Big Data is determining you

Je ne sais pas pour vous, mais ce que teste Twitter depuis plusieurs mois finit par me mettre mal à l'aise. Je m'explique :

Je trouvais la fonction "Suggestion" très pertinente au démarrage, car elle permet de découvrir des personnes suivies par des membres de notre réseau direct.

Et, du coup, en fonction de la TL de la "Suggestion", je choisissais souvent de la suivre. Sympa, car je découvrais de nouvelles personnes et de nouveaux sujets intéressants pour me nourrir et à faire partager à mon réseau.

Aujourd'hui, dans mon réseau, j'ai l'impression que l'étau se resserre. Au final, à y regarder de plus prêt, chacun finit par suivre les mêmes personnes, on finit par tous se suivre, les listes se recoupent de plus en plus et pour cause, vu que Twitter nous a conseillé de le faire...

Alors prenons garde à ne pas nous enfermer dans un silo, une espèce de "consanguinité" dictée par des intentions de bien faire au démarrage mais qui nous enferme dans un univers spécifique pas forcément représentatif de ce que l'on souhaite au point de départ.

Je sais je sais, avec toutes les datas qui sont croisées, moulinées dans tous les sens, il y a fort à parier que Google nous propose bientôt plus que des lectures en fonction de nos centres d'intérêt, y compris dans Google Actus, tout comme Twitter nous suggère des personnes à suivre en fonction de notre communauté de base. Sur certains sites autres que ceux des "géants du web", on voit apparaître les suggestions de lecture en fonction des datas que les sites en question ont glâné à notre sujet.

L'intention est bonne et s'inscrit dans une logique de nous faire gagner du temps et donc fidéliser son lectorat en lui facilitant la vie. Veillons à garder notre libre arbitre, autant que faire se peut, et notre liberté de penser. A trop vouloir gagner du temps, ne risquons-nous pas de perdre une part réelle de notre liberté ?

Quel est le prochain Tim Berner capable d'inventer un espace où l'on ne soit pas enfermé par des algorithmes déterminant a priori qui on doit suivre, ce qu'on doit lire et donc dire.... Rêve ou, désormais, Utopie ?


MAJ 28/03/2014 : 

Des journalistes du magazine Wired ont fait une expérience... qui montre les limites de la fonction "Suggestion" de Twitter... : ils se sont mis à suivre @ClippyTheClip, un fil Twitter qui n'a jamais tweeté et qui, de suggestions en suggestions a été suivi par des centaines de comptes. Rassurez-vous, @ClippyTheClip s'est mis à tweeter depuis... Un peu.

http://www.20minutes.fr/article/1335661/ynews1335661?xtor=RSS-176

Nouveaux usages web : les nouveaux paradigmes dans la conception d'API

Cela fait quelques mois que je voulais rédiger quelque chose sur le sujet. Mes échanges avec des web agencies avec lesquelles mon opinion divergeait fortement (cela m'a même valu plusieurs fois de ne pas conclure de partenariats...), la déclaration de Google "c'est le responsive design que nous allons prioriser pour le référencement" et l'engouement de bon nombre d'experts sur le sujet m'ont fait attendre : je ne savais trop par quel bout commencer un billet qui pouvait être polémique et, surtout, à contre-courant.

Puis j'ai relu le livre de Luke Wroblewski, "Mobile first", que j'avais lu il y a un an déjà. Et j'ai vu aussi la courbe d'adoption du mobile qui s'accélère (Google devra certainement faire évoluer ses règles de référencement par rapport à la déferlante mobile qui arrive)... et, surtout mes exaspérations ou interrogations lorsque je tente, en situation de mobilité, de consulter des sites web !

Alors voici, en quelques lignes, pourquoi il faut penser "mobile first". Pour le bien de vos clients.... et donc de votre entreprise.

Le designer de renom, ancien architecte du design de Yahoo!, Luke Wroblewski n'y va pas par 4 chemins : dans la conception ou refonte d'un site web, il faut donner la priorité aux mobiles.

Dans son livre "Mobile First", il commence par ces points de vue de géants du web :
"Eric Schmidt, le président de Google, fait cette recommandation : 'Il y a une consigne simple : quoique vous fassiez, occupez-vous d'abord des mobiles' (http://bkaprt.com/mf/1). Quant à Kate Aronowitz, la directrice design de Facebook, elle explique : 'Nous commençons tout juste à faire passer les mobiles en premier et le web en second pour beaucoup de nos produits. Nous nous rendons compte que le fait de concevoir pour les mobiles, avec toutes leurs contraintes, nous en apprend en fait beaucoup pour concevoir sur le bureau' (http://bkaprt.com/mf/2). Et Kevin Lynch, le DSI d'Adobe, déclare : 'Nous devons vraiment nous mettre à penser aux mobiles en priorité... C'est un changement encore plus considérable que la révolution des ordinateurs personnels dont nous avons été témoins' (http://bkaprt.com/mf/3).
Pour ces organisations et bien d'autres comme elles, les appareils mobiles sont devenus un enjeu majeur".

Mobile first

Alors certes, le Responsive Design permet à un site de s'adapter au support de navigation, via notamment des règles d'affichage CSS. Pour que l'expérience soit optimale, il convient désormais, plutôt que d'adapter aux mobiles un site conçu pour les ordinateurs de bureau et portables, de concevoir l'ergonomie, le design et les fonctionnalités dans une approche "mobile first". Si l'on en croit les géant du web, cela "en apprend beaucoup pour concevoir sur le bureau" : rapidité de chargement, facilité du parcours client sont autant de pré-requis désormais imposés dans une expérience mobile.

MillwardBrown a édité une étude récemment, sur les usages des différents écrans dans une expérience multi-devices. Elle est complémentaire des études Global Web Index, Forrester, PwC, Gartner... qui sont éditées chaque année et montre à quel point le mobile devient le support le plus consulté désormais.

Vous pouvez retrouver toute l'étude ici.

Prioriser les objectifs en fonction du support de consultation du site

Les objectifs pouvant être adressés par le mobile :
- acquérir de nouveaux clients
- vendre d'avantage
- générer du trafic
- fidéliser ses clients
- réduire ses coûts
- créer, renforcer, modifier son image.

On le voit, ce sont les mêmes objectifs que ceux adressés par un site web traditionnel. A la différence que le visiteur mobile est bien souvent :
- en situation de mobilité => il faut donc penser ergonomie et rapidité de téléchargement
- en mode "un pouce, un oeil" => son oeil doit arriver rapidement à l'information qu'il recherche, l'expérience utilisateur doit être pensée selon ce mode.

La stratégie découle des objectifs fixés, selon 3 étapes :
- la cible
- ses besoins
- sa situation d'usage.

Mise en oeuvre méthodologique

1. Avant tout, se pencher sur les statistiques du site.

Objectifs, stratégie, choix web (responsive design, webapp, site mobile, application...) peuvent être affinés via les analytics, avec des outils efficaces tels que Google Analytics, Google Adwords, Google Suggest et Google Trends, pour ne citer que la boîte à outils Google.
Jouer avec les filtres et croiser les mots clés avec l'activité des visiteurs permet une optimisation du site d'autant plus efficace qu'elle répondra aux attentes de ses usagers.

2. Mettre en place une stratégie de contenu.

La stratégie de contenu fait appel au story-telling, aux vidéos, aux images... L'utilisateur doit être emmené dans une expérience globale optimale tant au niveau ergonomique que du contenu.

