Social Media Building : il s'agit de la relation avec ses clients avant tout

La thèse que je viens de terminer est le fruit d'une année de recherches avec une problématique ardue mais passionnante, qui a eu pour effet de confirmer mon appétence pour l’humain : "Comment développer une stratégie marketing adaptée aux médias sociaux, qui concilie l’engagement et l’écoute du consommateur et le développement commercial de l’entreprise, est-ce antinomique ?" En filigrane, j’ai cherché à voir si les entreprises devaient se préoccuper de cette lame de fond qui s’empare d’internet, si toutes avaient vocation à faire comme Pepsi, Starbucks, Dell, SouthWest Airline et j’en passe et, si oui, dans quelle mesure et jusqu’à quel point ?

Cette problématique s’est imposée lorsque j’ai découvert The Real Life Social Network de Paul Adams, Senior User Experience Researcher chez Google. Dans ce document très complet, il explique le fait que le consommateur a changé et que les comportements sur internet ne sont pas les mêmes que dans la vie réelle, et que, si dans la vie réelle, on peut avoir plusieurs groupes d’amis, sur les réseaux sociaux, tous ces amis peuvent se rencontrer, et certaines rencontres peuvent… surprendre, ou même choquer. Alors que je lisais, parcourais les blogs pour me documenter sur l’essence même des médias sociaux, leur raison d’être et leur mise en application, je voyais que les discours étaient très orientés outils. A la question « pour vous, les médias sociaux, c’est quoi ? » on me répondait « réseaux sociaux ». Y compris sur des blogs ayant pignon sur web, il y avait des titres incluant les mots magiques « médias sociaux » mais dont le contenu abordait uniquement les réseaux sociaux.

Difficile de faire la part des choses, voir les « best practices » et j’étais très frustrée, chacun donnait son mode d’emploi pour aller sur les médias sociaux et les approches ne me satisfaisaient guère, car trop orientées outils ou marketing personnel. Sauf quelques approches, rares, mais réelles. Ouf. Et ce document de plus de 200 pages, qui m’a propulsée dans cette réflexion si connaturelle et en phase avec le cœur de la problématique sur les médias sociaux : l’humain. En d’autres termes, une entreprise peut-elle / doit-elle écouter ses clients, les prendre en compte vraiment et pas seulement en surface (on n’est pas dupes quand même) et si oui, est-ce qu’elle va continuer à être rentable ? 

Mes réponses : oui, oui et oui bien sûr. Je dirais même que, en France, on est encore frileux par rapport aux médias sociaux. Raisonnablement, je pense qu’on a 3 à 4 ans de retard par rapport aux Etats-Unis. Donc : fonçons ! Mais avec intelligence. Il faut d’abord comprendre de quoi ces espaces sont faits, avec qui et ce qu’ils apportent gracieusement aux entreprises.

Toutes ont-elles intérêt à y aller ? Dans un certain sens, oui peut-être. Au moins pour de la veille. Mais  c’est le minimum vital et on ne parle pas de la relation clients dans cette approche. La veille va permettre de surveiller ce qui se dit (ou pas) sur son entreprise, ses dirigeants, les thématiques de l’entreprise, les concurrents et partenaires. Pour répondre, éventuellement, si le besoin s’en fait sentir. Et là, on n’est même pas encore dans « qu’est-ce qu’on fait de ce qui se dit ou se fait sans nous ? », la veille est juste un pré-requis. A ce propos, il y a un article très clair sur les actions à établir, par Michelle Blanc, auteure canadienne. Je vous invite à y faire un tour et le lire. J’ai envie de compléter son article par :
- le nom des différentes marques de l'entreprise, s'il y a lieu
- le ou les slogans
- les partenaires (noms, actions)
- les propriétés intellectuelles.

Cela permet d'avoir un panel très large et très complet de veille. Cependant, l'entreprise doit, en parallèle de cette veille incontournable, utiliser un tableau de bord lui permettant de "buzzmonitorer" efficacement son écosystème tout en y consacrant un temps raisonnable. Et si elle souhaite aller plus loin, une réflexion stratégique initiale est nécessaire et, sans remettre en cause toute l'organisation, elle peut se faire étape par étape. Comme le dit un proverbe italien : "que va piano va sano". Et si vous avez besoin de conseils, n'hésitez pas à me contacter... J'ai travaillé sur cette problématique pendant un an et c'est important de ne pas se lancer dans l'aventure "à corps perdu" ou en laissant tout le reste de côté ou pour faire comme les autres. Le plus important, pour ne pas perdre son temps et être efficace, c'est se centrer sur son entreprise, ses objectifs, ses attentes, ses besoins... et ceux de ses clients bien sûr.