internet) comme cela, pour voir… (je faisais partie des 50+% gens qui ont un compte mais ne tweettent pas) :

Et puis il ya eu l’Essec et mon travail de recherche sur les médias sociaux et leurs enjeux business. Alors je me suis dit « il est temps de tester ces outils » et, surtout, de prendre mes contacts principalement via le digital.

C’est comme cela que j’ai fait de magnifiques rencontres : Christophe Duhamel, éminent co-fondateur de marmiton.org, Matthieu Parisot, qui a beaucoup oeuvré pour la digitalisation des marques Philips, Samia Ghozslane, alors membre d'une ONG, Nathalie Schipounoff, éminente stratège et formatrice, Alexis Thobellem, alors consultant chez Isobar et qui avait encore du mal à se remettre du succès mérité des Bébés Evian, Fadhila Brahimi, André Mondoux... Il y avait (et il y a encore) un dénominateur commun à chacune de ces personnes : leur générosité dans la transmission de leur expérience et de leur conviction. Pourquoi j'en parle ? C'est cela qui caractérise les personnes réellement engagées sur les médias sociaux, plus que le personal branding ou la course effrénée à l'influence et à la notoriété. (Vous savez quoi ? La plupart des personnes que je suis sur Twitter sont dans cet esprit-là :-p)

Je m'arrête un instant sur ma rencontre avec André Mondoux, car l’histoire est vraiment éloquente. Les sociologues français qui revendiquaient une expertise sur les médias sociaux ne voulaient pas être interviewés (sic). Je voulais absolument échanger avec un sociologue sur ce phénomène de prise de parole des consommateurs. Mes recherches digitales m’ont menée vers un professeur, sociologue ex-techos du Canada. J’ai essayé d’appeler à son université : pas de réponse. J’ai envoyé des mails : pas de réponses. Au cours de mes pérégrinations digitales, j’ai fini par trouver son compte Twitter. Ni une ni deux,  je le suis et lui envoie un message (public, il ne me suivait pas encore). Le soir même pour moi, l’après-midi pour lui, nous étions sur skype et j’avais enfin ma fameuse interview. … La magie des réseaux sociaux.

Bref. Pour en revenir à ce qui a suscité l'écriture de ce billet, ma posture sur les médias sociaux dès le départ a été de tester ces supports. Et surtout Twitter :

Parce que je suis (un peu) paresseuse et (surtout) perfectionniste, j’alimente mon blog de façon non périodique (pardon à ceux qui aimeraient que je publie plus), j’ai adopté Twitter parce que c’est un site de microblogging (et non un réseau social comme on le dit communément), je reste donc dans l'esprit du blog.

Sur Twitter, je m’amuse à faire des tests et j’observe ce qui se passe. C’est ainsi que j’en ai tiré  plusieurs bonnes pratiques :

1.  Prendre un agrégateur de flux pour avoir sur un seul espace tous les lieux d’information qui nous plaisent (mais pourquoi Google Reader a-t-il disparu ??... L je ne m’en remettrai pas je crois et Google+, quoiqu’on dise, ne remplace pas ce fabuleux outil (RIP)). Quoiqu'il en soit c'est un gain de temps et chacun sait que le temps nous est précieux.
2. Publier ce qui nous semple intéressant pour nous… et pour les personnes qui nous suivent.
3. Aller voir ce qui se passe sur Twitter et plutôt que s’approprier une information intéressante de l’une des personnes que l’on suit sans la mentionner, prendre l’information à son compte en nommant la personne par un « via » par exemple (@wil75 le fait très bien).
4. Aller dire bonjour aux copains… et sa TL aussi, question de respect.
5. Savoir mettre un peu d’humour.
6. Joindre des photos autant que faire se peu (difficile via un Smartphone pour retweeter des articles intéressants que l’on lit).
7. Utiliser des hashtags, en tête de tweet, commentaire de lien...
8. Commenter les liens que l’on publie, soit par une synthèse en quelques caractères, soit par une info supplémentaire.
9. Régulièrement aller se perdre sur le web car on n’a pas la science infuse et certains sites que l’on ne connaît pas encore délivrent des informations qui nous intéressent… ainsi que notre TL.
10. (va avec 9) : Quand on se rend compte que rapidement dans notre réseau, chacun publie la même info à des heures différentes, avoir l’humilité de reconnaître que nos gazouillis commencent à manquer terriblement d’intérêt et aller explorer de nouveaux horizons, nouvelles sources d’information (c’est comme cela que j’ai réussi à être en avance, à ma grande surprise et aussi, ne le cachons pas, satisfaction, de plusieurs jours par rapport à certains médias ou certains twittos ayant pignon sur digital).
11. Il paraît qu’il faut retweeter plusieurs fois un même contenu. J’avoue que, sauf pour les articles de mon blog (et encore, je le fais avec parcimonie...), je ne le fais pas, car je trouve que c’est une atteinte à l'intelligence de mes followers. C’est comme si, dans une conversation, on répète plusieurs fois la même chose. Alors certes, cela permettrait d’acquérir de nouveaux followers. Tous les comptes avec beaucoup de followers ont adopté ce principe, mais moi, allez, je préfère miser sur la qualité plus que sur la quantité, et avancer pas à pas, peu à peu, lentement, mais sûrement. (enfin j’espère, l’avenir nous le dira !)
12. Oser « interpeller » des personnes avec qui on a envie d’échanger, ou prendre part à des conversations (@DS_Bastet et @jhersco le font très bien). Soit pour leur dire combien ils sont formidables, combien on trouve que c’est intelligent ce qu’ils tweetent (bon… faut pas basculer dans la « brosse à reluire » au risque d’être pris pour un bot, spammer ou autre énergumène à sortir immédiatement) ou pas, appuyer ou compléter leurs dires, proposer de nouvelles choses… bref, vous saurez certainement trouver le ton juste lorsque l’envie vous prendra.
13. Remercier pour les RT et mentions (j’avoue que je ne le fais pas assez….), répondre à chaque tweet identifié comme personnel (sauf quand c’est un spam ou un lien, car attention robots…) (@florian_rey le fait très bien).
14. Ne pas hésiter à donner un autre titre que celui de l’article que vous retweetez : ça montre que vous l’avez lu ! :-)    Ainsi, vous allez pousser les mots clés qui intéressent votre TL et peut-être de nouveaux followers.
15. Vous astreindre à relayer et interagir un peu chaque jour. Une raison toute bête : le digital accentue le côté éphémère des relations nouées uniquement URL. Si vous voulez garder votre communauté engagée, il faut maintenir le contact. Eh oui !........
16. Utiliser des outils gratuits comme Buffer ou Tweetdesk. L’avantage, c’est que l’on peut programmer des publications et ensuite suivre le taux d’engagement ou de non engagement qu’elles ont engendré. 
17. Ne pas perdre de vue la communauté à qui on s’adresse.
18. Avoir une certaine « nétiquette ».
19. Ne pas avoir peur de se lancer. Au pire que risque-t-il de se passer ? Rien, juste rien. (C’est moins vrai pour une marque, mais on pourra en reparler, bien que de multiples articles existent déjà sur le sujet !)
20. Régulièrement faire le tri dans les personnes que l’on suit : des p’tits malins se plaisent à suivre des comptes, échanger éventuellement avec eux un ou deux twwets puis, peu après que vous vous soyez mis à les suivre par courtoisie ou politesse, zouuuuu !!! ils disparaissent aussi vite qu’ils étaient venus sans prendre le soin de vous en avertir. Sans compter que, parfois aussi, on se retrouve à suivre des comptes qu’on ne connaît pas et qu’on n’a pas choisi (des outils ont été créés pour cela… que je vous déconseille, si vous souhaitez vraiment préserver l’esprit Twitter et avoir une communauté engagée réellement et non pas créée superficiellement).
    ... Dans le 2^e cas, sachez que, si la majorité des twittos prennent ce chemin, twitter ne deviendra jamais un canal mainstream dans la relation clients alors qu’il a toutes les qualités pour l’être et aider les entreprises à avoir une relation engagée avec leurs clients aussi via le digital.