3. Avoir une vision suffisamment globale.

Développer un site ou une application sans l'intégrer dans la stratégie marketing/communication globale comporte plusieurs risques :
- risque d'image : manque de cohérence entre les supports, de suivi, ce qui fait que le client devenu cross-canal peut être perdu et du coup risque de quitter vos espaces pour aller là où l'expérience est fluide, cohérente, globale (pensez : des concurrents qui l'auront fait. Dans des marchés bien souvent atones, où la croissance n'est plus un moteur de développement, ce paramètre est à intégrer au plus vite dans la stratégie marketing).
- risque financier : développer des API sans transversalité démultiplie les coûts et le time-to-market... à moins d'avoir une armée de développeurs experts à tous les étages et une capacité de mise en production d'une grande souplesse.
- risque de crédibilité : à mon sens seuls les géants du web peuvent se permettre de supprimer des outils malgré leur adoption par les usagers (je repense encore à Google Reader...). Les géants du web sont incontournables et, du fait de leur casi-monopole, ne prennent pas beaucoup de risque à frustrer leurs clients !

4. Adopter une posture "Test & Learn" efficace.

Surtout dans l'univers mobiles / tablettes où tout change très vite, tant les usages que les technologies.
Finis, les développements longs, les équipes IT doivent s'adapter aux nouveaux usages imposés par le mobile et le nomadisme et ne pas hésiter à lancer des projets en mode "agile", avec des mises en production successives et surtout réactives.

Alors... Responsive Design ? Site mobile ? Application ?... autre ?

Chaque orientation a ses avantages et ses inconvénients et je crois que les trois poursuivent des objectifs distincts et complémentaires, qu'il convient de ne pas confondre et de mixer.

• Selon moi, un site dédié va adresser une demande précise et urgente et cibler plutôt des visiteurs occasionnels ou prospects, ainsi que les informations clés dont les visiteurs ont absolument besoin. 
• Une application tend à simplifier la vie de l'utilisateur et lui offrir le meilleur service dans les meilleurs conditions tenant compte la connexion à internet, la sécurité, pour une fonction spécifique... 
• Un site en Responsive Design permet d'adapter l'expérience bureautique aux mobiles... mais c'est loin d'être optimal, peu d'entreprises proposent une expérience utilisateur sans bug lors du passage d'un device à un autre...

Dans nos expériences utilisateurs, on le voit, la marge de progression est très importante. En effet, très peu de sites mobiles ou d'applications prennent en compte les gestes utilisés sur smartphones, alors qu'il faut désormais les considérer comme des raccourcis au même titre que les raccourcis clavier ont envahi nos applications bureautiques. Très peu de sites mobiles sont tournés réellement vers les usages en situation de mobilité (lenteurs de bande passante, attention partielle, etc.). Très peu de concepteurs de sites mobiles et applications ont intégré les usages de chaque device et le mode "un pouce, un oeil" pour proposer une expérience optimale et, du coup, mémorable, quelque soit le device choisi.

Aujourd'hui, l'"Adaptive Design" est la meilleure réponse en matière de site multi-devices. En effet, comme le dit le designer de renom Jared Booyle, "Today, your design has to do more than respond to different sizes, it has to adapt to different devices". Mais cela implique de très bons développeurs et un chef de projet maîtrise d'ouvrage au faît des usages digitaux, de l'expérience client attendue, soucieux de répondre aux attentes clients plus qu'aux facilités techniques... ce qui n'est < pas encore > la qualité principale saillante du chef de projet MOA dont bien souvent on recherche plus le savoir-faire technique que la posture client qui va challenger intelligemment les équipes techniques pour une expérience client optimale et du coup mémorable.

Vous avez des projets ? Nous pouvons en discuter :-)

Parcours client : les médias sociaux peuvent-ils faire la différence ?

Avec l'usage généralisé d'internet, les consommateurs (dont nous faisons chacun partie) ont modifié de façon considérable leur parcours d'achat... et donc leur relation à l'entreprise. A elle d'apporter - et parfois inventer - les réponses aux besoins et attentes de ses clients et partenaires.

Online, offline : harmoniser le parcours client

Les consommateurs sont dans l'attente d'une cohérence entre les supports. Chaque canal a sa propre pertinence dans le cycle d'achat. Pour Philip Kotler, "le marketing a pour objectif de comprendre les besoins de la clientèle et d'en adapter les activités en vue de répondre à ces besoins et améliorer la pérennité... Le marketing est une discipline complète qui a pour but de renforcer une institution en accordant une attention privilégiée au client. Dans ce contexte, il crée des échanges qui servent les objectifs individuels et organisationnels" ("Marketing Management", 9e édition, Pearson 2009). 

Cette définition clé rappelle de façon simple que pour créer de la valeur, l'entreprise ne doit pas oublier ni sous-estimer l'importance de comprendre réellement ses clients, leurs attentes et leurs besoins et cela ne se limite pas à rentrer leurs actions dans les cases complexes d'un CRM. Le parcours d'achat traditionnel, avec peu de points de contact et un modèle linéaire (sensibilisation > attention > sélection > achat > fidélisation) est révolu. Le consommateur recherche une expérience fluide et cohérente dans sa quête, où qu'il soit (contact physique, contact téléphonique, email, courrier postal, réseaux sociaux, forums, site web de l'entreprise...). Chaque canal ne se suffit plus à lui-même, mais fait partie d'un processus.

Selon une étude Ipsos-Mori du 3e trimestre 2013, sur le marché de la Grande-Bretagne par exemple, 84% des adultes accèdent à internet, dont 55% via mobile. Toujours selon cette étude, la recherche de produits et services représente 62% des habitudes de ces adultes connectés et le e-shopping 57%. 53% utilisent les médias sociaux.

L'évolution des usages de connexion à internet est éloquente :

Cela montre la nécessité d'adapter le parcours d'achat proposé par l'entreprise aux usages des clients, ce qui n'est pas aisé car bien souvent les entreprises n'ont pas encore de CRM centralisé intégrant les différents points de contact. Bien souvent, chaque entité dispose encore de son propre outil de CRM, avec un périmètre spécifique de fonctionnalités. Mais cela est en train de changer. Le Crédit Agricole, par exemple, est en train de réaliser une profonde mutation sur le sujet avec son projet NICE, dont le but est de faciliter le parcours d'achat du client, qui pourra commencer sur un canal et finir sur un autre en repartant précisément de là où il en était.

Intégrer les médias sociaux dans le parcours client : utopie ou opportunité long terme ? 

Twitter vient d'annoncer la possibilité prochaine de payer "in-tweet". Selon le site Clubic, "cette fonction serait possible grâce à l'apport de la technologie de la société de paiement Stripe. L'intérêt de ce système est de considérablement fluidifier le parcours d'achat du client dans la mesure où il n'a plus besoin de passer par la fiche produit du site marchand, celle de paiement, puis de confirmation. Une cinématique d'achat adaptée donc au mobile". 

Avec cette annonce, s'impose la nécessité de repenser les usages et de voir comment les médias sociaux et le mobile transforment durablement le processus d'achat, quelque soit le secteur d'activité et le marché. Cela n'est pas chose aisée : à l'image du web il y a une vingtaine d'années, de la télévision et de la radio bien avant, pour continuer à se développer ou, a minima, continuer d'exister, les entreprises se doivent d'intégrer ces nouveaux usages.

