Social Media : le site web d'une entreprise doit devenir social

Médias sociaux, Social Web, interactivité avec les clients, conversations.... sont quelques-uns des mots-clés que l'on entend depuis plusieurs mois car "ils font bien". Ils sont usuellement accompagnés de "Page Facebook", "Compte Twitter", "Forums", "Blogs".... Autant d'outils nécessaires pour booster sa présence online et la visibilité de son entreprise, sa marque et ses produits sur internet.

Oui, mais... Il ne faut pas oublier que le site web de l'entreprise ne doit pas être relégué au second plan, il doit devenir social. Qu'est-ce que cela veut dire ? Il doit progressivement permettre l'interactivité avec les visiteurs du site, clients, fournisseurs, partenaires.

Ci-dessus, vous trouverez les étapes recommandées par le groupe Altimeter pour faire évoluer un site web vers un site socialement intégré. L'objectif d'une entreprise doit, rapidement, passer de l'étape 0 (pas d'intégration) à l'étape 1 (réaliser des liens vers les points de présence de l'entreprise sur les médias sociaux) puis sans trop attendre à l'étape 2 (agrégation de flux). Les étapes 3, 4 et 5 sont un signe de maturité de l'entreprise, puisque, une fois ces étapes en cours de réalisation, l'entreprise est socialement intégrée car son site web est devenu social, sans perdre de sa personnalité et de sa spécificité.

Le rôle du Social Media Analyst

En parcourant le web à la recherche de LA définition idéale d'un Social Media Analyst (entendez : responsable Médias Sociaux), j'ai lu un billet intéressant d'une Social Media Analyst, sur son blog Carmine Media et qui, à mon sens, résume ce rôle à la perfection.

Je vous laisse apprécier la définition, qui se passe de commentaires :
In a nutshell, a Social Media analyst position is about promoting a company’s brand and company culture through new technologies and non traditional platforms while interacting with current and potential customers in a real time environment. It’s more than just posting to Facebook and Twitter.  It is a fast paced and challenging career that continues to evolve, and since the internet is never turned off, it can often be all consuming.  So rest assured Mom, I do have a real job – honest! 

Je serais intéressée d'avoir le feedback de personnes occupant des rôles similaires en entreprise ou en agence, pour avoir vos retours d'expérience et, ainsi voir les différences entre un Social Media Analyst anglo-saxon et un Social Media Analyst français.


D'avance merci ! :-) 

Et si vous n'avez pas de compte gmail pour laisser un commentaire et que l'exercice s'avère difficile sur blogspot, vous pouvez m'écrire à m b l e c o z (a t) g m a i l . c o m.

Tag NFC et QR Code : le futur des médias sociaux sera mobile

Lors du travail de recherche réalisé sur l'utilisation et l'apport des médias sociaux pour les entreprises, j'ai demandé aux entreprises, consultants et enseignants rencontrés comment ils imaginaient le futur des médias sociaux. Beaucoup ont évoqué le mobile. 

Pour le responsable internet d'une association reconnue d'utilité publique par exemple, "Mobiles et médias sociaux, c'est presque le même combat". Selon le Directeur Marketing d'un pure-player dans le domaine de la banque, "Dans un avenir proche, l'écran sera plus mobile. Notre société est présente sur tous les outils émergents". Et c'est vrai que de nombreuses études prévoient le renouvellement du parc mobiles d'ici 3 ans à 80% et dans ces 80%, le nombre de Smartphone serait élevé. A l'international, c'est normal, quand on voit par exemple au Brésil le coût d'une infrastructure pour avoir une connexion internet, ce qui revient à un abonnement à internet bien plus élevé qu'en France. Du coup, un téléphone doté d'internet peut annuler l'obligation d'avoir une connexion via un ordinateur.

La rencontre avec Serge Miranda, enseignant-chercheur à la Faculté de Nice et Président de la Fondation DreamIT, a permis de mesurer les enjeux marketing et commerciaux qui se dessinent avec le mobile, les QR Codes, la géolocalisation et le NFC. Il se plaît à parler de mobiquité, qui est la contraction de mobile, pour le support, et d'ubiquité pour l'accès à l'information 24/7. Les deux supports de la mobiquité sont les tags QR Code et NFC et la réalité modifiée (augmentée ou diminuée). La réalité augmentée signifie la connexion entre le monde réel et tout ce qui existe maintenant sur internet. 

Dans Grasse, a été inauguré une promenade parmi les immeubles datant de 1900. Une dizaine de photos de lieux tels qu'ils existaient auparavant ont été récupérées. Par exemple, à l'emplacement du Mc Donald actuel, il y avait un Maréchal Ferrand début 1900. En cliquant sur la photo, on peut accéder à l'histoire de ce Maréchal Ferrand, et de sa famille.


"Pour moi, l'usage du mobile est directement lié à une approche commerciale" (Directeur Marketing et Communication d'une entreprise dans le secteur de l'innovation technologique).


Le QR Code est un standard mondial gratuit, que l'on peut télécharger. Ce pictogramme ouvre d'innombrables possibilités commerciales et marketing qui, couplées à la géolocalisation, donnent une véritable puissance à leurs utilisateurs. Une grande surface par exemple, peut proposer le pictogramme à l'entrée. Les personnes qui le scannent ont ainsi accès aux promotions du moment dans le magasin. Une firme de vêtement peut proposer le téléchargement de musiques à toute personne relayant une information-clé pour l'entreprise à au moins dix personnes, de proche en proche (Rica Lewis proposant l'essai d'un nouveau jeans en magasin par exemple). Calvin Klein a fait une campagne de communication il y a peu pour la sortie d'un nouveau produit. La télévision australienne étant très prude, l'entreprise a décidé de réaliser une publicité "sexy" de façon à ce qu'elle soit interdite dans ce pays. Deux heures après l'interdiction, de grandes affiches s'exposaient partout en Australie, pour proposer de regarder la campagne interdite sur internet, grâce à un QR Code. La publicité est devenie mondiale (... on pourrait appeler cela un buzz marketing réussi), car relayée par tous les canaux de diffusion d'information des médias sociaux. En citant cet exemple, Serge Miranda précise : "Je n'ai pas été sollicité par Calvin Klein pour promouvoir leur dernier jeans, mais j'en parle. C'est cela, le magnifique pouvoir du marketing viral que ces nouvelles technologies rendent accessible à tous".

Ceci est un extrait de "Utilisation et apport des médias sociaux en entreprise". Toute personne désireuse d'approfondir le sujet peut prendre directement contact avec moi par ici :-)

Code 2D, QR Code, FlashCode : s'agit-il encore de médias sociaux ?

Il est intéressant de constater que la croissance du web mobile s'est effectuée au profit des médias sociaux. Si vous n'en avez jamais vus, voici des exemples de QR Code en marketing et communication d'aujourd'hui et de demain.

 

J'en parlais ici, les QR Code commencent à être dans la tendance en France, avec leurs cousins français (payants, dont le propriétaire est MNO), les Flashcode. On en voit fleurir un peu partout, avec plus ou moins de réussite. Par exemple, une entreprise de cosmétique qui, sur le marché français, utilise un flashcode renvoyant... à un code barre. On voit peu l'intérêt de cette utilisation par rapport à des "early adopters" qui seraient, par là, à la recherche d'informations complémentaires permettant notamment de les valoriser et leur apporter une information que d'autres n'ont pas encore.... 

