Pourquoi et comment développer son business avec les médias sociaux

Pourquoi aller sur les médias sociaux ?

Chaque secteur d'activité (ou presque) commence à s'interroger sur l'utilité des médias sociaux dans la stratégie commerciale de l'entreprise. Une personne sur cinq utilisant au moins un réseau social, il est temps de se poser la question.

Beaucoup font la "course aux fans" ou la course aux followers, pensant trouver là le Saint-Graal... C'est un peu la faute des agences qui promettent monts et merveilles par ce biais....

L'acquisition à tout prix de fans ou followers dessert votre entreprise à long-terme

Aux annonceurs qui pensent que l'acquisition de fans ou de followers est un objectif, j'ai envie de leur demander : en vue de quoi ? Car ce n'est pas tant la quantité que la qualité qui prime. Et acheter des fans ou des followers nuit gravement à la qualité de votre communauté et donc à votre image de marque... et à votre ROI réel :

1. Cela risque de fortement décourager les vraies personnes engagées.

• Voici ce que peut se dire les membres engagés de votre communauté : "s'ils ont besoin d'acheter des fans, c'est qu'ils ne font pas suffisamment confiance en leur produits et services pour construire une communauté URL from scratch, uniquement sur leur notoriété, la qualité de leurs produits et services.... et donc, surtout, la qualité de leurs clients... dont je fais (faisais ?...) partie."

• => bye bye clients et ambassadeurs spontanés !

2. Vous pouvez être sûrs que d'ici quelques mois vous ferez un retour arrière car vous serez allés sur les médias sociaux sans stratégie clairement définie ou, du moins, sans une stratégie qui serve la stratégie globale de l'entreprise et ses objectifs :

• Des followers / fans qui ont été achetés n'achèteront jamais vos produits (ou juste une fois, en passant, grâce à une promotion éventuellement intéressante). 
• Sans ROI précis, comment justifierez-vous tous ces investissements à votre hiérarchie ? En ces temps compliqués il est alors fort à parier qu'elle vous demandera purement et simplement de couper court. 

• => bye bye élément de différenciation clé et de diffuseur de notoriété !

MAJ 26.11.13 :
Pas convaincu ? 2 articles intéressants sur le sujet :
- Barak Obama amateur de porno sur Twitter
- La vérité sur l'achat d'abonnés Twitter

Engagement, transparence, simplicité = éléments stratégiques de différenciation

Le virus de l'achat de fans et followers vous a pris quand même ? Allez... compensez par du contenu à forte valeur ajoutée et adressez-vous à votre communauté (réeelle) où qu'elle soit avec simplicité, efficacité et professionnalisme. On ne construit pas une communauté lorsqu'on en a besoin. C'est un travail de long terme, avec un retour sur investissement inévitable. L'essor des médias sociaux me fait penser au web à ses débuts : chacun bidouillait sa page d'auto-promotion dans son coin, puis la communication corporate s'en est emparée, puis le e-business.

Il en sera de même avec les médias sociaux, l'adoption suit la même évolution, si vous regardez bien. L'histoire est en train de s'écrire. Les entreprises qui resteront sur le seuil à la construction d'une communauté fictive resteront en arrière en termes de ROI et de développement de leur CA.

Connaissance des usages clients + connaissance technique des médias sociaux (entre autres) = clés du succès... et de l'innovation

Celles qui s'appuieront sur une connaissance technique des médias sociaux (et de leurs vecteurs que sont le web, le mobile, les tablettes et autres révolutions technologiques en cours) couplées à une réflexion stratégique en phase avec l'entreprise seront partie prenante, inventeront le futur des médias sociaux (à la manière dont Amazon a inventé le futur du web il y a longtemps).

Une connaissance technique des médias sociaux ? Oui... histoire de ne pas faire n'importe quoi et de dépasser le si-facile "mes concurrents ont fait... je vais faire pareil).
... Qu'est-ce ? Une maîtrise des usages et de chaque outil, de leur domaine propre, de leurs champs d'action et de leurs limites... afin de choisir les axes les plus pertinents en fonction de l'ADN de l'entreprise et de ses clients/prospects afin de leur proposer des outils qui correspondent à leurs attentes et soient des leviers du bouche-à-oreille tant recherché car générateur de bienveillance et d'engagement.