Seth Godin, auteur notamment de "Permission Marketing", un livre de référence en matière de gestion de la relation client online et offline, explique que les médias sociaux sont difficiles à appréhender pour les marques parce qu'ils "sont un processus et non un événement". Celles qui offrent la meilleure expérience, le meilleur service et le meilleur contenu fidélisent leurs clients et en font des ambassadeurs fidèles et convaincus. 

Stratégie marketing : Des 4P au 5E

En d'autres termes, ce qui se joue avec les médias sociaux n'est pas en rapport avec les produits ou services que l'entreprise a à vendre, mais en rapport avec les personnes susceptibles de les acheter et c'est ce changement de regard qui est difficile à intégrer dans les entreprises. Seth Godin précise que les 4P du Marketing classique (Product, Place, Pricing, Promotion) doivent faire place aux 5 E : Experience, Everyplace, Exchange, Evangelist, Evaluation (l'Expérience client, partout, dans un Echange interactif, pour transformer les clients en Evangélistes et mettre en place une Evaluation pour mesurer les actions mises en oeuvre).

La dimension du prix reste toujours présente, les 4P sont toujours nécessaires, mais le produit ou service ne trouvera acquéreur que si l'entreprise intègre les 4E dans sa stratégie marketing. Toute entreprise souhaitant s'engager durablement sur les médias sociaux doit donc écouter les personnes susceptibles d'acheter ses produits ou services, tenter de les comprendre, susciter des retours d'informations et leur faire vivre une expérience émotionnelle ou affective qui les connectera à l'imaginaire de la marque. Tester les nouveaux outils, c'est bien, en analyser les retombées et retours sur investissement c'est mieux.

Zoom sur le secteur financier

A l'heure où la transformation digitale est une priorité stratégique pour les dirigeants, du fait des nouvelles réglementations dont l'objectif principal est de supprimer autant que possible les "breaks" dans la chaîne, de nombreux tests sont faits pour s'adapter aux usages. Au-delà du cadre réglementaire, cette contrainte est une formidable opportunité pour les entreprises concernées. Et une bonne compréhension de la place réelle d'internet dans les différentes phases des parcours d'achat est essentielle pour un management efficace du multicanal dans les entreprises.

L'Intent Index montre les connexions aux médias sociaux sur le continent américain. Mis à jour plusieurs fois par an, il est intéressant d'en étudier les tendances, pour ensuite les adapter aux spécificités des marchés ciblés. Cet index porte sur 295 items. Parmi eux, faisons un zoom sur ceux qui touchent la finance :

• Online banking : 71%
• Apprendre pour mieux gérer ses finances : 51%
• Recherche de nouveaux investissements : 48%
• Avis d'experts (gestion finance et investissements) : 34% 
• Trading online : 29%

On le voit, en finance, les médias sociaux ne sont pas uniquement utiles pour le Service Clients, mais sont pertinents quelques soient les demandes des usagers. Les intégrer efficacement dans le parcours client passe par une compréhension en profondeur de ces outils, ainsi que des usages des clients, qu'ils soient B2B ou B2C.

Vous voulez échanger sur ce sujet ? Vous pouvez soit laisser un commentaire, soit m'envoyer un mail à m b l e c o z @ g m a i l . c o m ou un tweet @mbxl !

Quand un doudou est retrouvé grâce à Twitter

C'est une histoire somme toute banale... mais elle démontre l'efficacité des réseaux sociaux, dans l'expérience client, peu importent le produit et le client.

Cette histoire, c'est celle d'une petite fille qui avait oublié son doudou sur une aire d'autoroute au mois d'octobre... Trop tard pour y retourner lorsque nous nous sommes aperçus du doudou manquant. J'ai tout de suite écrit au concessionnaire de l'autoroute... du moins celui que l'on m'avait indiqué. Pas de réponse. J'ai réécrit quelques semaines plus tard, idem.

En parallèle, j'ai essayé de retrouver le même doudou mais, étant d'une collection ancienne, il demeurait introuvable. Introuvable aussi sur les innombrables forums du style SOS Doudou. L'amie qui avait offert ce doudou de naissance en a offert un autre, du coup, de la même collection, mais il n'était pas identique. La tristesse de la petite fille s'est un peu estompée mais au final, rien n'y faisait : Doudou Boubou manquait et elle était "très très très, vraiment très triste", de longues soirées de chagrin succédaient aux longues soirées de chagrin.

A la recherche du doudou perdu

N'y tenant plus, mi-décembre, j'ai recommencé les recherches pour retrouver ledit doudou (impossible de retourner sur l'aire de route concernée, ce qui aurait été, évidemment, le plus simple). C'est alors que je me suis rendu compte que l'aire d'autoroute était gérée par une autre société.

Via leur site internet, j'envoie un mail. Peu après, échaudée par les mails précédents restés sans réponse, je suis convaincue que je n'aurai pas de réponse, j'appelle donc la hotline. Là, je parle avec une femme absolument charmante qui me dit "oh la la,  celate d'il y a deux mois, c'est loin, mais - j'ai moi aussi des enfants - je comprends le chagrin de votre enfant, nous allons voir ce que nous pouvons faire, nous vous rappelons avant 12h." Pas de rappel. Je décide de poursuivre mes recherches et contacte le fil Twitter du concessionnaire.

Et Twitter vient au secours du client

Après deux échanges en mode public, nous passons en mode privé. La personne me recontacte en DM moins de deux heures après et me dit : "il semblerait qu'un doudou correspondant au descriptif soit retrouvé, j'attends la photo pour identification". Peu après, il m'est proposé de faire passer quelqu'un de la société à l'endroit pour récupérer le doudou et nous le faire parvenir ensuite.

... La réponse à mon mail, elle, est intervenue le lundi soir suivant, soit 5 jours après ma prise de contact et la bonne nouvelle du doudou retrouvé.... Mais elle est bien arrivée, elle aussi positive.

... Et c'est ainsi que cette histoire a connu un "happy end" qui a été le plus beau cadeau de Noël de cette petite fille.

Et, vous savez quoi ? Le plus drôle, c'est que, derrière le fil Twitter, se tient une personne que je connais, mais je ne savais pas qu'elle s'occupait du fil !

Ce que nous enseigne cette histoire

1/ Les réseaux sociaux - cela se confirme une nouvelle fois - sont plus efficaces que les outils de service client traditionnels. Est-ce, comme l'avancent certains, parce qu'ils sont gérés par la communication et le marketing soucieux de préserver l'image que l'entreprise ? Peut-être. Peut-être aussi parce qu'ils sont au faît des canaux internes pour trouver l'information juste à l'endroit juste.

2/ Il semblerait que des caisses à doudous existent un peu partout alors si votre enfant a perdu son doudou, remontez la filière, ne désespérez pas ! Vous le retrouverez à coup sûr.

3/ Cela s'est passé au moment des fêtes de Noël, ce qui a ajouté un peu de magie et de beauté à cet événement qui, d'un point de vue professionnel, pourrait sembler banal.

Merci...