Il faut savoir que c'est en 1994 que les QR Code font leur apparition au Japon pour Toyota, puis passent en licence libre en 1999. Ils sont lisibles sur Smartphones. Pour ceux qui ne savent pas à quoi cela peut ressembler, voici quelques exemples :

On commence à en parler beaucoup depuis quelques semaines, il y a notamment un article que Gregory Pouy, membre du jury de ma thèse (soutenue en début d'année), a écrit récemment, en lecture ici.


Comment créer un QR Code ? 
Il y a une abondance de générateurs de QR Code. La liste ci-dessous présente une liste de générateurs de QR Code, dont certains permettant un tracking et des analyses.
- i-nigma
- Be Curious Tracking

- Good-Survey
- Delivr, Custom QR Codes
- It's my URLs
- InsQRribe

- JumpScan
- QReateandtrack


et il y a aussi : Mirascape, MyCod.es, QReate, SocialQRCode, Kaywa, MyQR, SPARQ Code...


Le mieux, avant de choisir celui qui convient, c'est de les essayer :-) 


Alors... s'agit-il encore de médias sociaux ? 
Ce ne sont pas des médias sociaux comme ceux que nous connaissons et qui sont définis ici. En revanche, les opportunités de marketing et communication sont phénoménales. Les consommateurs, via le QR Code, peuvent recevoir des informations telles que des liens vers des vidéos, des revues de produits, des sites web, pour obtenir plus d'information produit, un calendrier d'événements sportifs ou converts, ou des informations complémentaires sur les horaires d'ouverture et les correspondances pendant des travaux de voirie (ce que fait la RATP sur les portes des rames de métro de la ligne 1).

Donc, a proprement parlé, il ne s'agit pas de médias sociaux, mais de leviers de marketing et de communication qui, couplés aux médias sociaux, permettent d'atteindre le consommateur, client ou prospect, en lui donnant par ce biais un rendez-vous nécessairement innovant et, par ce biais, captant son attention de façon innovante, spécifique et... personnalisée.

Médias sociaux : savoir prendre du recul

La situation monopolistique de Facebook devrait faire réfléchir les entreprises. Il semble acquis qu’une présence sur Facebook soit indispensable pour toute entreprise. On voit apparaitre l’émergence d’un standard, « avoir sa page Facebook », comme l’a été en son temps le fait d’avoir un site web. Le risque n’est pas tant pour l’entreprise de dépendre d’un unique prestataire externe. Beaucoup de prestations notamment techniques sont externalisées dans le monde de l’entreprise et même si c’est peu probable, une faillite de Facebook n’aurait pour conséquences que de déplacer des pages vers d’autres médias sociaux. Ce qui est plus préoccupant est justement le succès de Facebook. Cette société assure une position toujours plus dominante, avec une capacité d’imposer les règles du jeu et d’influencer les lois.

Dans une première tentative en février 2009, Facebook a imposé le principe d’une licence perpétuelle sur tout le contenu déposé, y compris le contenu supprimé. Devant le tollé, l’entreprise a renoncé. Mais le message est très significatif : Facebook a bien compris que le nerf de la guerre est le contenu, l’information et les réseaux. La richesse de leur réseau social et des informations présentes sur Facebook est équivalente à celle d’un fichier client, à ceci près que ce fichier est perpétuellement mis à jour et délivre des informations beaucoup plus étendues qu’un fichier classique. Cela fait partie intégrante des actifs de la société. C’est donc plutôt de ce point de vue qu’on peut souligner un danger potentiel pour les entreprises, étant donné la position prédominante de Facebook, sa puissance et son appétit pour ces données.

L’engouement des internautes est flagrant pour les réseaux sociaux. Cependant, les chutes peuvent être aussi rapides que les ascensions dans le monde des nouvelles technologies. Microsoft, qui dominait sans partage dans les années 1990-2000, a décliné avec l’arrivée de la vague Internet, au profit de Google, star des années 2000-2010. On évoque aujourd’hui un possible déclin de Google face aux réseaux sociaux sur la décennie 2010-2020. Cependant, un risque majeur pour les réseaux sociaux est une mauvaise gestion du respect de la vie privée, qui pourrait, à terme, engendrer un rejet massif de la part des internautes. Même si ces initiatives restent marginales au regard du nombre total d’utilisateurs des médias sociaux, on a pu voir apparaitre une mode des suicides virtuels Facebook ce qui est anecdotique et humoristique, ainsi qu’une prise de conscience généralisée des dangers et une mise en garde officielle par des organismes comme les Cnil européennes, ce qui est plus sérieux.

Par ailleurs, l’entreprise perd une partie du contrôle de sa communication en se positionnant sur les médias sociaux. Or les médias sociaux sont une arme de diffusion massive. Une mauvaise communication ou une mauvaise approche peut très vite se transformer en catastrophe en termes d’image et donc de bénéfices. Dominos Pizza a mis un an à se remettre du scandale provoqué par la vidéo choc d’une poignée de salariés. L’entreprise n’est pas à l’abri non plus d’une campagne de dénigrement extérieur pour atteindre sa réputation. En termes de guerre économique, les médias sociaux sont un nouveau terrain d’affrontement très propice aux tentatives de déstabilisation. Du bouche-à-oreille, il n’y a qu’un pas vers la rumeur et la calomnie. Il est donc absolument indispensable pour une entreprise de mettre en place des consignes internes expliquant la posture à adopter sur les médias sociaux. Un département centralisé, aux relations publiques par exemple, doit fournir une aide aux différents intervenants éparpillés dans l’entreprise. 

Enfin, l’idéal est de s’assurer les services de cabinets externes spécialisés dans l’e-reputation, afin d’avoir un support expérimenté et très réactif en cas de dérapage sur les médias sociaux. Comme pour un incendie, une action immédiate peut circonscrire avec peu de moyens un début de « bad buzz ». En revanche, une fois le buzz négatif propagé, il faudra une débauche de moyens pour y répondre.

Pendant les vacances de Pâques, à Paris, Charlety fait son cirque !

Jusqu'au 22 avril, le stade Charléty propose de découvrir l'univers du cirque autour d'animations gratuites pour les enfants, à partir de 3 ans.

Les tout-petits peuvent s'initier aux arts du cirque en apprenant à jongler, marcher sur un fil ou utiliser un diabolo.

Une tyrolienne réunira les plus intrépides qui n'hésiteront pas à se lancer de la tribune haute du stade, sur une distance de plus de 100 mètres.

Parmi les activités proposées :

Arts du cirque : des initiations à l’art du cirque sont proposées aux jeunes enfants à partir de 3 ans : jonglage, équilibre, maquillage, échasses, monocycle, trapèze volant, etc.

Activités verticales : parcours aventure, tyrolienne, cage à grimper

Activités ludiques de plein air : trampolines, babyfoot humain

Activités mécaniques de plein air : vélos fous, karting à pédales

Ces ateliers, gratuits, sont encadrés par des moniteurs diplômés, et ouverts aux enfants de 3 à 17 ans.