Vous avez peur de ne pas y arriver ? Fixez-vous des ojectifs, SMARTs de préférence, c'est-à-dire : spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et... temporellement défini. J'insisterais sur la nécessité que ces objectifs soit réalistes : nous avons encore une vie IRL...

Je vais continuer mes expérimentations et n'hésiterai pas à publier une MAJ ici :-)

La plupart des bonnes pratiques sont pour des comptes personnels et des comptes de marque, en revanche, par rapport au point 11 : je crois que si c'est limite niveau personnel, c'est pertinent pour une com' de marque.

A venir : les bonnes pratiques LinkedIn...

Et pour vous, quelles sont les bonnes pratiques que vous avez pu observer et qui génèrent de l’engagement ?

La communication financière, parent pauvre des enjeux digitaux ?

Les hasards de la vie m'ont fait m'intéresser de très près à ce qui touche la finance et la façon dont ce secteur est valorisé (ou pas) notamment sur les canaux digitaux. Par canaux digitaux, j'entends sites et API qu'ils soient web, mobiles, smartphones, tablettes et autres écrans tactiles.

Je dois dire que c'est d'abord à l'Essec, que cet intérêt s'est révélé, il s'est accéléré lors d'une mission longue réalisée récemment dans un important groupe bancaire, en tant que chef de projet digital et dans l'enchaînement de rencontres de personnes travaillant dans le monde de la finance.

En creusant le sujet, je me suis rendu compte que la communication auprès des investisseurs pouvait souvent se résumer au minimum imposé par les régulateurs. Etant donné les enjeux liés notamment aux contraintes légale, ce milieu est propice à l'innovation digitale. Et cela devrait s'accélérer dans les prochains mois avec la mise en oeuvre des nouvelles lois qui visent à plus de transparence, et de segmentation, afin se préserver d'un "too big to fail" (La faillite de Lehman Brothers en 2008) et ne pas voir se répéter des histoires comme celle de Goldman Sachs en 2008 par exemple.

Depuis 2008, le milieu de la finance est devenu un marché en contraction. Ce qui importe désormais, ce n'est plus conquérir de nouveaux marchés par la production de nouveaux produits, mais fidéliser les clients, en leur offrant déjà les produits qu'ils attendent... et les accompagner dans leurs choix, d'une façon éthique et responsable.

Selon une étude récente de Cap Gemini Consulting en collaboration avec le MIT auprès de 400 entreprises, les entreprises les plus innovantes digitalement parlant sont plus rentables de 26% par rapport aux autres. Cela confirme ce que j'évoquais ici : l’utilisation de la technologie à bon escient ("customer focused" réellement, tout en respectant les contraintes du Législateur) améliore radicalement la performance d’une entreprise grâce au digital.

Selon une autre étude, d'Ernst & Young cette fois et réalisée il y a quelques mois, "excellence in Investor Relations occupies the seventh rung on the opportunity ladder". En d'autres termes, offrir une relation d'excellence à ses investisseurs est l'un des dix leviers recensés comme stratégiques pour les entreprises.

Et les médias sociaux dans tout cela ? La question se pose en effet, car ils deviennent un outil de business incontournable. Autant certains métiers et certains secteurs de l'industrie et des services ont facilement trouvé leur voix (et leur voie), autant sur le B2B et tout particulièrement dans le domaine de la finance, la question des médias sociaux doit se poser différemment et s'adapter au plus près des attentes des groupes visés. Et pour réussir, il faut savoir oser.

Quelques entreprises ont de belles initiatives, intéressantes, que je présenterai dans un autre billet, cependant le champ d'action reste vaste et les entreprises qui oseront se poser les questions et entrer dans la conversation les premières prendront une avance dont le fossé sera difficile à rattraper pour ceux qui se décideront ensuite.

"If you are not part of the conversation, then you are leaving it to others to answer questions and provide information, wether it is accurate or incorrect". (Brian Solis) Afin d'y aller de façon adaptée et cohérente vis à vis des cibles auxquelles l'entreprise s'adresse, il est nécessaire de les considérer comme un levier de performance efficace, pourvu que leur mise en oeuvre soit adaptée aux usages et attentes des personnes auxquelles l'entreprise s'adresse.

IR Digital Marketing Executive : sense of innovation + strong skills in Marketing & Finance. What else ?

Let's start by a warning : when you read in this blog "digital", understand web, mobiles, tablets, and technical platforms...