- @VINCIAutouroutes pour son efficacité exemplaire et son sens du client remarquable.
- A France Bleu Orléans qui a voulu interviewer cette petite fille et apporter une belle petite histoire qui a dû égayer quelques coeurs au milieu des informations véhiculées au fil des jours et qui ne sont pas forcément heureuses ou réjouissantes.
- A France Inter et France Info qui ont relayé l'information.
- A vous qui vous êtes arrêtés quelques instants pour prendre le temps de lire ces lignes.

A tous, je souhaite une très belle année 2014, avec beaucoup de joies et bonheur à partager, encore et toujours.

Le paradoxe des grandes entreprises

J'ai fait un rêve... Celui où les fonctions RH se seraient totalement transformées, celui où la mission de l'entreprise intégrerait une mission socialement et sociétalement plus large. Ce rêve est venu d'un paradoxe, celui des grandes entreprises.

Ce rêve, c'est : face à un besoin exprimé ou latent, plutôt que prendre quelqu'un de l'interne, même si cette personne ne fait pas l'affaire, lui proposer éventuellement un plan de formation qui matcherait avec ses aspirations et des besoins à venir de l'entreprise et, pour le besoin actuel embaucher une personne compétente et opérationnelle immédiatement... de l'extérieur.

C'est dans la culture, semble-t-il, des grandes entreprises... Certainement aussi un vieux reste de l'emploi garanti à vie. L'entreprise mesure-t-elle le coût d'une personne non adaptée à un poste, à court, moyen et long termes ? Met-elle en oeuvre les moyens pour identifier ces "trous dans la raquette" souvent dommageables pour la rentabilité réelle de l'entreprise, son développement ?

Aaaaahhhhhhh !!!!!! Si seulement...

Si seulement ces entreprises pouvaient quantifier le manque à gagner dans le fait de muter à un poste une personne pas tout à fait en phase avec les besoins.... L'entreprise ne gagnerait-elle pas par exemple à mettre en place un bilan de compétences suivi d'un reclassement interne ou externe pour cette personne qui, peut-être, pourrait avoir envie de voler vers d'autres cieux, et peut-être serait plus rentable "ailleurs" et engager cet autre venu d'ailleurs prêt à s'investir dans cette entreprise dans laquelle il (ou elle) souhaite s'investir totalement ?

Cette vision, logique, par certains côtés, compliquée par d'autres engrangerait immédiatement, c'est certain, des gains tangibles et intangibles pour l'entreprise :

1. Ce salarié lassé qu'on cherchait à recaser trouve un nouvel essor ailleurs, pourrait devenir l'un des plus fervents ambassadeurs de ladite entreprise à l'extérieur : "vous vous rendez compte ? non seulement... mais en plus !!...." Et c'est important, pour l'image de l'entreprise et dans ces temps de concurrence exacerbée, cela peut contribuer au développement commercial car cette entreprise montrerait, en plus des qualités reconnues de ses produits et services, ce petit quelque chose en plus : l'humain qu'elle valorise effectivement.
2. Ce salarié nouvellement recruté serait l'un de ses plus fervents ambassadeurs : "c'est top top top ! je travaille dans cette belle entreprise" sans compter que ses compétences seraient immédiatement opérationnelles et donc rentables pour l'entreprise.
3. L'entreprise se donnerait les moyens d'atteindre ses objectifs en intégrant à son actif les compétences clés qui lui manquaient... tout en utilisant le budget formation rarement utilisé dans sa totalité. De plus, elle garderait dans ses forces vives des personnes réellement motivées et engagées tout en accompagnant (dans une certaine mesure, bien sûr) celles qui ont atteint les limites de leurs compétences ou qui ne sont plus tout à fait en phase avec ses objectifs et enjeux.
4. Imaginez aussi l'ambiance de travail (que l'on retrouve dans les start-ups et qui pourrait manquer dans des entreprises d'autres tailles) conviviale, efficace.

C'est vrai, je crois, pour toutes les fonctions, mais plus encore pour celles rattachées au digital. Car, quoique certains peuvent laisser croire, elles ne s'improvisent pas. Et les apprendre sur le tas demande du temps... et coûte donc de l'argent. Le "test&learn", c'est bien, mais encore faut-il qu'il soit orchestré, organisé par des personnes qui pensent et respirent digital et qui sauront le valoriser dans tous les sens du terme.

Le jeu n'en vaut-il pas la chandelle ?

Quand l'url renforce l'irl

C'est l'histoire d'une rencontre... qui a démarré URL, via Twitter, il y a quelques mois, un an peut-être. Quoi de plus banal, allez-vous me dire... URL, il est très facile de prendre contact, échanger, puis garder le contact ou non, nouer d'autres relations tout en restant fidèle ou non aux rencontres déjà tissées, selon les centres d'intérêt et humeurs du moment.

Pour moi, l'URL (Uniform Resource Locator, #SachezLe ^^) est plus éphémère et moins impactant que l'IRL (In Real Life). Sans rencontres IRL, les relations nouées URL peuvent rester à la surface. Ce n'est pas forcément grave, mais ça peut être dommage.

Cette rencontre mérite d'être racontée. Elle a duré plus que quelques tweets ou retweets, plus que quelques semaines.

Pendant plusieurs mois, sans nous connaître, mais parce que nous avions quelques affinités professionnelles, nous avons échangé. Puis un jour, ce fut la rencontre IRL et nous nous sommes tout de suite reconnues, dans un grand éclat de rire. Bon. OK, sur Twitter, il y a la photo. Mais quand même. Quand on ne s'est pas donné rendez-vous à un endroit IRL, ce n'est pas évident de tilter tout de suite, comme ça, mais là, ce fut le cas. Comme des retrouvailles. Et pourtant ni l'une ni l'autre ne s'attendait à cette rencontre, là, à ce moment-là et à cet endroit-là (... on ne se dit pas forcément tout sur Twitter...).

Cette personne exceptionnelle, c'est @loutro1990. Pétillante, vive... nos affinités professionnelles sont proches, même si chacune a son champ d'expertise. Pourquoi vous parlé-je d'elle ? Parce que, sur son blog, depuis peu, elle met régulièrement un profil à l'honneur... Alors qu'elle-même est en "recherche active" et aujourd'hui, vendredi 13, elle me fait cet honneur... Ca devrait porter chance :-)

J'ai, du coup, eu envie de lui rendre hommage. Comme cela. Et si vous voulez mieux la connaître, retrouvez-la sur Twitter ou DoYouBuzz.... Elle le vaut bien et fera certainement partie de vos belles rencontres.

http://www.doyoubuzz.com/martine-le-jossec/

Et vous, avez-vous des expériences similaires ou différentes à partager ?

20 bonnes pratiques Twitter

J’ai créé mon compte Twitter il y a longtemps (à l'échelle d'internet) comme cela, pour voir… (je faisais partie des 50+% gens qui ont un compte mais ne tweettent pas) :

Et puis il ya eu l’Essec et mon travail de recherche sur les médias sociaux et leurs enjeux business. Alors je me suis dit « il est temps de tester ces outils » et, surtout, de prendre mes contacts principalement via le digital.