Avec le digital et les médias sociaux, le parcours client devient complexe. Décryptage.

Pour Philip Kotler, « le marketing a pour objectif de comprendre les besoins de la clientèle et d’adopter les activités en vue de répondre à ces besoins et améliorer la pérennité… Le marketing est une discipline complète, qui a pour but de renforcer une institution en accordant une attention privilégiée au client. Dans ce contexte, il crée des échanges qui servent les objectifs individuels et organisationnels[1] ». Cette définition-clé rappelle de façon simple que pour créer de la valeur, l’entreprise ne doit pas oublier ni sous-estimer l’importance de comprendre réellement ses clients, leurs attentes et leurs besoins et cela ne se limite pas à rentrer leurs actions dans les cases complexes d’un CRM.

Un parcours client à points de contact multiples

Le parcours d’achat traditionnel, avec peu de points de contact et un modèle linéaire (sensibilisation > attention > sélection > achat > fidélisation) est révolu, les consommateurs ne se laissent plus « dicter » leur conduite. Hors achat d’impulsion ou alimentaire, il n’est plus rare que, avant l’achat, le consommateur regarde un catalogue ou une publicité, lise un avis de consommateur, passe en magasin, consulte le site web, demande l’avis à l’un de ses proches avant l’acte d’achat. Ce comportement est à l’initiative du consommateur et, selon The MarketLive Performance 2009, 67% des consommateurs utilisent le web dans leur parcours d’achat[2].

Un client à la recherche d'une expérience unifiée entre les canaux

A la différence de l’entreprise, le consommateur recherche une expérience fluide et cohérente dans sa quête. Cela induit que l’entreprise ne doit plus penser chaque canal comme se suffisant à lui-même, mais comme faisant partie d’un processus, qui est le voyage du client de sa démarche de prospection jusqu’à l’acte d’achat. Une étude européenne menée par Mc Kinsey en 2008 a montré que 60% des achats en ligne ont engendré, à un moment ou à un autre du parcours client un contact offline. Selon une étude Ipsos-Mori de la même année, 67% des consommateurs européens sont en attente d’une expérience d’achat qui fasse appel de façon transparente aux différents canaux de vente[3]. 

Chaque canal joue un rôle complémentaire aux autres dans le parcours client

Le site web : c’est la vitrine virtuelle de l’entreprise. L’internaute y recueille des informations sur l’entreprise et les produits qu’elle propose.

Le magasin ou le service après-vente : c’est la vitrine réelle de l’entreprise. Il n’est pas rare que le consommateur s’y rende après s’être informé, ou une fois le produit acheté.

L’email : il est interactif et peut s’avérer efficace pour les achats d’impulsion. Cependant, face à la surabondance de mails, les anti-spams sont très actifs et les emails non sollicités sont de moins en moins lus.

Le mailing postal et le catalogue : ils restent des canaux efficaces pour initier et entretenir des relations suivies et personnalisées avec les clients, dans la mesure de la conscience écologique des entreprises qui les utilisent.

Beaucoup d’entreprises fonctionnant avec le système de cartes de fidélités envoient des coupons de réduction par courrier. Des tentatives par mobile ont été initiées il y a plusieurs mois chez Marionnaud par exemple, en tests, mais n’ont pas perduré : l’outil n’étant pas encore stabilisé, beaucoup de magasins n’étaient pas informés des réductions envoyées sur mobile et refusaient d’appliquer les promotions.

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[1] Marketing Management, 9^e édition, Pearson 2009.

[2] Voir annexe A5 thèse Utilisation et apport des médias sociaux en entreprise disponible sur demande

[3] Ipsos-Mori 2008

De l'importance de considérer le client comme un partenaire d'affaires

L'enjeu des entreprises jusqu'à présent était d'offrir le bon produit à la bonne cible, au meilleur prix, au bon moment, par le canal de vente le plus approprié. Le web social vient bousculer cette vision linéaire, car les médias sociaux ne sont pas de nouveaux outils d'aide à la vente. Toutes les entreprises qui les considèrent comme tels ne font pas long feu, ainsi l'histoire du blog de Vichy en 2005 créé sous le nom de Claire, une consommatrice qui s'est être avérée, de fait, la chef de produit, à l'initiative de son agence de communication. Ce genre de comportement est rejeté par les utilisateurs des médias sociaux. D'ailleurs, le blog Vichy, après le mea culpa de la chef de produit, n'a jamais décollé, comme si sa légitimité avait été définitivement mise à mal. Tel est le risque à prendre lorsqu'une entreprise ne cherche pas à comprendre ce qui se joue avec les médias sociaux et n'en respecte pas les codes (voir ici sur les codes à respecter sur les médias sociaux).

Seth Godin, auteur de Permission Marketing, un livre de référence en matière de gestion de la relation client online et offline, explique que les médias sociaux sont difficiles à appréhender pour les marques, parce qu'ils "sont un processus et non un événement". De ce fait, avant de pouvoir s'engager, les marques doivent se projeter sur le long terme. Celles qui sauront offrir la meilleure expérience, le meilleur service et le meilleur contenu fidéliseront leurs clients et en feront des ambassadeurs fidèles et convaincus. En d'autres termes, ce qui se joue avec les médias sociaux n'est pas en rapport avec les produits ou services que l'entreprise a à vendre, mais en rapport avec les personnes susceptibles d'acheter ces produits et services. Il précise que les 4P du marketing classique (Product, Place, Pricing, Promotion) doivent faire place aux 5E : Experience, Everyplace, Exchange, Evangelist, Evaluation (l'Expérience client, partout, dans un Echange interactif, pour transformer les clients en Evangélistes et mettre en place une Evaluation pour mesurer les actions mises en oeuvre). La dimension du prix reste toujours présente, les 4P sont toujours nécessaires, mais le produit ou service ne trouvera acquéreur que si l'entreprise intègre les 4E dans sa stratégie marketing. Toute entreprise souhaitant s'engager durablement sur les médias sociaux doit donc écouter les personnes susceptibles d'acheter ses produits ou services, tenter de les comprendre, susciter des retours d'informations et leur faire vivre une expérience émotionnelle ou affective qui les connectera à l'imaginaire de la marque.

Le consommateur ne cherche plus uniquement de l'information, il contribue, avec ou sans l'avis des entreprises. Pour être efficace et pérenne, la stratégie d'entreprise doit intégrer ce paramètre, l'entreprise doit développer une relation et créer de la valeur, donc un bénéfice pour les personnes avec qui elle veut faire affaire, clients ou prospects. Pour peu qu'elle arrive à comprendre les réels besoins de ses clients, toute entreprise est capable de réussir avec les médias sociaux. Ainsi, une entreprise comme SAP qui a une image a priori austère draine plus de 63000 fans sur sa page Facebook. L'espace SAP permet à toute personne intéressée par l'entreprise de rester en contact avec elle. Informations, événements tels que formations ou conférences, photos notamment des actions de mécénat entreprises par la société, offres d'emploi... Toutes les informations utiles relatives à l'entreprise et son écosystème sont regroupées sur cette page, au lieu du site institutionnel. On peut imaginer qu'à moyen terme, l'entreprise intègre des boutons OpenGraph sur chaque page de son site internet, ce qui enrichira l'expérience clients de ses visiteurs et leur permettra de rejoindre la communauté SAP sur Facebook, en un seul clic.

marketing traditionnel et médias sociaux : une stratégie commune ?