N'oubliez pas : vraie communauté + vraies interactions avec elle + vraie posture tournée clients = effet Axe assuré... On a tous un petit côté "Axe Power" en nous... non ? :-)

Et vous quelle est votre expérience des médias sociaux ? Quels sont pour vous les facteurs clés d'une présence long terme sur ces outils ?







Motivés par le fait d'y aller de façon efficace et structurée ? Allez... si on en discutait ensemble ? :-) Je peux vous accompagner dans cette transformation digitale : Connaissance technique médias sociaux + pragmatisme + expérience en marketing et communication traditionnels & e-marketing et communication digitale = mes ingrédients pour le développement de votre business via le digital et notamment les médias sociaux.

Power Starter : un concours pour valoriser et accompagner les e-entrepreneuses issues des quartiers prioritaires

Alors que l'appel à candidates vient de démarrer et faisant partie du comité projet Power Starter, je ne peux qu'écrire un billet pour présenter ce projet et, par là, je l'espère, inciter au relais de l'information pour attirer toujours plus de candidates... et d'entreprises / ministères prêts à soutenir ces initiatives.

La 3ème édition de Power Starter

Le concours Power-starter valorise les e-entrepreuneuses issues des quartiers prioritaires.
Les lauréates distinguées partout en France recevront un soutien financier et bénéficieront d’un parrainage privilégié des partenaires du concours.
Les inscriptions ont lieu sur le site Cyberelles.com jusqu’au 19 décembre 2013. A toutes les femmes issues des quartiers dits prioritaires*, n'attendez pas, inscrivez-vous ! .... et bonne chance! :-)

Booster la fibre e-business des femmes issues des quartiers* ou de la diversité

Pour créer son entreprise, il faut savoir prendre des risques et faire de choix difficiles, surtout en ces temps de crise économique. L’association Cyberelles est donc fière de lancer la troisième édition de son concours Power Starter du 17 octobre 2013 au 6 février 2014. Ce concours est destiné à promouvoir des femmes issues des Quartiers* et/ou de la diversité ayant les talents et la créativité pour créer une entreprise dans l’univers du digital.

Cyberelles, le réseau des femmes du digital

Créée en 1999, Cyberelles est un réseau professionnel de plus de 1000 e-entrepreneuses et de web managers et femmes issues du monde digital. Une communauté qui fédère des femmes passionnées par internet les nouvelles technologies dans un esprit d’entraide, d’échange et de partage. Cyberelles a pour objet le soutien et l’aide au développement des femmes travaillant dans le numérique. Elle donne à chacune de ses adhérentes les moyens de mieux réussir dans sa carrière ou de faire progresser son entreprise en lui offrant des occasions de networking intelligentes et opportunes et en favorisant les échanges de «best practices».

Power Starter, un tremplin hors du commun

Afin de briser le plafond de verre que constitue aussi un contexte géographique, social et/ou culturel défavorable, Cyberelles veut mettre à l’honneur les e-entrepreneuses des Quartiers* ou de la diversité pour leur permettre de mener à bien leurs projets. Ainsi, Power Starter représente un tremplin professionnel unique pour toutes ces femmes qui souhaitent accélérer leur carrière d’e-entrepreneuse. En effet, les participantes bénéficieront d’un soutien et d’une visibilité indispensables pour transformer leur projet en réelle réussite commerciale. A l’aide de ses partenaires, Cyberelles leur facilitera l’accès aux aides financières, aux « best practices », à un mécénat de compétences et aux réseaux les plus efficaces et aux prestataires les plus fiables.

... pour les lauréates, des affaires qui roulent !

Focus sur les lauréates des précédentes éditions :
· Anissa Madouri avec singlefamily.fr
Site de loisirs pour les parents célibataires
· Julie et Mélanie Khim avec leur projet MumontheGo
Marque et site de puériculture innovante.
· Karine Warin avec Pense-a-elle.com
Site d’idées cadeaux pour les hommes en mal d’inspiration.
· Nabéla Assaoui avec son projet La conciergerie juridique
Un projet solidaire de recrutement de jeunes juristes issus des quartiers.
· Leïla Bezaz avec son projet Le bon meuble
Un moteur de recherche intelligent de meubles

... Comment participer ?