C’est comme cela que j’ai fait de magnifiques rencontres : Christophe Duhamel, éminent co-fondateur de marmiton.org, Matthieu Parisot, qui a beaucoup oeuvré pour la digitalisation des marques Philips, Samia Ghozslane, alors membre d'une ONG, Nathalie Schipounoff, éminente stratège et formatrice, Alexis Thobellem, alors consultant chez Isobar et qui avait encore du mal à se remettre du succès mérité des Bébés Evian, Fadhila Brahimi, André Mondoux... Il y avait (et il y a encore) un dénominateur commun à chacune de ces personnes : leur générosité dans la transmission de leur expérience et de leur conviction. Pourquoi j'en parle ? C'est cela qui caractérise les personnes réellement engagées sur les médias sociaux, plus que le personal branding ou la course effrénée à l'influence et à la notoriété. (Vous savez quoi ? La plupart des personnes que je suis sur Twitter sont dans cet esprit-là :-p)

Je m'arrête un instant sur ma rencontre avec André Mondoux, car l’histoire est vraiment éloquente. Les sociologues français qui revendiquaient une expertise sur les médias sociaux ne voulaient pas être interviewés (sic). Je voulais absolument échanger avec un sociologue sur ce phénomène de prise de parole des consommateurs. Mes recherches digitales m’ont menée vers un professeur, sociologue ex-techos du Canada. J’ai essayé d’appeler à son université : pas de réponse. J’ai envoyé des mails : pas de réponses. Au cours de mes pérégrinations digitales, j’ai fini par trouver son compte Twitter. Ni une ni deux,  je le suis et lui envoie un message (public, il ne me suivait pas encore). Le soir même pour moi, l’après-midi pour lui, nous étions sur skype et j’avais enfin ma fameuse interview. … La magie des réseaux sociaux.

Bref. Pour en revenir à ce qui a suscité l'écriture de ce billet, ma posture sur les médias sociaux dès le départ a été de tester ces supports. Et surtout Twitter :

Parce que je suis (un peu) paresseuse et (surtout) perfectionniste, j’alimente mon blog de façon non périodique (pardon à ceux qui aimeraient que je publie plus), j’ai adopté Twitter parce que c’est un site de microblogging (et non un réseau social comme on le dit communément), je reste donc dans l'esprit du blog.

Sur Twitter, je m’amuse à faire des tests et j’observe ce qui se passe. C’est ainsi que j’en ai tiré  plusieurs bonnes pratiques :

1.  Prendre un agrégateur de flux pour avoir sur un seul espace tous les lieux d’information qui nous plaisent (mais pourquoi Google Reader a-t-il disparu ??... L je ne m’en remettrai pas je crois et Google+, quoiqu’on dise, ne remplace pas ce fabuleux outil (RIP)). Quoiqu'il en soit c'est un gain de temps et chacun sait que le temps nous est précieux.
2. Publier ce qui nous semple intéressant pour nous… et pour les personnes qui nous suivent.
3. Aller voir ce qui se passe sur Twitter et plutôt que s’approprier une information intéressante de l’une des personnes que l’on suit sans la mentionner, prendre l’information à son compte en nommant la personne par un « via » par exemple (@wil75 le fait très bien).
4. Aller dire bonjour aux copains… et sa TL aussi, question de respect.
5. Savoir mettre un peu d’humour.
6. Joindre des photos autant que faire se peu (difficile via un Smartphone pour retweeter des articles intéressants que l’on lit).
7. Utiliser des hashtags, en tête de tweet, commentaire de lien...
8. Commenter les liens que l’on publie, soit par une synthèse en quelques caractères, soit par une info supplémentaire.
9. Régulièrement aller se perdre sur le web car on n’a pas la science infuse et certains sites que l’on ne connaît pas encore délivrent des informations qui nous intéressent… ainsi que notre TL.
10. (va avec 9) : Quand on se rend compte que rapidement dans notre réseau, chacun publie la même info à des heures différentes, avoir l’humilité de reconnaître que nos gazouillis commencent à manquer terriblement d’intérêt et aller explorer de nouveaux horizons, nouvelles sources d’information (c’est comme cela que j’ai réussi à être en avance, à ma grande surprise et aussi, ne le cachons pas, satisfaction, de plusieurs jours par rapport à certains médias ou certains twittos ayant pignon sur digital).
11. Il paraît qu’il faut retweeter plusieurs fois un même contenu. J’avoue que, sauf pour les articles de mon blog (et encore, je le fais avec parcimonie...), je ne le fais pas, car je trouve que c’est une atteinte à l'intelligence de mes followers. C’est comme si, dans une conversation, on répète plusieurs fois la même chose. Alors certes, cela permettrait d’acquérir de nouveaux followers. Tous les comptes avec beaucoup de followers ont adopté ce principe, mais moi, allez, je préfère miser sur la qualité plus que sur la quantité, et avancer pas à pas, peu à peu, lentement, mais sûrement. (enfin j’espère, l’avenir nous le dira !)
12. Oser « interpeller » des personnes avec qui on a envie d’échanger, ou prendre part à des conversations (@DS_Bastet et @jhersco le font très bien). Soit pour leur dire combien ils sont formidables, combien on trouve que c’est intelligent ce qu’ils tweetent (bon… faut pas basculer dans la « brosse à reluire » au risque d’être pris pour un bot, spammer ou autre énergumène à sortir immédiatement) ou pas, appuyer ou compléter leurs dires, proposer de nouvelles choses… bref, vous saurez certainement trouver le ton juste lorsque l’envie vous prendra.
13. Remercier pour les RT et mentions (j’avoue que je ne le fais pas assez….), répondre à chaque tweet identifié comme personnel (sauf quand c’est un spam ou un lien, car attention robots…) (@florian_rey le fait très bien).
14. Ne pas hésiter à donner un autre titre que celui de l’article que vous retweetez : ça montre que vous l’avez lu ! :-)    Ainsi, vous allez pousser les mots clés qui intéressent votre TL et peut-être de nouveaux followers.
15. Vous astreindre à relayer et interagir un peu chaque jour. Une raison toute bête : le digital accentue le côté éphémère des relations nouées uniquement URL. Si vous voulez garder votre communauté engagée, il faut maintenir le contact. Eh oui !........
16. Utiliser des outils gratuits comme Buffer ou Tweetdesk. L’avantage, c’est que l’on peut programmer des publications et ensuite suivre le taux d’engagement ou de non engagement qu’elles ont engendré. 
17. Ne pas perdre de vue la communauté à qui on s’adresse.
18. Avoir une certaine « nétiquette ».
19. Ne pas avoir peur de se lancer. Au pire que risque-t-il de se passer ? Rien, juste rien. (C’est moins vrai pour une marque, mais on pourra en reparler, bien que de multiples articles existent déjà sur le sujet !)
20. Régulièrement faire le tri dans les personnes que l’on suit : des p’tits malins se plaisent à suivre des comptes, échanger éventuellement avec eux un ou deux twwets puis, peu après que vous vous soyez mis à les suivre par courtoisie ou politesse, zouuuuu !!! ils disparaissent aussi vite qu’ils étaient venus sans prendre le soin de vous en avertir. Sans compter que, parfois aussi, on se retrouve à suivre des comptes qu’on ne connaît pas et qu’on n’a pas choisi (des outils ont été créés pour cela… que je vous déconseille, si vous souhaitez vraiment préserver l’esprit Twitter et avoir une communauté engagée réellement et non pas créée superficiellement).
    ... Dans le 2^e cas, sachez que, si la majorité des twittos prennent ce chemin, twitter ne deviendra jamais un canal mainstream dans la relation clients alors qu’il a toutes les qualités pour l’être et aider les entreprises à avoir une relation engagée avec leurs clients aussi via le digital.