Le rôle du marketing est de créer de la valeur, si possible supérieure à celle de ses concurrents. Il y a quelques années, Philip Kotler, l'un des spécialistes les plus réputés en marketing, notait : "Le père du marketing, c'est l'économie. La mère, c'est les sciences sociales. Le grand-père, c'est les mathématiques et la grand-mère, la philosophie". Ayant un Bac L en poche, une maîtrise de philosophie, un diplôme en communication et maintenant un diplôme de l'Essec, j'aime beaucoup cet arbre. Le marketing nécessite beaucoup de rigueur, une vision large faisant appel à beaucoup de paradigmes.

Le marketing n'est donc pas une science figée pour atteindre ses objectifs et servir la stratégie de l'entreprise, il doit s'adapter à la réalité économique et intégrer des éléments de sociologie pour arriver à proposer l'équation la mieux adaptée entre la réalité de l'entreprise d'une part et la réalité du marché d'autre part. Cela lui permet d'être percutant tout en gardant la rigueur des méthodologies et indicateurs de performance.

Comment développer une stratégie marketing efficace, adaptée aux médias sociaux, qui prenne en compte les attentes du consommateur ? Marketing traditionnel et marketing sur les médias sociaux doivent-ils être pensés comme deux stratégies différentes ? Quels sont les points communs entre eux ? Peut-on les séparer l'une de l'autre ? Telles sont quelques-unes des questions que l'on peut se poser avant d'aller sur les médias sociaux.

Surfer sur les forums ou les blogs, ou même les pages Facebook, révèle que, au final, ce sont plus ou moins toujours les mêmes personnes qui commentent et créent du contenu, malgré un nombre important de visites par jour. Cette réalité complexifie la tâche des entreprises. En effet, à moins d'être une marque forte qui sollicite spontanément l'adhésion de ses fans, à la manière d'Apple ou de Harley Davidson, une entreprise doit susciter l'intérêt. Face au nombre croissant de contenus disponibles sur internet, l'entreprise doit réinventer sa relation avec ses clients. Ceux-ci ne croient plus autant dans les publicités (14% seulement y croient, selon Eric Qualman, auteur de Socialnomics). La publicité a désormais un rôle de réassurance de la notoriété plus qu'un rôle de diffusion d'un message commercial à proprement parler. 

Les entreprises se demandent aujourd'hui si elles doivent continuer à faire comme avant, c'est-à-dire ne pas embarquer dans l'aventure médias sociaux de peur d'ouvrir une boîte de pandore, ou si elles doivent faire comme leurs voisins, amis, clients, fournisseurs ou concurrents. Ce qui est sûr, c'est que son objectif premier doit être de tenir compte des attentes du consommateur, voir comment les intégrer à sa stratégie de marketing et y répondre et les médias sociaux peuvent être une partie de la réponse.

Si certains d'entre vous êtes intéressés pour lire ma thèse, n'hésitez pas à le préciser en cliquant ici ou en m'envoyant un mail à m b l e c o z (at) g m a i l . c o m, je serai ravie de vous l'envoyer et d'échanger avec les plus motivés ! :-)

Medias sociaux et téléphone mobile

On parle beaucoup des médias sociaux et de leurs usages via un ordinateur, mais encore très peu via les plateformes mobiles. Comme je l'ai spécifié dans ma thèse sur l'utilisation et l'apport des médias sociaux en entreprise soutenue en février 2011, il est intéressant de constater que la croissance du web mobile s'est effectuée au profit des médias sociaux.

Une étude publiée par l'agence Ruder Finn en février 2010 confirme bien la préférence des utilisateurs pour les terminaux mobiles, lorsqu'il s'agit de "socialiser" (1). Cette agence a, par ailleurs, réalisé un travail remarquable en définissant et en mesurant le Ruder Finn's Mobile Intent Index. Les motivations et les raisons pour lesquelles les gens utilisent leur mobile y sont expliquées : c'est le caractère instantané de ce média qui est le plus important. Les utilisateurs peuvent à tout moment se connecter immédiatement et ce, avec une perspective de très court terme principalement pour s'informer, socialiser ou se divertir. C'est le "Super Fresh Web". A contrario, l'étude montre que l'utilisation de terminaux traditionnels immobiles est privilégiée pour l'apprentissage avec une perspective de plus long terme (2) :

Les usages des médias sociaux sont nombreux et complexes, cela n'a plus rien à voir avec ce que les clients font offline ou sur un site internet. Là, les interactions sont nombreuses et il n'y a plus de profil type du consommateur. Internet est devenu la caisse de résonance de l'expression du consommateur. Et si les entreprises doivent en comprendre les mécanismes avant de se lancer dans l'aventure, elles ne doivent cependant pas abandonner l'existant (le site corporate notamment) pour ne se concentrer que sur les médias sociaux.



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(1) voir http://www.prnewswire.com/news-releases/new-study-shows-intent-behind-mobile-internet-use-84016487.html
(2) voir http://www.int

entindex.com/mobile

et http://www.intentindex.com/

Facebook est-il incontournable dans une stratégie digitale ?

Tout le monde parle de Facebook. Les grandes entreprises américaines (sauf Apple) y ont développé une présence corporate, mais ça ne doit pas être l'arbre qui cache la forêt. Cet outil est incontournable, au moins dans la réflexion stratégique préalable, pour voir à un premier niveau si la marque est présente sans le savoir, notamment par des pages créées sous son nom ou celui de l'un de ses produits, marques et/ou filiales. Certaines, comme H&M, ont réalisé de très belles choses, un parcours intégré complètement tourné clients, puisque sur la page d'accueil, il est possible de retrouver les magasins les plus proches, la boutique en ligne, une FAQ, le service de recrutement de l'entreprise... J'avais parlé de ce parcours intégré dans un billet du mois de novembre, que vous pouvez retrouver ici. Vous pouvez aussi directement consulter la page Facebook d'H&M, qui compte désormais 6 608 126 fans. C'est un bel exemple de parcours intégré, qui n'hésite pas à faire des relais avec son site institutionnel. De plus petite envergure, des restaurants, boulangeries... créent une page Facebook et l'alimentent.

La page ne doit pas être confondue avec le profil. En fonction des objectifs de l'entreprise, il est possible de créer plusieurs pages, ou alors des onglets dans une page. Ce système permet de créer notamment des bannières ciblées et Facebook montre le nombre de posts vus, combien de fois ils ont été partagés ou imprimés. Cela permet de mesurer la pertinence et la notoriété des informations distillées sur la page. L'OpenGraph permet de mettre les boutons "like" avec un lien vers la page Facebook via les autres outils de l'entreprise, comme le site institutionnel, les forums, des blogs. J'admire la page SAP : cette entreprise a priori austère a plus de 63000 fans sur Facebook. Je préférais l'ancienne version des pages Facebook. Ceci étant, voici un aperçu de la nouvelle version, avec l'onglet d'accueil SAP :

Des vidéos, ce qui montre la volonté d'être "à la pointe" de l'entreprise et casse avec l'image que l'on peut avoir de l'entreprise, et, dans les onglets de gauche, des voies d'accès à l'information de l'entreprise : job center, communauté, formations, informations produits, information entreprise... Une belle page qui permet, en un seul clic, de rester connecté et donc informé à l'entreprise, pour ceux qui le souhaitent.