Ouvert à toutes les femmes âgées de 18 ans ou plus et issues des quartiers prioritaires de la politique de la ville (ZFU, ZUS, CUCS) et/ou de la diversité, les créatrices d’entreprises et porteuses de projets sont invitées à présenter leur candidature d’ici au 19 décembre 2013 au plus tard.
Critères d’évaluation des candidates :
- Parcours de la créatrice, motivation.
- Viabilité économique et financière du projet.
- Innovation. Projet en relation avec le monde digital.
- Un projet porté par une ou plusieurs femmes.
Inscription sur : Cyberelles.com

Déroulement du concours

A l’issue de l’examen des projets par un jury composé d’entrepreneurs, d’investisseurs (business angels) et de conseils spécialisés, 3 projets seront récompensés dans trois catégories :
· Meilleur espoir
· Meilleur projet
· Coup de coeur du jury

Grâce à l’appui des partenaires de ce concours, les dotations Power Starter d’une valeur totale de 50 000€ permettront de donner un véritable coup de pouce aux trois meilleurs dossiers retenus.

Le 6 février 2014, les prix seront remis à l’occasion d’une cérémonie qui se tiendra dans les Jardins de l'Innovation d'Orange. Pour en savoir plus : Cyberelles.com

Partenaires édition 2013 à date : Orange et BNP Paribas


Contact presse :
presse@cyberelles.com
sophie@cyberelles.comT : +336 08 48 72 74


* Quartiers Urbains prioritaires : ZUS, ZFU, CUCS

Le marketing mobile mis en perspective

Définition et enjeux

Selon Wikipedia, "Le marketing mobile ou le mobile marketing est le fait d’utiliser des actions marketing à destination d’un consommateur, à travers le téléphone mobile, de façon ciblée¹ (...).

Le marketing mobile ou m-mobile (...) permet d’effectuer une communication au plus proche du ou des clients, de façon personnelle et ciblée³. Le but est d’atteindre et de faire réagir le consommateur par la transmission d’un message, dans l’optique de l’attirer vers d’avantages d’informations dont lui seul est l’acteur.

Le développement de ce nouveau canal (...) permet dorénavant aux entreprises d’accéder à des outils (SMS, MMS, flaschcodes,…) riches et personnalisables afin de créer des opérations ponctuelles ou durables, et en complétant l’utilisation d’autres médias, selon les choix des annonceurs⁴."

L'encyclopédie en ligne étaie en explicitant les enjeux du marketing mobile :

"Les entreprises qui souhaitent tirer profit de cette nouveauté marketing, pourront grâce au mobile :

• Développer leur marque : par l’intermédiaire de campagnes SMS ou MMS par exemple, une marque peut ainsi utiliser les mobiles comme une interface de communication entre le téléphone et le site internet de la marque, en bénéficiant d’une image innovante.
• Conquérir de nouveaux clients : grâce au développement des bases de données clients, les marques peuvent effectuer des campagnes par l’intermédiaire du mobile, à savoir une communication autour d’événements de la marque ou encore d’offres promotionnelles. Là encore, le téléphone n’est qu’une première interface, le dialogue se poursuivra soit en magasin soit sur le site internet.
• Générer des revenus : comme par l’intermédiaire des sites marchands accessibles depuis un ordinateur, le commerce mobile est en plein essor et les annonceurs créent dorénavant des solutions pour le micro-achat.
• Fidéliser ses clients existants : afin de renforcer les liens déjà existants entre la marque et ses clients, le mobile permet de créer une offre personnalisée et individualisée."

Où est la place du client ?

Ensuite, l'encyclopédie développe toutes les actions marketing qu'une entreprise peut réaliser via le mobile (publicité, display...), ce qui est important pour le retail et des actions de marketing de masse. Quid de ce qu'est ce support et ce qu'il peut apporter d'un point de vue utilisateur ? Or il me semble que, notamment en B2B et marketing des services, c'est sur ce point central que le marketing mobile doit concentrer ses efforts, si l'entreprise veut susciter l'adhésion de ses clients et prospects, plutôt qu'un éventuel rejet par une présence trop intrusive dans la vie du consommateur. Je ne sais pas pour vous, mais pour moi, être noyée de SMS ou MMS promotionnels que je n'ai pas forcément demandés suscite une forme de rejet, pour ne pas dire d'exaspération. De même, en situation de mobilité, alors que le réseau n'est pas optimal et que les publicités prennent plus de place que le contenu que je recherche. Et je me dis : que d'argent gaspillé par les entreprises !

