Médias sociaux : les codes à respecter pour se faire accepter et réussir

Le monde du web 2.0 se veut libertaire. Chaque internaute peut donner son avis et être écouté : c’est l’avènement des anonymes et des « petites gens » qui peuvent rivaliser avec les grandes machines commerciales. Les entreprises, même si elles sont dominantes sur Internet, ne sont pas spontanément les bienvenues et sont facilement sujettes à des sentiments de rejets. Le phénomène « United breaks guitars » l’illustre parfaitement. Une des guitares de Dave Caroll, chanteur peu connu de country music, a ainsi été victime de mauvais traitement de la part de la compagnie United Airlines lors d’un vol entre Halifax et Chicago en 2008. Devant la mauvaise volonté de la compagnie à rembourser les dommages, Dave Caroll compose trois chansons humoristiques relatant l’épisode et les poste sur YouTube. Voyez plutôt :

C’est un buzz absolu, les vidéos sont visionnées plus d’un million de fois. L’image d’United Airlines en pâtit fortement et certains vont même jusqu’à quantifier l’impact de ce buzz sur le cours de l’action.

De même que Tim O’Reilly a proposé un code de conduite pour les blogueurs en 2007, les entreprises ont un code de conduite bien spécifique à respecter sur les médias sociaux.

Parmi les incontournables :

-        Etre généreux : l’entreprise doit apporter une plus-value aux internautes, en partageant et rendant service.

-        Rester humble et authentique : la conversation via les médias sociaux est compliquée car moins contrôlable.

-        Avoir une approche transversale : les médias sociaux sont aujourd’hui interconnectés et rentrent dans le cadre d’une stratégie d’entreprise globale.

-        Susciter la conversation, en demandant des avis à la communauté et en écoutant honnêtement les réponses.

-        Etre dans le temps-réel : il s’agit de tenir à jour en permanence sa présence et de répondre rapidement pour créer une véritable conversation.

-        Penser long-terme : les médias sociaux sont un processus.

A éviter :

-        Mentir ou tricher : de faux interlocuteurs ou fausses conversations sont rapidement démasqués, ce qui implique une perte de confiance immédiate, pour ne pas dire définitive.

-        Etre ennuyeux : la concurrence est ardue et la somme d’informations est énorme sur le web social, le message doit donc être percutant pour sortir du lot.

-        Etre centré sur son produit et son offre uniquement : il faut proscrire l’information descendante et la publication de communiqués « one shot ».

-        Avoir une démarche commerciale agressive. L’entreprise doit d’abord se faire accepter et respecter, avant de proposer ses produits, si elle veut une relation pérenne avec ses consommateurs sur les médias sociaux.

Alors... être dans la tendance, oui, mais pas n'importe comment ! :-)