Si H&M a choisi Facebook, c'est certainement parce que son audience est sur Facebook pour la majorité. Si SAP a choisi Facebook, c'est certainement parce que leur site institutionnel, multi-langues, est plus statique et ne permet pas de mettre autant de voies d'accès à l'information. Ce qui peut surprendre en revanche, c'est qu'il n'y a de bouton OpenGraph pour faire le lien avec Facebook...

Enfin, ce qui est en train d'être expérimenté sur Facebook depuis plusieurs mois, c'est le "Social Shopping" : la capacité de vendre directement sur le site... moyennant une commission importante. Si une entreprise n'a pas les moyens de développer un site de e-commerce (très cher à la mise en oeuvre), cela peut être une bonne alternative pour tester sa capacité à mettre en oeuvre une stratégie de e-business et voir si les clients de l'entreprise sont prêts à acheter en ligne.

Dans tous les cas, sur le long terme, Facebook ne doit pas être l'unique point d'entrée de la conversation avec les internautes (clients, prospects, fournisseurs, prescripteurs, ou simples visiteurs).

L'enfance de l'art dans les cinémas indépendants parisiens, jusqu'au 26 avril seulement

L'enfance de l'art est un programme de films réalisé par les cinémas indépendants parisiens. Cette programmation a pour but de permettre aux jeunes enfants de découvrir la création cinématographique selon une sélection proposée pour sa qualité cinématographique. Ces films de moins d'une heure sont un régal pour les petits.

La programmation de printemps s'achève le 26 avril 2011. Courez, foncez ! Les films sont courts, bien faits. Un régal pour nos enfants :-)


Consultez le dernier programme pour préparer votre prochaine séance.

Facebook, Twitter, Youtube, Blogs, Forums, Avis consos.... comment y aller ?

Je viens de lire un article très intéressant de Frank de la Pinta sur Facebook et les RH : faut-il y aller ? Il donne une méthodologie universelle qu'il fait bon de rappeler au sujet des médias sociaux. Cet article est disponible ici et je vous invite à le lire.

La lecture de cet article et d'autres articles similaires me fait prendre conscience que tout le monde, désormais, s'accorde à dire qu'il faut de la réflexion et de la méthodologie pour aller sur les médias sociaux, qu'il faut quitter la posture outils et la même méthodologie conseillée est de définir : objectifs / cible / message / supports / benchmark concurrents.

Tout le monde évoque à juste titre la méthodologie traditionnelle de toute élaboration de stratégie. Peu de gens cependant parlent de la cartographie qu'il est fortement recommandé d'élaborer avant de commencer à faire des choix stratégiques.

Une cartographie, pourquoi ? 

Elle permet de voir les noeuds de conversation sur l'entreprise ou les thèmes qui l'intéressent. Ainsi, une entreprise vendant des produits grand public a décidé de créer des partenariats avec des sites d'avis consommateurs, car c'était là qu'étaient les principaux lieux d'échange dans les thématiques la concernant.

La cartographie permet d'identifier où se trouve l'actualité des clients ou des "cibles". Je n'aime pas ce terme de "cibles", encore moins sur les médias sociaux, sur lesquels on est en interaction ou en conversation avec des partenaires et non des cibles.

Cependant, si elle est bien réalisée, la cartographie donne les grands axes de développement par lesquels l'entreprise peut amorcer son virage sur les médias sociaux sans prendre de grands risques. Toutes les entreprises avec lesquelles j'ai pu parler de cela ont confirmé que c'était un gage de succès et qu'elles ne regrettaient pas cet investissement de départ.

Par ailleurs, dans les méthodologies mises en avant pour aller efficacement sur les médias sociaux, je vois des choses qui me font dire qu'on a encore du chemin à faire dans la prise de conscience de ce qu'apportent véritablement ces outils à l'entreprise. On parle beaucoup de l'entreprise, mais très peu de ses clients et de la position "customer centric" qu'il est vital d'adopter si l'on veut réussir vraiment sur les médias sociaux. Délivrer de la valeur aux personnes avec lesquelles on souhaite entrer en conversation sur les médias sociaux est un facteur-clé de succès car, dès lors qu'une entreprise porte attention à des personnes non pas pour vendre d'abord ses produits mais les valoriser, elle s'assure de leur écoute et certainement de leur fidélisation.

Dans les méthodologies que je vois, il manque aussi, selon moi, deux éléments clés :
- la mise en place d'indicateurs de performance valables, en lien avec les objectifs
- un tableau de bord de suivi.

N'oublions pas que, sur les médias sociaux, on est encore dans l'expérimentation, que, de plus, l'entreprise est censée y donner la parole à ses partenaires ou leur apporter une véritable valeur ajoutée pour eux et que, donc, ces deux éléments sont indispensables, surtout lorsque, dans un deuxième temps, il s'agit de convaincre sa direction du bien fondé des actions menées sur les médias sociaux (et cela ne se limite pas à x milliers de fans de plus que l'année dernière ou que ses concurrents car des fans oui, mais en vue de quoi ?...).

Comment aller sur les médias sociaux ?

1. faire une analyse détaillée de l'écosystème
2. mesurer la perception de la marque sur les médias sociaux notamment par le biais d'enquêtes en ligne, d'outils d'analyse de trafic, les sites d'avis de consommateurs...
3. réaliser une cartographie
4. définir la mission de l'entreprise sur les médias sociaux
5. placer le client au coeur du dispositif de l'entreprise
6. définir des objectifs indépendamment des outils, qui doivent être SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réellement pertinents, délimités dans le Temps)
7. mettre en place un plan de gestion de crise
8. impliquer fortement l'ensemble de l'entreprise... ou du moins, y tendre. Toutes les stratégies à succès sont des stratégies d'entreprise
9. définir des indicateurs de performance
10. vérifier que l'entreprise est en mesure d'aller sur les médias sociaux
11. mettre en place un tableau de suivi, en lien avec l'évolution des indicateurs globaux de l'entreprise
12. mesurer, corriger, adapter et le faire si possible en temps réel.

... sans oublier de prendre du recul bien sûr et ne pas se précipiter sur le dernier lieu à la mode. Sauf si sa stratégie est de faire comme tout le monde ou occuper le terrain sur les outils qui font la une du moment.

En conclusion, une stratégie efficace sur les médias sociaux n'est pas d'ouvrir une page Facebook et recruter des fans. Il y a beaucoup de techniques pour cela et ça n'engendre pas nécessairement la construction d'une communauté saine ni des ventes. La bonne stratégie, c'est de définir des objectifs qui soient en cohérence avec la vision globale de l'entreprise. Les entreprises qui ont de belles réussites ont une démarche intégrée à la stratégie globale de l'entreprise.

Je détaille tout cela dans la thèse que j'ai réalisée récemment sur l'utilisation et l'apport des médias sociaux en entreprise. Si vous souhaitez la lire ou en savoir plus à ce sujet, n'hésitez pas à me contacter :-)

From Social Media to Social CRM by IBM - Part 1 : what customers want

J'ai découvert cette étude via le blog du Social Media Club France. Cette étude réalisée par IBM montre les gaps entre ce que les consommateurs attendent des marques sur les médias sociaux et les attitudes des marques.