In a highly competitive environment, the Digital Marketing Executive have to focus on innovation whilst complying with regulatory constraints : understand customers needs - both buy-side and sell-side - in order to propose financial products and technical systems that fit their needs, increase the volume of securities traded and ultimately gain market share. This sense of innovation customer-focused contributes to protect and strenghten the brand, as it reinforces the customer satisfaction and loyalty.

Strong skills in Marketing is not enough to succeed. Strong skills in Finance is a real plus to propose the right media at the right time in a real customer centric approach. If you are looking now for someone able to help you to succeed in your digital transformation, we can talk, as I am comfortable with those two categories of skills.

My deep work on Social Media - how it can help businesses to gain market share in a B2B and/or B2C context (Essec 2011 - written in French) - brings me now a global view of the different digital levers of performance and how to articulate them respecting each specific usage.

In the different projects managed, I had to understand customer needs and then translate them into technical terms. In order to determine and adapt the trends, I used measurement tools, namely Google Analytics, Xiti and Watchmouse. I also defined KPIs on specific projects and created online surveys when necessary. I can truly say that I have experienced so long the very latest digital medias. And as "we can't manage what we can't measure", I am used to adapt tools to the business objectives and create reports to show effectiveness and ROI. 

My favourite aim : act business and customer oriented. In a company, the digital strategy I implemented helped to gain +20% of turnover on a customer group and +40% of turnover on another customer group in less than two years. In another one, as we redefined the whole strategy, the turnover jumped (+40% in one year).

Summing up, I resolutely have a business-oriented approach of my job based on strong marketing and technical skills. Multi-tasker, working to fixed deadlines, I integrate as a part of my job to propose solutions to challenges.

Interested ? Let's meet. Please contact me : m b l e c o z @ g m a i l . c o m.
And check my CV :

Transformation digitale des entreprises

L'année 2013 est une année intéressante pour le digital. Dans mes échanges avec les entreprises que je rencontre depuis le début de l'année, je vois que la transformation digitale est devenue une préoccupation, pour ne pas dire un enjeu majeur. 

"Transformation digitale" : quésaco ?

Parce que la plupart des marchés sont en contraction, pour pouvoir continuer à se développer et, au moins, consolider leur CA, il est nécessaire désormais pour les entreprises d'hybrider leurs habitudes de marketing, relation clients, commercialisation, communication ou encore management des ressources humaines... bref, de se réinventer. Cela passe par le fait de ne plus considérer le digital comme un canal additionnel du marketing mix, mais un levier de performance réel.

Dans certaines entreprises notamment financières, ce sont des lois et réformes comme le Dodd Franck Act qui les y obligent : pour plus de transparence et afin de rompre les "breaks" de la chaîne, il faut digitaliser tout ce qui se faisait en direct. Cela implique la nécessaire transformation du métier de vendeur / commercial. Et cela nécessite de mieux comprendre ce qui se passe sur le digital, comment ça se passe et pourquoi. Cela passe aussi par une meilleure connaissance des clients, de leurs besoins et attentes. Cela passe enfin par des mises en oeuvre en mode "Test & Learn" car, finalement, qui sont vraiment les clients de l'entreprises et que veulent-ils ?

Dans tous les secteurs, les entreprises commencent à se rendre compte qu'un client fidèle n'est pas acquis définitivement. Celles qui ne l'ont pas encore compris sont en retard. Très en retard. Et il y en a encore beaucoup ! Je l'ai encore expérimenté récemment, plusieurs fois.

Celles qui l'ont compris en revanche ont tout compris et ont déjà une longueur d'avance par rapport à leurs concurrents.

Placer le client au coeur de sa stratégie passe nécessairement par le digital

On le sait, en période de crise ou de décroissance, les directions marketing et commerciale des entreprises sont amenées à revoir leur mode de fonctionnement pour améliorer leur performance et replacer le client au centre de leurs préoccupations. Dans la plupart des secteurs de l'industrie et des services, la simple satisfaction des clients ne suffit plus à assurer leur fidélité, désormais le coeur de l'atteinte des objectifs de rentabilité des entreprises.

Un client satisfait est considéré comme tel si :
- il a fait preuve d'une attitude loyale
- il devient ambassadeur de l'entreprise
- il est moins sensible au prix / salaire.

Le client fidèle est source de profit optimal à long terme, ainsi que le meilleur vecteur d'image possible. Une telle approche, lorsqu'elle est menée à son terme, permet de changer profondément et durablement l'entreprises en générant des économies de 20 à 30% des coûts marketing et commerciaux :

De plus, le bouche-à-oreille est le vecteur de fidélisation le plus efficace qui soit : être recommandé, disposer d'une caution ou de reconnaissance attire une clientèle bienveillante, acquise et ne demandant qu'à être conquise. 

Concentrer ses efforts principaux vers ce point est gage de compétitivité pour l'entreprise. J'ai pu l'expérimenter dès 1996. Mon leimotiv innée a toujours été : cherchons à satisfaire les clients, internes ou externes, et voyons comment le CA de l'entreprise se développe. A chaque fois, nous avons pu mesurer une évolution tangible des résultats. Et c'est encore plus spectaculaire avec le digital. Car c'est LE lieu par excellence des clients et non de l'entreprise. Un peu comme la place du marché où les vendeurs viennent proposer produits et services sans garantie de résultat, car tout va dépendre des clients, de la météo, des autres marchands, habitués et nouveaux, de leur capacité à créer une relation, convaincre... 

Le digital : la place du marché du village

Je ne sais pas si vous êtes adeptes des marchés, personnellement je le suis. Ils sont généralement situés à un endroit propice à la rencontre des villageois. Plutôt central, c'est un lieu où chacun peut circuler librement. Généralement il y a toujours un ou deux bars à côté (au moins) où les habitués se retrouvent une fois leurs achats effectués et parlent, une boulangerie ouverte. 

Lieu de proximité, c'est quasiment impossible de se mouvoir librement à partir de 11h, notamment entre 12 et 13h. Et ce, quelque soit le lieu. J'ai toujours trouvé cela fascinant.