Vous avez peur de ne pas y arriver ? Fixez-vous des ojectifs, SMARTs de préférence, c'est-à-dire : spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et... temporellement défini. J'insisterais sur la nécessité que ces objectifs soit réalistes : nous avons encore une vie IRL...

Je vais continuer mes expérimentations et n'hésiterai pas à publier une MAJ ici :-)

La plupart des bonnes pratiques sont pour des comptes personnels et des comptes de marque, en revanche, par rapport au point 11 : je crois que si c'est limite niveau personnel, c'est pertinent pour une com' de marque.

A venir : les bonnes pratiques LinkedIn...

Et pour vous, quelles sont les bonnes pratiques que vous avez pu observer et qui génèrent de l’engagement ?

Pourquoi et comment développer son business avec les médias sociaux

Pourquoi aller sur les médias sociaux ?

Chaque secteur d'activité (ou presque) commence à s'interroger sur l'utilité des médias sociaux dans la stratégie commerciale de l'entreprise. Une personne sur cinq utilisant au moins un réseau social, il est temps de se poser la question.

Beaucoup font la "course aux fans" ou la course aux followers, pensant trouver là le Saint-Graal... C'est un peu la faute des agences qui promettent monts et merveilles par ce biais....

L'acquisition à tout prix de fans ou followers dessert votre entreprise à long-terme

Aux annonceurs qui pensent que l'acquisition de fans ou de followers est un objectif, j'ai envie de leur demander : en vue de quoi ? Car ce n'est pas tant la quantité que la qualité qui prime. Et acheter des fans ou des followers nuit gravement à la qualité de votre communauté et donc à votre image de marque... et à votre ROI réel :

1. Cela risque de fortement décourager les vraies personnes engagées.

• Voici ce que peut se dire les membres engagés de votre communauté : "s'ils ont besoin d'acheter des fans, c'est qu'ils ne font pas suffisamment confiance en leur produits et services pour construire une communauté URL from scratch, uniquement sur leur notoriété, la qualité de leurs produits et services.... et donc, surtout, la qualité de leurs clients... dont je fais (faisais ?...) partie."

• => bye bye clients et ambassadeurs spontanés !

2. Vous pouvez être sûrs que d'ici quelques mois vous ferez un retour arrière car vous serez allés sur les médias sociaux sans stratégie clairement définie ou, du moins, sans une stratégie qui serve la stratégie globale de l'entreprise et ses objectifs :

• Des followers / fans qui ont été achetés n'achèteront jamais vos produits (ou juste une fois, en passant, grâce à une promotion éventuellement intéressante). 
• Sans ROI précis, comment justifierez-vous tous ces investissements à votre hiérarchie ? En ces temps compliqués il est alors fort à parier qu'elle vous demandera purement et simplement de couper court. 

• => bye bye élément de différenciation clé et de diffuseur de notoriété !

MAJ 26.11.13 :
Pas convaincu ? 2 articles intéressants sur le sujet :
- Barak Obama amateur de porno sur Twitter
- La vérité sur l'achat d'abonnés Twitter

Engagement, transparence, simplicité = éléments stratégiques de différenciation

Le virus de l'achat de fans et followers vous a pris quand même ? Allez... compensez par du contenu à forte valeur ajoutée et adressez-vous à votre communauté (réeelle) où qu'elle soit avec simplicité, efficacité et professionnalisme. On ne construit pas une communauté lorsqu'on en a besoin. C'est un travail de long terme, avec un retour sur investissement inévitable. L'essor des médias sociaux me fait penser au web à ses débuts : chacun bidouillait sa page d'auto-promotion dans son coin, puis la communication corporate s'en est emparée, puis le e-business.

Il en sera de même avec les médias sociaux, l'adoption suit la même évolution, si vous regardez bien. L'histoire est en train de s'écrire. Les entreprises qui resteront sur le seuil à la construction d'une communauté fictive resteront en arrière en termes de ROI et de développement de leur CA.

Connaissance des usages clients + connaissance technique des médias sociaux (entre autres) = clés du succès... et de l'innovation

Celles qui s'appuieront sur une connaissance technique des médias sociaux (et de leurs vecteurs que sont le web, le mobile, les tablettes et autres révolutions technologiques en cours) couplées à une réflexion stratégique en phase avec l'entreprise seront partie prenante, inventeront le futur des médias sociaux (à la manière dont Amazon a inventé le futur du web il y a longtemps).

Une connaissance technique des médias sociaux ? Oui... histoire de ne pas faire n'importe quoi et de dépasser le si-facile "mes concurrents ont fait... je vais faire pareil).
... Qu'est-ce ? Une maîtrise des usages et de chaque outil, de leur domaine propre, de leurs champs d'action et de leurs limites... afin de choisir les axes les plus pertinents en fonction de l'ADN de l'entreprise et de ses clients/prospects afin de leur proposer des outils qui correspondent à leurs attentes et soient des leviers du bouche-à-oreille tant recherché car générateur de bienveillance et d'engagement.


N'oubliez pas : vraie communauté + vraies interactions avec elle + vraie posture tournée clients = effet Axe assuré... On a tous un petit côté "Axe Power" en nous... non ? :-)

Et vous quelle est votre expérience des médias sociaux ? Quels sont pour vous les facteurs clés d'une présence long terme sur ces outils ?







Motivés par le fait d'y aller de façon efficace et structurée ? Allez... si on en discutait ensemble ? :-) Je peux vous accompagner dans cette transformation digitale : Connaissance technique médias sociaux + pragmatisme + expérience en marketing et communication traditionnels & e-marketing et communication digitale = mes ingrédients pour le développement de votre business via le digital et notamment les médias sociaux.

Power Starter : un concours pour valoriser et accompagner les e-entrepreneuses issues des quartiers prioritaires

Alors que l'appel à candidates vient de démarrer et faisant partie du comité projet Power Starter, je ne peux qu'écrire un billet pour présenter ce projet et, par là, je l'espère, inciter au relais de l'information pour attirer toujours plus de candidates... et d'entreprises / ministères prêts à soutenir ces initiatives.

La 3ème édition de Power Starter

Le concours Power-starter valorise les e-entrepreuneuses issues des quartiers prioritaires.
Les lauréates distinguées partout en France recevront un soutien financier et bénéficieront d’un parrainage privilégié des partenaires du concours.
Les inscriptions ont lieu sur le site Cyberelles.com jusqu’au 19 décembre 2013. A toutes les femmes issues des quartiers dits prioritaires*, n'attendez pas, inscrivez-vous ! .... et bonne chance! :-)

Booster la fibre e-business des femmes issues des quartiers* ou de la diversité

Pour créer son entreprise, il faut savoir prendre des risques et faire de choix difficiles, surtout en ces temps de crise économique. L’association Cyberelles est donc fière de lancer la troisième édition de son concours Power Starter du 17 octobre 2013 au 6 février 2014. Ce concours est destiné à promouvoir des femmes issues des Quartiers* et/ou de la diversité ayant les talents et la créativité pour créer une entreprise dans l’univers du digital.