Elle tient en 20 pages, c'est donc rapide à lire.

Ce que j'ai envie d'en retenir :
- les médias sociaux ne sont pas le nouvel eldorado du marketing : "Most consumers interact with brands or businesses with which they already have a strong connexion" ;
- il faut penser marketing intégré ou cross canal : "If you know your customer in one channel, you need to know him or her in other channels as well. This means the social solution should not be devised as an isolated standalone program, but needs to be thoughtfully integrated with other customer-facing initiatives" ;
- il faut se mettre à la place du client et imaginer quelles sont ses attentes : "Instead of asking why your company should engage in social media, ask why customer would choose to interact with your company in a social platform. Recast social interaction strategies to focus on giving customers the value they seek and the customer intimacy will come".

J'en parlais ici, les entreprises prennent enfin conscience de la nécessité de se rapprocher de leurs clients. La communication descendante "achetez mes produits" ou "ils sont beaux, ils sont bons, ce sont les meilleurs" n'a plus cours. Le client n'a plus envie d'être considéré comme un porte-monnaie, mais comme un partenaire à part entière, dans une relation win-win.

Cependant, comme c'est peu à peu repris dans tous les blogs professionnels, avoir juste sa page Facebook n'est pas une fin en soi et... il faut une stratégie claire, globale, pour qu'une présence sur les médias sociaux soit constructive, efficace... et pérenne.

Prenez le temps de lire cette étude très bien faite, elle livre quelques clés pour prendre la bonne posture sur les médias sociaux.

Marketing des services : rien de nouveau sous le soleil

Le consommateur attend des entreprises qu’elles soient prêtes au dialogue, à la critique, à la transparence et à l’authenticité, qu’elles le reconnaissent en tant que personne et non en tant que source de profits, le récompensent de sa loyauté et lui donnent les moyens de créer, partager et diffuser ses propres contenus. 

Marketing direct, communication, R&D et e-marketing ne devraient plus fonctionner en silos : online et offline ne s’opposent pas, ils se complètent. Toutes les entreprises qui fonctionnent en cross-media ont compris la valeur d’un client multicanal : ce sont autant de moyens articulés les uns aux autres qui permettent de trouver le client, susciter son attention et, par là, rendre plus efficaces les actions commerciales. 

Les entreprises doivent créer des passerelles pour mieux répondre aux attentes du nouveau consommateur. J'aime bien cette évidence de Cédric Deniaud, consultant en stratégies médias sociaux, qui précise : « La conversation peut être un bénéfice, mais c’est d’abord un moyen d’atteindre un bénéfice. La conversation n’est pas un objectif en soi, mais un moyen, un passage obligé pour créer un bénéfice à terme ». 

Pour que ce bénéfice soit réel et pérenne, c’est toute l’organisation des entreprises qui doit évoluer et intégrer ce nouveau comportement – irréversible – du consommateur : « Establishing relationships and value-propositions between service system entities is also a type of resource that is not easy to copy or transfer, and thus service system networks offer competitive advantage[1] ». 

Depuis peu, on parle du Marketing des Services comme d'une évolution / révolution. J'ai envie de temporiser et relativiser cela. Les chercheurs en marketing ont quelques années d'avance. Au cours des cours dispensés à l'Essec et des recherches faites dans le cadre de ma thèse, j'ai ainsi pu constater que certains parlent de la nécessité de faire du marketing des services et entrer dans une relation win-win avec le consommateur dès... 1996. Pour moi donc, c'est un état d'esprit et non une nouvelle forme de marketing. Rien de nouveau sous le soleil.

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[1] Service science and service-dominant logic, 2008 – IBM Jim Spohrer, Laura Anderson, Norm Pass, Tryg Ager.

L'école maternelle Amiral Roussin (Paris), une école qui gagne à être connue

A l'heure des choix d'école pour les personnes qui déménagent ou dont les enfants grandissent, j'ai envie d'écrire un article sur l'école maternelle Amiral Roussin de Paris. Cette petite école "de rien du tout" accolée à une autre école maternelle, peut surprendre. Retranchée derrière l'école primaire Amiral Roussin, on se demande où l'on arrive la première fois que l'on vient dans ces vieux bâtiments.

Méfions-nous des apparences, les enseignantes et le directeur de l'école sont incroyablement actifs et impliqués dans leur mission d'éducation. J'en parlais ici, mes convictions restent ancrées et je trouve dommage que cette école souffre d'un déficit d'image car la qualité est au rendez-vous, le projet d'école solide et les enfants heureux. Ainsi, les petits ont une serre et font pousser des fleurs, magnifiques d'ailleurs, car tout le monde peut en profiter en arrivant, maintenant qu'elles ont poussé et sont dehors.

Plusieurs sorties ont eu lieu cette année pour les moyens et les grands, dont la dernière a eu lieu à Thoiry. Il y a eu aussi une initiation au tennis pour la classe de ma fille, à l'initiative de sa maîtresse, une sortie au Musée de la Marine, des séances cinéma... Beaucoup de belles choses, à moindre frais pour les parents car le corps enseignant et la direction s'attèlent à trouver des moyens pour que les enfants aient des sorties culturelles à moindre frais pour leurs parents. Il y aura même une kermesse en fin d'année ! Bref, ça bouge et ça bouge plutôt bien. Et l'ambiance est positive.

Il faut aussi que je parle de la cantine : les plats sont préparés sur place. Alors, certes, certains repas plaisent plus que d'autres mais globalement ils sont appréciés (... bon... sauf la soupe du mercredi, mais il semblerait qu'il n'y en ait plus maintenant. Et une fois, mon aînée en a goûté une qu'elle a adoré et ensuite elle en réclamait aussi à la maison)

Il en va de même du "centre aéré" que je préfère appeler "centre de loisirs" pour éviter tout jeu de mots qui ne sont pas adaptés à ce centre de loisirs là. Il y a des thématiques, des animations, des sorties. Pendant les vacances de février, par exemple, c'était "bienvenue à Plage Caraïbes", ça a donné du soleil, des animations et de bons moments aux enfants, qui ont vécu ces moments non pas comme de la garderie, mais comme un lieu de loisirs, véritablement. Avec un carnaval déguisé qui fait que certains enfants sont venus spécialement pour cette activité-là.

Les semaines pour le développement durable, c'est en ce moment. La semaine dernière, les enfants sont allés à la Mairie du XVe arrondissement de Paris, pour les animations liées et chacun a rapporté une plante offerte par la Mairie du XVe arrondissement, qu'il doit arroser deux fois par semaine. Mon aînée a choisi de la ciboulette ! Elle est heureuse d'en couper des morceaux pour les mettre dans une omelette. Que des moments qui rendent ces lieux plaisant pour les enfants qui voient que leurs amis de l'école n'y viennent pas car le mercredi ou pendant les vacances scolaires, ils peuvent être dans leur famille par exemple.