Si l'on se promène entre les étalages, il y a plusieurs catégories de vendeurs : 

- ceux, assis sur une chaise, qui attendent ;

- ceux qui ont un  discours parfait, très vendeur, mais dont les produits ne sont pas à la hauteur : les gens se précipitent en entendant leurs arguments, mais, une fois goûté ou observé le produit d'un peu plus près, se rendent compte qu'il n'est pas à la hauteur de la promesse et repartent sans acheter (ils ne se laisseront pas avoir la semaine prochaine) ;

- ceux qui ont une promesse qu'on ne peut vérifier, alors certains clients (les naïfs ?) achètent... mais, la semaine d'après, ne s'arrêtent plus à ce stand ;

- ceux qui ont leur étalage ouvert, mais eux, où sont-ils ?... partis papoter avec d'autres sans doute ou prendre un café. Tant pis, on repassera (... si on y pense...) :

- ceux qui ont du monde à leur étalage, vendent, sans un sourire ou une parole aimable, ils vendent c'est tout, leur objectif, c'est le rendement, clairement ! ;

- et les autres, ceux qui ont toujours du monde devant leur étalage et qui vendent, avec le sourire, le petit mot sympathique, le fruit offert aux enfants, le petit rabais donné spontanément....

Je ne sais pas pour vous mais pour moi, après avoir fait mon petit benchmark pour vérifier que oui les produits sont bons et oui ils sont à un prix raisonnable, je retournerai aux derniers... Jusqu'à ce qu'un jour je sois déçue et alors je reconsidérerai la concurrence, sans attendre !

Sur le digital, c'est pareil. Tout est à portée de main des clients. Ils vont donc aller là où le rapport qualité prix est ok et là où les vendeurs sont agréables. Et si les vendeurs les reconnaissent d'une semaine à l'autre et personnalisent la rencontre, c'est gagné ! et durablement.

"Transformation digitale" : pourquoi ?

La digitalisation de l'entreprise remet nécessairement en question ce qui existe. Véritable raz de marée, c'est désormais le passage obligé. L'institut Gartner n'y va pas par quatre chemins : 20% des entreprises utilisant les médias sociaux au-delà du cadre marketing (faire du display uniquement par exemple, c'est une pratique de marketing traditionnel et non de marketing digital orienté clients) deviendront leaders dans leur secteur d'activité en chiffre d'affaires d'ici 2015. Rien que cela. Ca vaut le coup non ?

Si vous êtes à cette phase de réflexion, un peu avant, un peu après, si vous êtes convaincu que, sur le digital, les clients sont réellement rois et que ce canal n'est pas uniquement un outil de plus du marketing mix mais un canal à part entière, si le mode "Test & Learn" ne vous fait pas peur, n'hésitez pas à prendre contact avec moi : je serai ravie de m'impliquer dans vos projets. 

Et parce que pour moi "on ne peut pas bien manager ce que l'on ne peut pas mesurer", j'aurai toujours à coeur de suivre et mesurer l'évolution et l'adoption des outils mis en place et proposer les adaptations nécessaires à l'atteinte des objectifs fixés.

Annonce aux annonceurs : Digital, Marketing, Communication

Vous souhaitez digitaliser votre marque, trouver le haut-parleur idéal qui vous faire entendre de vos clients et prospects ? Vous êtes convaincu que sur internet, il faut prendre la parole, mais aussi la laisser et savoir écouter ? Pour vous, la stratégie du "me-too" n'est pas forcément le Saint-Graal et vous souhaitez mettre en oeuvre celle qui correspond le mieux à votre ADN de marque ? Vous avez le goût du challenge, une notion de prise de risque mesurée et un grand sens des objectifs ?

Ne cherchez plus ! JF expérimentée recherche nouveaux challenges : digitalisation de la marque, marketing web, e-notoriété...

Profil
14 ans d'expérience en marketing des services B2B et B2C et communication online offline, dont 12 dans le digital.






Signes distinctifs 
- Médias sociaux, mobiles, tablettes.
- Vision globale et transversale.
- Respect des objectifs fixés.

Dernière expérience 
BNP Paribas, Première Banque Européenne
Service e-Communication Groupe.

Cibles 
Actionnaires, investisseurs, analystes, grand public.

Missions
- Développer la communication financière via internet et ses outils.
- Benchmark des pratiques digitales de communication financière et en extraire les meilleures pratiques
- Faire évoluer le site invest.bnpparibas.com
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The Clue Train : le manifeste des évidences

C'est en faisant un travail de recherche sur les médias sociaux et leur utilité pour les entreprises, au-delà de l'effet de mode qui perdure (voir ici par exemple et ici), que j'ai découvert "The Clue Train Manifesto, the end of business as usual", petit manifeste des évidences des consommateurs qui le rappellent en préambule sont avant tout des êtres humains, aux marques.

Edité en 1999, il sonne encore vrai aujourd'hui, même si beaucoup de marques ont fait énormément pour montrer dans ce train.

En voici quelques principes, je vous laisse découvrir les autres ainsi que le contenu de ce livre bien mieux qu'une bible à mon sens :-)

(...)
2. Les marchés sont constitués d'être humains, non de secteurs démographiques.
(...)
12. Il n'y a pas de secrets. Les marchés connectés en savent plus que les entreprises sur leurs propres produits. Et que ce qu'ils découvrent soit bon ou mauvais, ils le répètent à tout le monde.
(...)
29. Elvis le dit le mieux : "Nous ne pourrons pas continuer avec un esprit soupçonneux".
(...)
63. Se mettre à nu, être personnel. Nous sommes ces marchés. Nous voulons vous parler.
(...)
70. Si vous ne nous impressionnez pas, vos investisseurs en seront de leur poche.
(...)
72. Nous aimons beaucoup cette nouvelle place de marché. En fait, nous la créons.
73. Vous y être invités, mais c'est notre territoire.
(...)
95. Nous nous éveillons et nous connectons les uns aux autres. Nous observons. Mais nous n'attendons pas.

Digital, passion et leadership

... "Travailler à des choses auxquelles on croit (et faire en sorte qu'elles se réalisent) est bien plus satisfaisant que simplement recevoir un salaire et attendre d'être licencié (ou mourir)". Seth Godin

Croire en ce qu'on fait.

Qu'a voulu dire Seth Godin ? Chacune des personnes lisant ce billet par exemple, a la faculté de s'épanouir dans son travail "pour de vraiment vrai", c'est une affaire de foi et de croyance en soi, en son métier, en sa/ses passion(s).