Cyberelles, le réseau des femmes du digital

Créée en 1999, Cyberelles est un réseau professionnel de plus de 1000 e-entrepreneuses et de web managers et femmes issues du monde digital. Une communauté qui fédère des femmes passionnées par internet les nouvelles technologies dans un esprit d’entraide, d’échange et de partage. Cyberelles a pour objet le soutien et l’aide au développement des femmes travaillant dans le numérique. Elle donne à chacune de ses adhérentes les moyens de mieux réussir dans sa carrière ou de faire progresser son entreprise en lui offrant des occasions de networking intelligentes et opportunes et en favorisant les échanges de «best practices».

Power Starter, un tremplin hors du commun

Afin de briser le plafond de verre que constitue aussi un contexte géographique, social et/ou culturel défavorable, Cyberelles veut mettre à l’honneur les e-entrepreneuses des Quartiers* ou de la diversité pour leur permettre de mener à bien leurs projets. Ainsi, Power Starter représente un tremplin professionnel unique pour toutes ces femmes qui souhaitent accélérer leur carrière d’e-entrepreneuse. En effet, les participantes bénéficieront d’un soutien et d’une visibilité indispensables pour transformer leur projet en réelle réussite commerciale. A l’aide de ses partenaires, Cyberelles leur facilitera l’accès aux aides financières, aux « best practices », à un mécénat de compétences et aux réseaux les plus efficaces et aux prestataires les plus fiables.

... pour les lauréates, des affaires qui roulent !

Focus sur les lauréates des précédentes éditions :
· Anissa Madouri avec singlefamily.fr
Site de loisirs pour les parents célibataires
· Julie et Mélanie Khim avec leur projet MumontheGo
Marque et site de puériculture innovante.
· Karine Warin avec Pense-a-elle.com
Site d’idées cadeaux pour les hommes en mal d’inspiration.
· Nabéla Assaoui avec son projet La conciergerie juridique
Un projet solidaire de recrutement de jeunes juristes issus des quartiers.
· Leïla Bezaz avec son projet Le bon meuble
Un moteur de recherche intelligent de meubles

... Comment participer ?

Ouvert à toutes les femmes âgées de 18 ans ou plus et issues des quartiers prioritaires de la politique de la ville (ZFU, ZUS, CUCS) et/ou de la diversité, les créatrices d’entreprises et porteuses de projets sont invitées à présenter leur candidature d’ici au 19 décembre 2013 au plus tard.
Critères d’évaluation des candidates :
- Parcours de la créatrice, motivation.
- Viabilité économique et financière du projet.
- Innovation. Projet en relation avec le monde digital.
- Un projet porté par une ou plusieurs femmes.
Inscription sur : Cyberelles.com

Déroulement du concours

A l’issue de l’examen des projets par un jury composé d’entrepreneurs, d’investisseurs (business angels) et de conseils spécialisés, 3 projets seront récompensés dans trois catégories :
· Meilleur espoir
· Meilleur projet
· Coup de coeur du jury

Grâce à l’appui des partenaires de ce concours, les dotations Power Starter d’une valeur totale de 50 000€ permettront de donner un véritable coup de pouce aux trois meilleurs dossiers retenus.

Le 6 février 2014, les prix seront remis à l’occasion d’une cérémonie qui se tiendra dans les Jardins de l'Innovation d'Orange. Pour en savoir plus : Cyberelles.com

Partenaires édition 2013 à date : Orange et BNP Paribas


Contact presse :
presse@cyberelles.com
sophie@cyberelles.comT : +336 08 48 72 74


* Quartiers Urbains prioritaires : ZUS, ZFU, CUCS

Le marketing mobile mis en perspective

Définition et enjeux

Selon Wikipedia, "Le marketing mobile ou le mobile marketing est le fait d’utiliser des actions marketing à destination d’un consommateur, à travers le téléphone mobile, de façon ciblée¹ (...).

Le marketing mobile ou m-mobile (...) permet d’effectuer une communication au plus proche du ou des clients, de façon personnelle et ciblée³. Le but est d’atteindre et de faire réagir le consommateur par la transmission d’un message, dans l’optique de l’attirer vers d’avantages d’informations dont lui seul est l’acteur.

Le développement de ce nouveau canal (...) permet dorénavant aux entreprises d’accéder à des outils (SMS, MMS, flaschcodes,…) riches et personnalisables afin de créer des opérations ponctuelles ou durables, et en complétant l’utilisation d’autres médias, selon les choix des annonceurs⁴."

L'encyclopédie en ligne étaie en explicitant les enjeux du marketing mobile :

"Les entreprises qui souhaitent tirer profit de cette nouveauté marketing, pourront grâce au mobile :

• Développer leur marque : par l’intermédiaire de campagnes SMS ou MMS par exemple, une marque peut ainsi utiliser les mobiles comme une interface de communication entre le téléphone et le site internet de la marque, en bénéficiant d’une image innovante.
• Conquérir de nouveaux clients : grâce au développement des bases de données clients, les marques peuvent effectuer des campagnes par l’intermédiaire du mobile, à savoir une communication autour d’événements de la marque ou encore d’offres promotionnelles. Là encore, le téléphone n’est qu’une première interface, le dialogue se poursuivra soit en magasin soit sur le site internet.
• Générer des revenus : comme par l’intermédiaire des sites marchands accessibles depuis un ordinateur, le commerce mobile est en plein essor et les annonceurs créent dorénavant des solutions pour le micro-achat.
• Fidéliser ses clients existants : afin de renforcer les liens déjà existants entre la marque et ses clients, le mobile permet de créer une offre personnalisée et individualisée."

Où est la place du client ?

Ensuite, l'encyclopédie développe toutes les actions marketing qu'une entreprise peut réaliser via le mobile (publicité, display...), ce qui est important pour le retail et des actions de marketing de masse. Quid de ce qu'est ce support et ce qu'il peut apporter d'un point de vue utilisateur ? Or il me semble que, notamment en B2B et marketing des services, c'est sur ce point central que le marketing mobile doit concentrer ses efforts, si l'entreprise veut susciter l'adhésion de ses clients et prospects, plutôt qu'un éventuel rejet par une présence trop intrusive dans la vie du consommateur. Je ne sais pas pour vous, mais pour moi, être noyée de SMS ou MMS promotionnels que je n'ai pas forcément demandés suscite une forme de rejet, pour ne pas dire d'exaspération. De même, en situation de mobilité, alors que le réseau n'est pas optimal et que les publicités prennent plus de place que le contenu que je recherche. Et je me dis : que d'argent gaspillé par les entreprises !

Penser long-terme plutôt que court-terme

Certes l'écosystème mobile est en pleine expansion et la manne attendue laisse rêveur : ABI Research prédit que les revenus via mobiles devraient atteindre $46 billion en 2016, alors qu'ils généraient $8.5 billion en 2011. Mais susciter l'adhésion des mobinautes passe avant tout des sites et applications bien conçus, tenant compte des usages et mises en situations, en d'autres termes qui répondent à leurs besoins selon les usages des devices choisies plus que des campagnes display qui cherchent à vendre des produits de façon hyper ciblée.

Je le disais ici il y a déjà deux ans : les entreprises souhaitant rester au plus près de leurs consommateurs et prospects ont tout intérêt à développer une stratégie marketing mobile, notamment par le biais de sites web adaptés aux mobiles et donc plus légers que les sites traditionnels, mais aussi par le biais d'applications et de publicité... non intrusives, encore une fois :-) Faire une application pour tablettes par exemple est une action pertinente à long terme à partir du moment où les personnes auxquelles l'entreprise s'adresse font usage de ce device. Réaliser une application tablette pour les commerciaux, si elle tient compte du fait que, en clientèle, ils n'ont pas forcément d'accès au réseau, peut être plus pertinent qu'un ordinateur portable ou un powerpoint à dérouler. Tout dépend de la cible à laquelle l'entreprise veut s'adresser.

