Les médias sociaux sont dans l'ère du temps, mais ils ne sont pas nécessairement un passage obligé. Mercredi dernier, nous mettions en avant la nécessité d'analyser l'écosystème avant de procéder à toute actions sur les médias sociaux.
Une fois l'écosystème analysé, il est nécessaire de définir des objectifs, indépendamment des outils. En effet, comme pour beaucoup de projets d'entreprise, l'étape la plus importante est la réflexion sur les objectifs et la stratégie en amont de la mise en oeuvre. Une mauvaise analyse des besoins à ce stade est fatale, car le projet serait irrémédiablement décalé par rapport aux besoins et aux attentes.
Dans quels buts utiliser les médias sociaux ?
Augmenter le chiffre d'affaires
Dans ce cas, il faudra se positionner sur les liens entre médias sociaux et plateformes e-business traditionnelles. Tout d'abord, donner la possibilité aux internautes d'acheter en ligne directement sur les médias sociaux. Dell propose ainsi des offres promotionnelles d'achat en ligne sur sa page Twitter (1), Carrefour propose des ventes flash ou du déstockage sur sa page Facebook (2).
Les médias sociaux permettent de toucher de nouvelles cibles, et donc d'augmenter le volume des ventes. En particulier, les médias sociaux sont l'outil idéal pour toucher des personnes a priori hors de la cible traditionnelle. Il faut aussi porter une attention particulière aux critiques utilisateurs sur les produits. Ces critiques sont l'essence même du bouche à oreille, qui est l'un des fondements de l'économie des médias sociaux. Si les moyens financiers conséquents sont alloués à la stratégie sur les médias sociaux, s'aider de sociétés comme Bazzavoice pour valoriser ces critiques est une excellente approche. Une amélioration de l'appréciation et de la réputation peut avoir un double effet, d'une part augmenter les volumes de ventes et, d'autre part, donner à l'entreprise la possibilité d'augmenter ses prix sur des produits reconnus et valorisés par la communauté internet.
Enfin, même si les technologies NFC n'ont pas encore trouvé leur place en termes de business, il est certain que, dans un futur proche, elles permettront de réaliser tout type d'achats à l'aide des terminaux mobiles. Ce secteur du e-business concernera probablement dans un premier temps des achats peu coûteux, mais on peut imaginer qu'il se généralise à l'horizon 15-20 ans, pour concurrencer sérieusement les achats effectués par carte de paiement.
Diminuer les charges
Dans ce cas, les médias sociaux ont un retour sur investissement certain sur tous les départements en relation avec le client. Le service après-vente pourra améliorer sa productivité et optimiser son coût, tout en tirant profit des médias sociaux au travers de CRM adaptés. Correctement animée, une communauté active sur une marque peut à elle seule faire le travail d'une partie d'un service après-vente.
Le département Marketing peut aussi réduire ses coûts en tirant partie du retour direct eds clients, au lieu de commander des études marketing ou des sondages à des sociétés de prestations externes.
Enfin, le coût d'une campagne de publicité télévisuelle est sans commune mesure avec le coût d'une campagne sur les médias sociaux. Avec un peu de chance, du talent et du travail, une campagne sur les médias sociaux peut se transformer en buzz et avoir un impact bien supérieur à une campagne traditionnelle.
Améliorer sa relation avec le client, avec une vision long terme
Dans ce cas, il est effectivement primordial d'occuper le terrain sur les médias sociaux, ce canal de communication étant en passe d'éclipser le web traditionnel - site web et messagerie - et se positionnant d'égal à égal avec la publicité télévisuelle.
(1) http://twitter.com/Delloutlet et http://www.marketing20.fr/twitter/communication-sur-twitter-dell-twitter/
(2) http://www.ilove-web.com/2009/09/21/carrefour-lance-son-appli-de-vente-flash-sur-facebook/
(3) source : http://www.relationclientmag.fr/Relation-Client-Magazine/Article/MESURER-L-EFFICACITE-DE-LA-RELATION-CLIENT-FICTION-OU-REALITE-37074-1.htm
Ce conseil est extrait de Les médias sociaux, une révolution ? Si vous voulez lire le travail dans son ensemble, il est téléchargeable ici, via le Social Media Club France.
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