D'autant plus que la plupart des organismes a désormais compris que le modèle économique des entreprises n'est plus aussi rentable qu'il était : les clients, fournisseurs, prospects ne se satisfont plus de publicités savamment orchestrées, de plans marketing ou de communication traditionnels où l'entreprise met en valeur ses produits. Ils veulent qu'on leur raconte une histoire, celle de l'entreprise, de sa marque, de ses produits ou services (ce que l'on peut communément appeler "brand content") et, surtout, ils n'achètent plus par défaut, mais ils ont le choix et la capacité désormais d'investir dans ce qu'ils croient, que ce soit pour les produits courants que les services et autres produits.

L'entreprise doit donc se réinventer. 

Ou mourir.

Et, pour se réinventer, le digital est un levier formidable.

L'avènement des tribus.

Et un petit cadeau en ce mardi matin, une vidéo que j'affectionne particulièrement, toujours actuelle à mon sens : lorsque Seth Godin explique à la caméra de Loic LeMeur pourquoi il est important, pour une entreprise, d'avoir une tribu pour développer sa marque, ses produits, les interactions avec ses différents partenaires, qu'ils soient internes, externes, clients, fournisseurs...

Et si vous doutez de l'importance des médias sociaux dans une stratégie digitale et la construction de sa communauté online, le contenu de ce billet, à défaut de vous convaincre, peut peut-être vous aider à avancer dans votre réflexion.

Si on parlait stratégie digitale et médias sociaux...

A l'issue d'un Executive Mastère Spécialisé Marketing Management à l'Essec, j'ai intégré un grand groupe bancaire, dans le cadre de l'évolution de la présence digitale du groupe auprès des actionnaires individuels, investisseurs, analystes. Une belle expérience, d'autant plus appréciable qu'elle se réalise dans un groupe reconnu pour innover à bon escient sur le digital.

Auparavant, j'ai développé mon expertise dans l'articulation de l'offline et de l'online dans des sociétés de service, en B2B et B2C, ce qui a contribué au développement du CA sur le long terme et la notoriété des marques sur le web. 

Je suis extrêmement attentive à l'évolution des nouvelles technologies, l'évolution des besoins et attentes des clients, et comment les nouvelles technologies peuvent répondre à ces évolutions tout en répondant aux demandes et intérêts de la marque et de son développement commercial. J'ai par exemple réalisé récemment un travail de recherche sur la façon dont le digital dans toutes ses dimensions peut servir les intérêts d'une entreprise, tout en répondant aux besoins et attentes des clients. 

Pour en savoir plus sur mon expérience professionnelle et ma valeur ajoutée :

Vous pouvez aussi m'adresser un mail à m b l e c o z @ g m a i l . c o m.

... A bientôt ! 

Marketing, bouche à oreille et marché du dimanche

Je discutais récemment avec une coiffeuse. Le rapport avec le marketing ? "Nous l'allons montrer tout à l'heure" (Lafontaine).

Etat des lieux

Dans le 15e arrondissement, il y a un sacré nombre de coiffeurs. Tellement, que c'en est étonnant. J'en ai testé plusieurs, chacun, pour des raisons toujours différentes, m'a déçue. Souvent à cause de la qualité de service, de temps à autre à cause d'un manque certain de compétence et de maîtrise de la technique.

Mais, un constat récurrent, souvent ce qui a fait tâche et donc entraîné le désamour, c'est un accueil pas toujours très amical ou parce que le service pourrait être mieux sans trop d'effort supplémentaire. L'un a tellement de monde (il est dans une rue passante) qu'en fonction du moment où l'on passe, on peut être trèèèèès mal reçu. L'autre pense être un grand coiffeur : selon lui, il rattrape toutes les mauvaises coupes du quartier... mais ne se rend pas compte qu'il ne fait pas la coupe qu'un client lui demande, ou qu'il dévisage tellement bizarrement tel ou tel client que ça pourrait en être gênant pour ledit client. Un troisième parce que, à force de vous voir, il pense qu'il peut vous faire attendre un peu plus que la dernière fois, privilégier une autre cliente arrivée après vous (même si vous venez avec un bébé dans une poussette). Un autre encore, vous entrez pour prendre rendez-vous on vous explique que ce n'est pas le moment et qu'il faudra repasser pour prendre rdv car ils ont un client, là, qu'ils ne veulent faire attendre (c'est mieux que le précédent qui se croit tout permis avec les clients fidèles). Tous ces coiffeurs ont un bel emplacement, visible. Et, visiblement, la clientèle qu'ils ont leur suffit, voire ils ne s'imaginent pas un seul instant qu'elle pourrait avoir des envies d'infidélité.

Je veux du changement !!

J'ai tellement pris l'habitude de rentrer dans un salon de coiffure où il est écrit en énorme "coiffeur" que j'en viens à passer devant un pas de porte avec plein de plantes vertes sans imaginer une seule seconde qu'il pourrait peut-être s'agir d'un salon de coiffure. On dirait que c'est un fleuriste. Pas de devanture, de belles plantes vertes y compris sur le seuil. Un petit coup d'oeil à l'intérieur et on voit deux fauteuils, deux bacs... ça ne ressemble pas à un fleuriste, je passe mon chemin, à la fois étonnée et amusée par le contraste.

Et pendant 3 ans, je vais passer devant ce lieu très régulièrement, sans jamais m'arrêter. Alors que je désespère trouver un "bon" coiffeur, qui sache me coiffer comme il faut et qui, en plus, ne le ferait pas en allégeant un peu trop mon portefeuille.

Quand le rêve et la réalité se rencontrent

Puis, un jour, le côté qui pourrait être bobo de ce lieu attire mon attention. Les plantes vertes, un magnifique poisson dans un aquarium, pas de devanture (allez deviner, à moins de scruter l'intérieur, que c'est un salon de coiffure !!), un mot régulièrement sur la porte "si c'est fermé, appelez-moi, je suis là rapidement"... Quelle est cette personnalité un peu bohème, tellement en rupture avec les autres membres de sa profession fréquentant le 15e arrondissement de Paris, qui peut, en plus, se payer le luxe de ne pas être visible de l'extérieur et de ne pas être là aux heures d'ouverture pour les têtes cherchant désespéremment un coiffeur qui pourrait s'occuper d'elles rapidement ?


Plusieurs hésitations et un jour, la grande tentative : j'entre sans rdv. Il est bientôt l'heure de la fermeture, la coiffeuse me prend. Avec un grand sourire. J'aime l'ambiance de son salon, mélange de rétro et de naturel.

C'est quoi le rapport avec le marketing ?