L'innovation au service du ROI

Se mettre à la place de ses clients pour leur proposer des outils qui leur permettront de gagner du temps, trouver rapidement les informations qu'ils recherchent, anticiper leurs demandes est générateur de ROI pour l'entreprise. « Les smartphones et les applications mobiles permettent au consommateur de naviguer plus facilement et plus intelligemment dans les océans d’informations, de promotions et de communications des marques et des enseignes. Mais ils permettent également à ces dernières de garder le contact avec les consommateurs (donc de faire disparaître les zones d’ombre), et de leur donner la possibilité d’interagir facilement et directement avec leur dossier en cours (et donc de gommer les ralentissements ou les blocages de dossier client). » (source : "Le digital à emporter, nouvelle mue du parcours client ", OI net, 08.03.2013). C'est là que l'innovation digitale intervient et la compréhension réelle des attentes et besoins des clients pour mieux les servir et donc mieux générer du business. Sur des marchés en contraction, c'est cela l'important, non ?

Faut-il internaliser ou externaliser la transformation digitale de l'entreprise ?

Je l'évoquais ici, la transformation numérique est devenue un enjeu majeur pour les entreprises. Une fois cette prise de conscience établie, la question se pose : faut-il ou non internaliser le savoir-faire ?

Pour démarrer la réflexion, je crois qu'il est judicieux de se faire accompagner. Ensuite, faut-il internaliser les compétences ? Cela fait partie d'un choix stratégique, et il faut en mesurer les risques et les inconvénients, les opportunités et les avantages.

Externaliser les compétences 

- avantages et opportunités : bénéficier d'un savoir-faire acquis par ailleurs, prendre les décisions (et donc les risques ?) proposées par des experts.
- risques et inconvénients : rester en surface, mettre en place des outils et non une stratégie réelle d'entreprise

Internaliser les compétences 

- avantages et opportunités : une implication du salarié car il fait partie de l'entreprise, une réactivité de facto. Il y a des ressources dédiées, dont c'est la mission principale de mettre en oeuvre de façon efficace la présence digitale de l'entreprise, gage de réussite.
- risques et inconvénients : en fonction du profil recruté, ne pas savoir prendre la hauteur nécessaire pour réajuster les actions à la stratégie de l'entreprise. Fonctionner en silo et manquer de transversalité.

Que choisir ?

L'expérience montre qu'internaliser les compétences permet de passer un cap et d'asseoir son influence sur le digital, l'un des enjeux majeurs de cette transformation. De plus, cela donne une vision long terme qui implique l'entreprise.

De plus, à partir du moment où cette présence est orientée business et donc chiffre d'affaires, les différents services peuvent s'impliquer réellement, pourvu que l'équipe digitale réunisse certains savoir-faire, à savoir :
- vision transversale,
- capacité à prendre contact avec différents niveaux de hiérarchie dans l'organisation, afin de recenser les besoins et les transcrire en termes IT notamment
- capacité à mener un projet de A à Z (analyse, benchmark, expression de besoins, validation des étapes, validation des tests et recettes, livraison, suivi)

Alors certes, par mesure de prudence l'entreprise peut se faire accompagner, mais pour une mise en oeuvre sur le long-terme, il est nécessaire d'avoir en interne les ressources. C'est comme un enfant qui apprend à marcher : si sa maman le porte dès qu'il veut se mouvoir, il n'apprendra jamais à marcher par lui-même, ou alors cela prendra beaucoup de temps et il risque de ne jamais avoir un pas bien assuré.

Et vous, quelle est votre retour d'expérience sur ce sujet ?

La communication financière, parent pauvre des enjeux digitaux ?

Les hasards de la vie m'ont fait m'intéresser de très près à ce qui touche la finance et la façon dont ce secteur est valorisé (ou pas) notamment sur les canaux digitaux. Par canaux digitaux, j'entends sites et API qu'ils soient web, mobiles, smartphones, tablettes et autres écrans tactiles.

Je dois dire que c'est d'abord à l'Essec, que cet intérêt s'est révélé, il s'est accéléré lors d'une mission longue réalisée récemment dans un important groupe bancaire, en tant que chef de projet digital et dans l'enchaînement de rencontres de personnes travaillant dans le monde de la finance.

En creusant le sujet, je me suis rendu compte que la communication auprès des investisseurs pouvait souvent se résumer au minimum imposé par les régulateurs. Etant donné les enjeux liés notamment aux contraintes légale, ce milieu est propice à l'innovation digitale. Et cela devrait s'accélérer dans les prochains mois avec la mise en oeuvre des nouvelles lois qui visent à plus de transparence, et de segmentation, afin se préserver d'un "too big to fail" (La faillite de Lehman Brothers en 2008) et ne pas voir se répéter des histoires comme celle de Goldman Sachs en 2008 par exemple.

Depuis 2008, le milieu de la finance est devenu un marché en contraction. Ce qui importe désormais, ce n'est plus conquérir de nouveaux marchés par la production de nouveaux produits, mais fidéliser les clients, en leur offrant déjà les produits qu'ils attendent... et les accompagner dans leurs choix, d'une façon éthique et responsable.

Selon une étude récente de Cap Gemini Consulting en collaboration avec le MIT auprès de 400 entreprises, les entreprises les plus innovantes digitalement parlant sont plus rentables de 26% par rapport aux autres. Cela confirme ce que j'évoquais ici : l’utilisation de la technologie à bon escient ("customer focused" réellement, tout en respectant les contraintes du Législateur) améliore radicalement la performance d’une entreprise grâce au digital.

Selon une autre étude, d'Ernst & Young cette fois et réalisée il y a quelques mois, "excellence in Investor Relations occupies the seventh rung on the opportunity ladder". En d'autres termes, offrir une relation d'excellence à ses investisseurs est l'un des dix leviers recensés comme stratégiques pour les entreprises.

Et les médias sociaux dans tout cela ? La question se pose en effet, car ils deviennent un outil de business incontournable. Autant certains métiers et certains secteurs de l'industrie et des services ont facilement trouvé leur voix (et leur voie), autant sur le B2B et tout particulièrement dans le domaine de la finance, la question des médias sociaux doit se poser différemment et s'adapter au plus près des attentes des groupes visés. Et pour réussir, il faut savoir oser.

Quelques entreprises ont de belles initiatives, intéressantes, que je présenterai dans un autre billet, cependant le champ d'action reste vaste et les entreprises qui oseront se poser les questions et entrer dans la conversation les premières prendront une avance dont le fossé sera difficile à rattraper pour ceux qui se décideront ensuite.

"If you are not part of the conversation, then you are leaving it to others to answer questions and provide information, wether it is accurate or incorrect". (Brian Solis) Afin d'y aller de façon adaptée et cohérente vis à vis des cibles auxquelles l'entreprise s'adresse, il est nécessaire de les considérer comme un levier de performance efficace, pourvu que leur mise en oeuvre soit adaptée aux usages et attentes des personnes auxquelles l'entreprise s'adresse.