Alors voilà. L'école maternelle Amiral Roussin de Paris est une école maternelle et un centre de loisirs qui gagnent à être connus car l'enseignement est qualitatif, l'encadrement des enfants professionnel et le corps enseignant ou encadrant bienveillant, professionnel, impliqué, motivé. De quoi donner confiance aux familles dont la carte scolaire les lie à cette école. Elles ne seront pas déçues, loin de là !

... Et j'espère que les projets de fusion école maternelle et élémentaire vont être abandonnés. J'en parlais ici : cela remet en cause la spécificité des écoles maternelles et élémentaires et il ne faut pas aller trop vite dans la volonté de faire grandir nos enfants. La petite enfance est un moment vulnérable, encore fragile. Laissons les enfants grandir à leur rythme, arrêtons de toujours vouloir tout remettre en cause, tout refaire, tout transformer en oubliant le bien-être de ceux qui feront la société de demain.

L'une des spécificités françaises est notamment la maternelle et les projets éducatifs qui lui sont liés. Arrêtons de vouloir faire comme les voisins. C'est bien connu, ce n'est pas parce que tout le monde fait la même chose que c'est ce qu'il faut faire. Cela me fait penser à une histoire que l'on me racontais souvent pendant mes années "philo" : les moutons suivent le troupeau. Si un mouton se jette d'une falaise, les autres vont suivre... Sommes-nous des moutons ? Bien sûr que non ! :-)

Je viens de découvrir un site qui me semble bien documenté sur l'école maternelle, à Paris ou ailleurs et que je vous encourage à lire, pour aller plus loin au sujet de la maternelle en général et de la maternelle à Paris en particulier : materaparis.org.

les médias sociaux, un lieu privilégié pour les insights consommateurs

Les retours d’expérience des consommateurs à travers les commentaires sur les blogs ou forums, les billets sur Twitter, les pages Facebook ou les avis consommateurs sont autant de lieux où trouver des informations qualitatives délivrées directement par les utilisateurs, clients ou prospects. Sur ces espaces, l’internaute livre à l’état brut son avis sur tel produit, sa réflexion, sans état d’âme, ni arrière pensée. Ces remarques a priori anodines pour l’internaute, doivent être considérées par l’entreprise comme des retours qualitatifs à intégrer dans sa réflexion : ces commentaires peuvent donner lieu à de véritables « insights » permettant de comprendre comment sa marque ou ses produits sont perçus et d’en tirer parti. Ces retours d’information concernent généralement :

·       la valeur perçue d’un produit, d’un service, ou de la marque ;

·       le comportement d’achat et le parcours client ;

·       les centres d’intérêt de futurs clients.

Il est essentiel pour les marques de comprendre pourquoi et où sont les groupes de consommateurs qu’elles souhaitent atteindre, la façon dont ils participent, ce qu’ils recherchent et pourquoi. Si les marchés sont devenus des lieux de conversations, les entreprises doivent converser avec l’ensemble de leur écosystème, les clients en particulier, mais aussi les employés et les partenaires. Elles doivent aussi être au fait des conversations qui se tiennent sur elles, souvent à leur insu. L’annexe A11 liste une catégorie d’actions que l’entreprise peut entreprendre, pour mettre en œuvre une veille efficace et complète de son écosystème.

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Ceci est un extrait de la thèse "Utilisation et apport des médias sociaux en entreprise" que je viens de réaliser. Vous pouvez l'utiliser en précisant la source ;-) Si vous souhaitez en savoir plus sur ce travail, vous pouvez prendre contact avec moi, soit en laissant un commentaire juste en-dessous, soit en m'adressant un mail ici.

les médias sociaux ne sont qu'une partie de la stratégie digitale de l'entreprise

Qui a dit que les médias sociaux devaient remplacer l'existant ?

On le sait, une base saine, un message clair et une organisation méthodique permettent des campagnes de emailing efficaces. Un référencement naturel suivi permet une visibilité accrue. Des campagnes de pub sur les supports web génèrent un taux de retour important.

Les médias sociaux ne doivent pas se substituer à ces leviers de performance, ils doivent les compléter. Par exemple, un rapport de confiance sur Facebook permet de mettre à jour sa base de emailing en demandant l'autorisation d'intégrer l'adresse mail dans la base de l'entreprise, par exemple pour recevoir la newsletter.

Les médias sociaux sont un formidable "booster" des campagnes de marketing traditionnel, comme supports de diffusion ou comme outils de la relation clients. C'est ce qu'a compris une association à but non lucratif qui ne cesse d'accroître son influence sur les médias sociaux, sans délaisser les outils traditionnels.

Le "secret" de la réussite ? Etre là où sont les clients, leur donner ce qu'ils attendent de l'entreprise, leur apporter de la valeur ajoutée.

De quoi méditer. Et à tous ceux qui pensent que les médias sociaux sont le nouvel eldorado en passe d'éclipser les autres leviers de performance marketing : n'allez pas trop vite, ne tirez pas de conclusions hâtives, expérimentez progressivement et pensez "marketing intégré".

Catalogue des médias sociaux

Au fur et à mesure de mes lectures de blogs, d'articles, etc, je constate que chacun met en avant les médias sociaux dont il fait l'usage. Sans conteste, Facebook et Twitter sont les deux médias dont on parle le plus. J'ai récemment participé à un séminaire américain "Comment implémenter avec succès une stratégie médias sociaux", la réponse était : ouvrez une page Facebook, créez un compte Twitter. Je ne suis pas sûre que toute entreprise a intérêt à le faire comme ça, sans réfléchir, sans vérifier non plus si elle a les ressources pour animer ces outils. En-deçà de ce standard, ces deux outils sont-ils l'unique voie de succès d'une entreprise souhaitant intégrer les médias sociaux dans sa stratégie digitale ?


Il me semble intéressant d'appréhender les médias sociaux dans leur ensemble de manière pratique et d'essayer de les énumérer et de les hiérarchiser. L’infographie ci-dessous, non exhaustive du Web 2.0 réalisée par Ludwig Gatzke, illustre la diversité de la scène du web 2.0 en général et des médias sociaux en particulier.

source : flickr.com

1. Les réseaux sociaux

Les sites de réseaux sociaux sont l’essence même du web social et permettent de reproduire sur le web les structures sociales et relations entre individus. Cela se concrétise par des sites avec un accès restreint où chaque utilisateur possède un profil, les membres étant liés de manière directe ou à travers des groupes. Ces plateformes proposent des services de messagerie, de partage et de publication.

Exemples : Facebook, LinkedIn, Friendster, MySpace, Plaxo, Orkut, Copains d'avant, Viadeo

2. Les blogs
Les blogs sont un outil de publication constitué de billets agglomérés. Les articles apparaissent par ordre chronologique inversé, des tags permettant de les classifier. Le blog accueille des commentaires externes nécessitant une modération. La publication des articles sur flux RSS est très courante car elle est particulièrement bien adaptée au format du blog.


Exemples de plateformes de blog : Blogger, Wordpress.com, TypePad, Skyblog

Sur la blogosphère française et même européenne, le classement Wikio fait office de référence - même si cela est parfois controversé - pour mesurer la notoriété et l'influence des blogs [1]. Créé en 2006 par Pierre Chappaz[2], Wikio est un portail et un service d'information dédié aux médias sociaux et aux blogs. La spécificité du portail est de rechercher l'information dans les blogs, les sites marchands et les sites de critique de consommateurs, en plus des sites web traditionnels. On y retrouve les poids lourds des blogs français : Journal d'un avocat de Maitre Eolas, Le Journal du Geek, Technologies du Langage de Jean Véronis, Partageons mon avis, Presse-citron, The Trendy Girl, etc.