Je m'interroge, je l'interroge. Sur son salon, son métier, internet... On discute. Depuis 13 ans qu'elle est là, elle compte sur le bouche-à-oreille, elle ne fait pas de pub. Tout à coup, la révélation : en fait, elle fait comme le marchand de fruits et légumes, le fromager, le vendeur de breloques (ou d'oeuvres d'arts) sur le marché, le dimanche : elle est là. Comme eux, pas de pub, pas d'écriteaux dans tous les sens. Elle est là. Avec ce qui la distingue : sa personnalité, la qualité de son expertise et de ses produits et un prix raisonnable. Vraiment.

Et si ce ne serait pas cela, la clé de la réussite du marketing, qu'il soit internet, produit ou stratégique ? Les aficionados des CRM et autres datas, n'est-ce pas cela qu'ils recherchent, au final ?... sans forcément employer les bons moyens et donc en y assénant des budgets très (voire trop ?) élevés, mais ça, c'est une autre histoire !... :-)

Utilisation et apport des médias sociaux en entreprise : feedbacks

Merci à Luc qui m'a écrit récemment au sujet de ma thèse "je viens de participer à un jury de masters... Et j'ai évoqué votre travail comme étant à des années lumières de ce que j'ai vu et entendu. Je vais d'ailleurs le relire attentivement, j'ai toujours préféré m'imprégner d'un travail de qualité pour m'enrichir plutôt que de lire tout et nimporte quoi".

Merci à Sonia qui trouve que ce travail est très agréable à lire, qu'il ne cherche pas à réinventer la roue, mais est très pragmatique.

Merci à Cédric, Grégory et Danielle qui m'ont fortement encouragée à continuer sur la voie des médias sociaux, et des nouvelles technologies de l'information.

Hommage personnel

Depuis cet été, je n'ai pas repris le chemin du blog ou des médias sociaux à titre personnel, bien que je l'ai pris à titre professionnel. Faute de temps, faute d'"accessibilité", pour reprendre un terme à la mode :-) et je m'en excuse sincèrement auprès des personnes qui viennent et reviennent sur ce blog, fidèles :-)

Je remercie chacun de ceux qui m'ont envoyé un message pour donner des idées de développement, de type forum ou autre. Promis, je vais regarder tout cela et voir comment les implémenter.

Ce soir, je reprends le chemin du blog pour rendre hommage à un grand homme qui, comme beaucoup de sa génération, a pu marquer par tout ce qu'il a accompli dans sa vie. Cet homme, c'est mon grand-père maternel qui s'est éteint tout à l'heure. Grand homme de par la taille, certes (ça ne surprendra pas ceux qui me connaissent ;-D), mais aussi de par la grandeur de coeur, la générosité, l'amour des histoires drôles et j'en passe. Sa place dans mon coeur et dans ma vie est plus celle d'un père que d'un grand-père. A l'âge de 6 ans, j'ai passé plusieurs mois dans sa famille, avec Yannick, sa seconde épouse et leurs deux enfants, Eve et Pierre. J'avais encore ma famille, mais mes parents ont jugé bon de m'envoyer en Pologne pendant un temps certain. Il y avait aussi mon oncle Jean-Marc, qui nous emmenait à l'école française... en deux chevaux décapotable. Je me souviens encore de certaines acrobaties qui relevaient plus de l'ordre du rodéo que d'autre chose :-D.

Né en 1922, Dan a quitté la Pologne en 1939, pour aller servir son pays et servir la France. Comme de nombreux polonais, dont certains sont revenus et beaucoup ne sont pas revenus. Arrivé en France après la guerre, après les camps, après les hopitaux, il a su construire sa vie d'une belle façon, tant personnelle que professionnelle. Je ne vais pas faire toute sa biographie, ce que je peux dire c'est que "tu vas me manquer, grand-père". Depuis plusieurs mois, une mauvaise chute l'été dernier, nous sommes préparés au fait que tu puisses partir. Il n'empêche. Tu fais un grand vide et je me sens orpheline ce soir. Merci pour tout ce que tu as accompli, merci pour ton humour et ta générosité. Tu avais tes défauts - de gros défauts pourraient dire certains - mais ils étaient compensés par de grandes qualités, une soif et un amour de la vie. Certes, on peut juger ta vie, mais en avons-nous la légitimité ? Ce que je sais, c'est que tu n'as eu de cesse, une fois la sagesse venue, de veiller à ce que la vérité, la générosité et le don soient tes compagnons de route.

Ce que je garde de toi, c'est ta joie, ton humour, ta générosité. Joie : tu étais dans la vie et le don. Humour : pas un repas, pas une rencontre ne s'étayait d'au moins une histoire drôle. Et dans les dernières années de ta vie, si on savait écouter, on voyait bien que tu parlais des personnes avec humour mais jamais méchanceté, à un x-ième degré, et laissais penser ceux qui pouvaient être indignés par tes paroles. Générosité : ta porte était toujours ouverte, et, avec Yannick, vous avez passé beaucoup de temps et d'énergie pour fonder une association première du nom "Les amis de Pierre" qui est un foyer pour les personnes fragiles, mais qui n'ont pas de lieu d'accueil.

Merci grand-père, pour tout ce que tu as donné. J'espère que tes derniers instants n'ont pas été trop emprunts de souffrance. Tu ne pouvais plus parler, mais on voyait ton corps souffrir. Et, là encore, tu as montré la force de ton tempérament... et ta douceur. Je te souhaite une belle route et, surtout, un bel aboutissement. Je te souhaite que l'au-delà, s'il existe, te comble par-delà tes espérances, tu le vaux bien.

Ta petite fille Marie-Bé

Marketing Management ESSEC : ça y est !

CA Y EST ! La formation Marketing Management a été validée.

Cet événement ponctue deux années de travail intense, dont une que j'ai choisi de dédier aux médias sociaux, leur implémentation en entreprise et la nécessité ou non de les intégrer dans la stratégie globale de l'entreprise.

Au cours de ces deux années, tant lors de la formation que de l'"enquête spéciale thèse",  j'ai rencontré des personnes formidables, renoué avec d'autres et j'espère que nous saurons garder le contact longtemps :-)

Ces deux années ont changé le cours de ma vie professionnelle, elles m'ont énormément apporté tant au niveau personnel que professionnel.

