Les différents niveaux de maturité sur les médias sociaux

Lors des enquêtes réalisées dans le cadre de mon travail de recherche sur l'apport et l'utilisation des médias sociaux en entreprise, j'ai constaté qu'en France, il y a plusieurs niveaux de maturité, selon le temps de présence sur ces outils.

Le premier, entre 0 et 2 ans, est une présence orientée principalement outils :

• bien souvent, les entreprises vont sur les médias sociaux parce que les autres y sont ou parce que tout le monde dit qu'il faut y aller. On y va "pour voir", tester, on va sur tel ou tel outil, on crée tel ou tel support sans forcément réfléchir aux impacts en termes de temps, ou en réflexion "one shot".

Le second, entre 2 et 4 ans, voit un processus mis en place qui tend à mettre en cohérence les actions :

•  les personnes commencent à avoir du recul, décèlent les passerelles entre les actions sur les médias sociaux et la stratégie globale de l'entreprise et ce qui pourrait être mis en place pour servir la stratégie globale de l'entreprise.

Le troisième, à partir de 4 ans, révèle un "âge de maturité" très net à 5 ans :

• la réflexion est résolument globale, les actions sur les médias sociaux sont directement rattachées aux objectifs globaux de l'entreprise, la Direction Générale est partie prenante dans le processus et l'ensemble de l'entreprise est concerné par les médias sociaux.

A chaque niveau, chacun met en avant la nécessité d'expérimenter, d'inclure la dimension "temps réel" et "écoute véritable" pour initier des actions efficaces, cohérentes et qui contribuent à apporter de la valeur ajoutée aux membres de la communauté.

Est-ce à dire que l'on doive nécessairement aller sur les médias sociaux ? Rien n'est moins sûr. Pour gagner en efficacité et initier dès le départ de bonnes pratiques orientées clients et business, l'entreprise a intérêt à voir ce qui, dans l'ADN de sa marque peut être en relation avec les fondements mêmes des médias sociaux et réaliser une cartographie, qui lui permettra d'identifier les "noeuds de conversation" qui la concernent. Cette cartographie lui permettra de faire des choix efficaces avec un retour sur investissement garanti.