3. Les microblogs 
La concision est la valeur première des sites de microblogging. Ces services permettent la publication de messages très courts, en 140 caractères maximum pour Twitter par exemple. La consultation est ouverte à tous, sans nécessité de posséder un profil. Un système d'abonnements et d'abonnés permet la création d'un véritable réseau social.


Exemples : Twitter, Google Buzz, Jaiku, Tumblr

4. Les forums

Les forums sont des espaces de discussion publics, dont la consultation est libre mais fréquemment soumise à une inscription obligatoire pour y contribuer. Une modération active y est le plus souvent indispensable. Le tout premier forum, le réseau Usenet, a ainsi donné naissance à la très fameuse loi de Godwin énoncée dès 1990 : "As a Usenet discussion grows longer, the probability of a comparison involving Nazis or Hitler approaches one" [3]. Le juriste Mike Godwin avait déjà bien saisi et résumé tous les excès passés et à venir sur les forums.


Exemples : Gaia Online, 4chan, MacRumors, Doctissimo

5. Les wikis
Les wikis sont des bases de connaissance en ligne où les internautes rédigent et corrigent eux-mêmes le contenu : c'est l'essence même du web collaboratif. La modération est organisée de manière pyramidale, avec différents niveaux d'autorité.


Exemples : Wikipedia, Wikia

6. Questions & Answers

Ces sites d'entraides sont proches du wiki sur leur approche collaborative. Le principe est légèrement différent, puisqu’il s'agit de répondre à une question très précise et souvent technique plutôt que de disserter sur un sujet de manière exhaustive.


Exemples : Stack Overflow, Yahoo Answer, Comment Ca Marche

7. Les sites de partage de médias

Ces services en lignes permettent aux internautes de publier différents types de médias ou des liens et liste de lectures vers des médias du site. Certains de ces sites offrent la possibilité de créer des chaînes et des groupes.


Exemples Vidéos : Youtube, Dailymotion, Vimeo

Exemples Images : Flickr, Picassa, Slideshare

Exemples Musique : Deezer, Pandora, Last.fm


8. Les sites de critiques consommateurs

A l’origine simples sites ou sections de sites où les consommateurs pouvaient exprimer et expliquer les avantages et inconvénients d'un produit, les sites de critiques ont vu leur influence grandir.

La pertinence et la puissance croissante des moteurs de recherches ont permis aux internautes d’accéder facilement à des critiques de quasiment n’importe quel produit ou service. Au fil du temps, la recherche d’avis de consommateurs est devenue un réflexe et un préalable aux décisions d’achat pour un nombre croissant d’internautes.


Exemples : Epinions, Customer Lobby, MouthShut.com, Looneo, Amazon, eBay

Ces sites représentent un secteur extrêmement intéressant et prometteur pour les entreprises souhaitant utiliser les médias sociaux pour augmenter leur chiffre d’affaires sur Internet. La société BazaarVoice ne s'y est pas trompée et s'est positionnée sur ce créneau dès 2005. Elle propose aux entreprises des outils performants permettant de capturer, afficher et analyser les avis et critiques consommateurs. C’est un acteur prometteur du secteur, peut-être un acteur majeur d'ici quelques années.

9. Le bookmarketing social
Le bookmarking social consiste à créer et partager des raccourcis vers les sites web. Cela peut être vu comme l'évolution sociale des marques-pages privés et locaux sur les browsers internet. Certains sites comme Digg et Reddit sont spécialisés sur le bookmarking de l'actualité.


Exemples : Delicious, Google Reader, StumbleUpon, Digg, Reddit

10. Les réseaux sociaux géolocalisés
Les réseaux sociaux géolocalisés tirent profit, d’une part, de la montée en puissance du web mobile et, d’autre part, de la possibilité technique de localiser géographiquement les utilisateurs, par GPS notamment.
Les internautes étant de plus en plus sensibles au respect de la vie privée, il faut interagir en bonne intelligence avec eux, sans être trop intrusif. Une offre promotionnelle de proximité peut être perçue négativement comme procédant d’une surveillance toujours plus importante que subissent les citoyens au quotidien.

La géolocalisation permet aux entreprises de jouer sur la proximité physique des internautes, ce qui est
une notion totalement révolutionnaire dans le monde du web. Jusqu’à présent, le webest peut-être l’incarnation la plus frappante de la globalisation.
Les sites web peuvent être hébergés n’importe où dans le monde, l’accès le plus rapide à un site n’emprunte pas forcément le chemin le plus court du point de vue de la distance. Certes, les sites web ont cherché à personnaliser leur contenu en fonction de la langue ou du pays, mais pas en fonction de la position géographique précise de l’internaute. La géolocalisation sur le web mobile est certainement l’un des bouleversements majeurs déjà en marche sur Internet.


Exemples : Foursquare, Facebook Places, Gowalla, Google Latitude

11. Les jeux sociaux
Les jeux sociaux représentent un secteur en très forte croissance. Ces jeux reposent sur des plateformes web et sont donc par nature online. Ils sont techniquement moins évolués que leurs homologues sur console ou sur PC. Cette simplicité est aussi un atout. Loin des stéréotypes habituels concernant les gamers, ces jeux sociaux séduisent de nouvelles populations, en particulier les femmes[4] . Début 2010, 23% des internautes français déclaraient avoir joué au moins une fois dans le mois à un jeu social. De nombreux acteurs indépendants existent sur la scène du jeu social, on assiste en revanche à une concentration de l’hébergement de ces jeux sur Facebook.


Exemples : Habbo Hôtel, FarmVille, Mafia Wars, Pet Society

12. Les agrégateurs de médias sociaux
L'internaute possède couramment des comptes sur plusieurs médias sociaux. Au regard du nombre de sites disponibles, on comprend le casse-tête pour gérer sa vie sociale au quotidien. Des agrégateurs de médias sociaux ont vu le jour pour faciliter la tâche des internautes. Un seul point d’accès permet de se connecter et de publier sur plusieurs médias simultanément.


Exemples : Yoono, FriendBinder, FriendFeed

Ces supports, généralement gratuits, accueillent de manière privilégiée toutes formes de publicité, bandeaux, affiliation, pop-ups… c’est un eldorado à utiliser avec parcimonie et intelligence, pour que l’entreprise ne soit pas vue comme intrusive et que sa façon de communiquer ou faire de la publicité ne soit pas assimilée à du spam.

Ainsi, on le voit, il y a une multitude de médias sociaux, chacun ayant une vocation propre. Pour une action efficace et pérenne, l'entreprise doit relier le choix puis l'usage de tel ou tel outil à sa stratégie marketing.

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[1] www.wikio.fr/blogs/top

[2] Ancien centralien, fondateur de Kelkoo et Pdg de Wikio
[3] http://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_de_Godwin

[4] http://www.lightspeedresearch.com/press-releases/jeux-sociaux-les-femmes-en-raffolent/