Les horizons qu'elles dessinent ouvrent de belles perspectives, dans la continuité de ce que j'avais entrepris avant de faire cette formation (évoluer vers le digital). Intéressée par les nouvelles technologies, j'ai toujours gardé un oeil attentif sur les évolutions liées au marketing et la communication digitale. C'est aussi ce qui a rendu mes dernières années professionnelles passionnantes.

Une année de recherches sur les médias sociaux, la posture avec laquelle il faut les considérer pour les rendre ou non pertinents pour l'entreprise (à la base ce ne sont que des outils, mais faut-il en rester là ?) me confirme dans cette orientation. Et, bonheur, cela devrait me permettre de réunir mes deux domaines de prédilection : la communication et le marketing ! :-) A suivre...

Si, d'aventure, votre entreprise recherche une personne qui a des compétences en marketing web et médias interactifs complétées par une culture technique et une expertise plus large en communication et marketing des services et si, de plus, vous considérez votre client comme un actif de l'entreprise, nous sommes peut-être faits pour nous rencontrer... :-) Pour cela, vous pouvez m'adresser un mail à m b l e c o z @ g m a i l . c o m.

Profil d'un bon marketeur

Avec l'évolution des technologies, les compétences du bon marketeur évoluent. Bien souvent, les cabinets de recrutement piochent dans les codes ROM de l'ANPE pour proposer le profil idéal. Mais ont-ils recensé les besoins réels de l'entreprise ?

Etant en veille active depuis la remise de mon titre d'Executive Mastère Marketing Management avec les félicitations du jury, je parcours les annonces. A force, j'ai appris à distinguer les définitions de poste types de celles qui adaptent la recherche aux besoins de l'entreprise. A priori. Sans doute parce que le discours semble moins standardisé et donc plus adapté aux besoins propres à l'entreprise concernée.

Cela m'amène à une réflexion : quel est le profil du bon marketeur en 2011, à l'heure du digital, des médias sociaux, de l'avènement du mobile et de la nécessité de garder les fondamentaux du marketing propres au marketing traditionnel de Kotler notamment ?

Définition et rôle du marketing

Selon Wikipedia, Marketing Management is a business discipline which is focused on the practical application of marketing techniques and the management of a firm's marketing resources and activities.

L'encyclopédie en ligne précise par ailleurs que le marketing comporte donc un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc par son aspect créatif des innovations sources de croissance d'activité. Ainsi l'ensemble des actions menées par l'organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur et adapter ses produits ainsi que sa politique commerciale aux besoins cernés. On le voit, c'est dans l'ADN d'un bon marketeur de chercher à comprendre les clients, leurs besoins et désirs et orienter l'entreprise pour qu'elle propose des offres et services à même de les satisfaire.

Avant toute chose, sortons une lapalissade, précieuse en marketing : le profil d'un bon marketeur va dépendre du secteur d'activité, de l'entreprise, des objectifs de la direction générale. Il y a cependant quelques caractéristiques transversales qui complètent la boîte à outils et permettent de révéler un bon marketeur :

Les caractéristiques du marketeur parfait en 2011

Pour moi tout d'abord, cette personne doit être adaptable, souple, et, à l'heure de l'hypermondialisme, avoir travaillé dans plusieurs secteurs d'activité. Cela lui assure une réelle ouverture d'esprit et montre sans ambiguïté sa capacité à s'adapter facilement. Pour peu qu'elle ait des résultats probants, tout cela a de quoi rassurer un recruteur à un premier niveau.

Je dirais aussi qu'elle doit être résolument tournée "customer centric". Et pas seulement en entretien. Ses actions passées doivent montrer qu'elle a agi en fonction des directives de sa direction générale, dans une posture orientée clients. Les résultats les plus efficaces sont ceux qui intègrent le client dans la stratégie de l'entreprise.

• Par exemple, lorsque j'étais en charge du développement d'une collectivité locale via les activités touristiques entre autres, le site était rempli du 15 juillet au 15 août. Cela, tout le monde sait faire, même sans un budget publicité gigantesque. Désireuse de comprendre pourquoi les clients venaient, s'arrêtaient et ne revenaient pas, je suis allée à leur rencontre. En direct ou sous forme d'études. J'ai aussi développé des partenariats avec le Conseil Régional, le CDT et le CRT, afin de voir comment la région évoluait, pour voir si des clés ne manquaient pas à la structure pour se développer. Croyez le ou non, le taux de pénétration du site a explosé. Il y a même des français qui habitaient non loin qui sont venus en vacances et sont restés... 4 ou 5 semaines ! Lors des réunions de travail avec les Comités, j'ai proposé un élément différenciant à mettre en avant dans les outils de communication : la Bourgogne du Sud vs Bourgogne des grands crus dans le nord. Cette idée a émergé suite à mes nombreuses enquêtes. J'ai vu avec plaisir que l'appellation reste toujours d'actualité. De même, j'ai rapproché la perception qu'avaient les clients du site avec les outils de communication et de promotion et c'est ainsi que, sans le relooker complètement, j'ai proposé une aération du logo. Aujourd'hui encore, ce logo est toujours d'actualité :-).
• Dans mon précédent poste aussi, j'ai mis en place des relations poussées avec les clients ou prospects. Les prises de contact ont augmenté là aussi. Ces réussites sont grâces à une orientation résolument tournée clients.

Ensuite, cette personne doit être résolument tournée vers les nouvelles technologies. Une entreprise qui n'existe pas sur internet a un avenir compté. Une entreprise qui ne développe pas une présence de proximité sur le web : pareil. C'est juste une question de temps avant qu'elle ne rencontre des difficultés pour fidéliser ses clients, en conquérir de nouveaux, tout en renforçant ses avantages concurrentiels. Marketing web, SEO, SEM, SMO... ces termes ne doivent avoir aucun secret pour elle et, si elle n'est pas technique à ce point, elle doit avoir la vision suffisamment large et percutante pour driver les agences en charge de ces nouvelles fonctionnalités du marketing. Ceci afin de servir au mieux son entreprise.

Voici, selon moi, le profil d"'un bon marketeur en 2011. Et, selon vous, quel est le profil du Marketing Manager idéal ?

MAJ fin 2012 :
Je complèterais cette analyse en disant que le bon marketeur, comme le bon communicant doit être tourné vers l'innovation, rechercher les nouvelles sources par lesquelles il peut établir un dialogue de qualité avec ses clients et partenaires et, par là, les surprendre positivement, leur proposer une expérience de l'entreprise différente et, ainsi, les fidéliser.

SMO B2B : Utilisation et apport des médias sociaux en entreprise

Ma thèse fait des émules. Beaucoup de personnes m'en ont demandé un exemplaire et le Social Media Club France la promeut sur son site. Ce dont je remercie sincèrement Pierre-Yves Platini et Nicolas Marronnier.

Si vous aussi vous souhaitez la lire, n'hésitez pas à m'en faire la demande ici ou aller sur le lien mis en place par le Social Media Club France là.

En voici le résumé managérial :

Il a fallu 38 ans à la radio pour toucher 50 millions d'utilisateurs, 13 ans à la télévision, 4 ans à Internet. Facebook a conquis 100 millions de membres en moins de 9 mois et dépassé les 600 millions de comptes actifs, fin 2010, dont 20 millions en France. Face à l’émergence de ce phénomène de masse, les entreprises s’interrogent.

L’explosion des médias sociaux modifie profondément internet et ses usages. Ces supports sont des lieux d’interaction sociale et de création de contenu dans lesquels les internautes échangent, s’expriment, commentent et recommandent. Les entreprises ne sont pas spontanément les bienvenues. Pour s’intégrer, elles doivent connaître les codes et apprendre à les respecter. Le parcours client n’est plus linéaire. Pour réussir, l’entreprise doit revenir aux fondamentaux du marketing. Mettre le client au cœur de la stratégie d’entreprise est une nécessité qui s’impose. Les médias sociaux sont un lieu privilégié pour cela. Les retours d’expérience, à travers les commentaires sur les blogs ou forums ou les avis de consommateurs sont autant d’informations qualitatives utiles pour les entreprises. La conversation est un passage nécessaire, c’est ce que recherchent avant tout les usagers des médias sociaux.

Ce travail de recherche s’appuie sur une étude de cas. La recherche étant de nature exploratoire, l’accent a été mis sur la diversité de l’échantillonnage, le but étant de rencontrer des entreprises, des cabinets conseil et des agences qui ont différentes approches des médias sociaux. La méthode de recueil des données se base sur des entretiens semi-directifs, afin de laisser aux interlocuteurs la liberté de s’exprimer. Cette étude révèle que la réussite sur les médias sociaux reste liée à l’ADN de la marque, ses choix stratégiques globaux, les moyens qu’elle souhaite mettre en œuvre et sa vision à court, moyen ou long terme.

Les médias sociaux sont dans l’ère du temps, mais ils ne sont pas nécessairement un passage obligé. C’est pour cela qu’un diagnostic préalable est incontournable. Il permet de voir en quoi l’entreprise a dans son ADN, sa culture et son écosystème des affinités avec les médias sociaux. Une fois ce diagnostic établi, l’entreprise doit définir des objectifs indépendamment des outils, choisir des indicateurs de performance en lien avec ces objectifs, impliquer fortement l’ensemble de l’entreprise et être rigoureuse dans la mise en place opérationnelle de ses actions. Toutes les décisions stratégiques doivent être prises dans une posture « customer-centric » et leur mise en œuvre doit être suivie quotidiennement.

L’essor du mobile et des tablettes offre de nombreuses possibilités de développement aux stratégies marketing et commerciale des entreprises. Par ailleurs, le pouvoir de la recommandation peut se transformer rapidement en dénigrement. C’est pourquoi il est indispensable pour une entreprise de mettre en place des consignes internes expliquant la posture à adopter sur les médias sociaux. S’assurer les services d’un cabinet externe spécialisé dans l’e-réputation est un garde-fou en cas de dérapage sur les médias sociaux. 

Et vous, quels sont vos retours d'expérience ? 

Je serai enchantée d'échanger avec vous sur cette thématique certes dans la tendance, mais ô combien importante pour toute entreprise souhaitant évoluer, se démarquer et consolider sa relation avec ses clients et prospects.

Remise des prix Power Starter / Cyber-Elles

Hier soir, j'étais dans les locaux d'Orange Lab, pour participer à la remise des prix Power Starter.

Ce concours, initié l'année dernière, encourage les femmes issues de la diversité à créer leur propre entreprise. Ce concours a été créé par Séverine, fondatrice et présidente d'honneur de Cyber Elles, l'association "des femmes qui font le web" créée en 1999. Il est soutenu notamment par Orange et BNP Paribas et le Ministère lié à l'égalité des chances Hommes / Femmes.

A l'issue de la remise des prix, un cocktail a eu lieu, qui permet de networker. Je reste impressionnée par le dynamisme et le charisme des personnes impliquées dans l'association et présentes hier soir. J'ai eu plaisir à échanger avec plusieurs d'entre elles dont Nathalie Schipounoff, consultante formatrice en médias numérique, après un parcours web de grande qualité (voir ici son profil).

Je remercie Samia Ghozlane, Vice-Présidente de Cyber-Elles, de m'avoir invitée à participer à cet événement et je remercie l'association pour le dynamisme avec lequel elle fédère les femmes qui font le web avec une vraie notion d'entraide, de partage et d'échange.

Si je reviens, je commence par la fin !

!Je l'ai relue récemment et... j'avais juste envie de partager avec vous.

Ma prochaine vie... par Woody Allen.

On devrait vivre la vie à l'envers.
Tu commences par mourir. Ca élimine ce traumatisme qui nous suit toute la vie.
Après, tu te réveilles dans une maison de retraite en allant mieux de jour en jour.

Alors, on te met dehors sous prétexte de bonne santé et tu commences par toucher ta retraite.
Ensuite, pour ton premier jour de travail, on te fait cadeau d'une montre en or et tu as un beau salaire.
Tu travailles quarante ans jusqu'à ce que tu sois suffisamment jeune pour profiter de la fin de ta vie active.

Tu vas de fête en fête. Tu bois, tu vis plein d'histoires d'amour ! Tu n'as pas de problèmes graves.
Tu te prépares à faire des études universitaires. Puis c'est le collège.
Tu t'éclates avec tes coapins, sans affronter les obligations, jusqu'à devenir bébé.

Les neuf derniers mois, tu les passes flottant tranquille, avec chauffage central, room service, etc.
Et, à la finale, tu quittes ce monde dans un orgasme !



Elle n'est pas belle, la vie ?