Penser long-terme plutôt que court-terme

Certes l'écosystème mobile est en pleine expansion et la manne attendue laisse rêveur : ABI Research prédit que les revenus via mobiles devraient atteindre $46 billion en 2016, alors qu'ils généraient $8.5 billion en 2011. Mais susciter l'adhésion des mobinautes passe avant tout des sites et applications bien conçus, tenant compte des usages et mises en situations, en d'autres termes qui répondent à leurs besoins selon les usages des devices choisies plus que des campagnes display qui cherchent à vendre des produits de façon hyper ciblée.

Je le disais ici il y a déjà deux ans : les entreprises souhaitant rester au plus près de leurs consommateurs et prospects ont tout intérêt à développer une stratégie marketing mobile, notamment par le biais de sites web adaptés aux mobiles et donc plus légers que les sites traditionnels, mais aussi par le biais d'applications et de publicité... non intrusives, encore une fois :-) Faire une application pour tablettes par exemple est une action pertinente à long terme à partir du moment où les personnes auxquelles l'entreprise s'adresse font usage de ce device. Réaliser une application tablette pour les commerciaux, si elle tient compte du fait que, en clientèle, ils n'ont pas forcément d'accès au réseau, peut être plus pertinent qu'un ordinateur portable ou un powerpoint à dérouler. Tout dépend de la cible à laquelle l'entreprise veut s'adresser.

L'innovation au service du ROI

Se mettre à la place de ses clients pour leur proposer des outils qui leur permettront de gagner du temps, trouver rapidement les informations qu'ils recherchent, anticiper leurs demandes est générateur de ROI pour l'entreprise. « Les smartphones et les applications mobiles permettent au consommateur de naviguer plus facilement et plus intelligemment dans les océans d’informations, de promotions et de communications des marques et des enseignes. Mais ils permettent également à ces dernières de garder le contact avec les consommateurs (donc de faire disparaître les zones d’ombre), et de leur donner la possibilité d’interagir facilement et directement avec leur dossier en cours (et donc de gommer les ralentissements ou les blocages de dossier client). » (source : "Le digital à emporter, nouvelle mue du parcours client ", OI net, 08.03.2013). C'est là que l'innovation digitale intervient et la compréhension réelle des attentes et besoins des clients pour mieux les servir et donc mieux générer du business. Sur des marchés en contraction, c'est cela l'important, non ?

Faut-il internaliser ou externaliser la transformation digitale de l'entreprise ?

Je l'évoquais ici, la transformation numérique est devenue un enjeu majeur pour les entreprises. Une fois cette prise de conscience établie, la question se pose : faut-il ou non internaliser le savoir-faire ?

Pour démarrer la réflexion, je crois qu'il est judicieux de se faire accompagner. Ensuite, faut-il internaliser les compétences ? Cela fait partie d'un choix stratégique, et il faut en mesurer les risques et les inconvénients, les opportunités et les avantages.

Externaliser les compétences 

- avantages et opportunités : bénéficier d'un savoir-faire acquis par ailleurs, prendre les décisions (et donc les risques ?) proposées par des experts.
- risques et inconvénients : rester en surface, mettre en place des outils et non une stratégie réelle d'entreprise

Internaliser les compétences 

- avantages et opportunités : une implication du salarié car il fait partie de l'entreprise, une réactivité de facto. Il y a des ressources dédiées, dont c'est la mission principale de mettre en oeuvre de façon efficace la présence digitale de l'entreprise, gage de réussite.
- risques et inconvénients : en fonction du profil recruté, ne pas savoir prendre la hauteur nécessaire pour réajuster les actions à la stratégie de l'entreprise. Fonctionner en silo et manquer de transversalité.

Que choisir ?

L'expérience montre qu'internaliser les compétences permet de passer un cap et d'asseoir son influence sur le digital, l'un des enjeux majeurs de cette transformation. De plus, cela donne une vision long terme qui implique l'entreprise.

De plus, à partir du moment où cette présence est orientée business et donc chiffre d'affaires, les différents services peuvent s'impliquer réellement, pourvu que l'équipe digitale réunisse certains savoir-faire, à savoir :
- vision transversale,
- capacité à prendre contact avec différents niveaux de hiérarchie dans l'organisation, afin de recenser les besoins et les transcrire en termes IT notamment
- capacité à mener un projet de A à Z (analyse, benchmark, expression de besoins, validation des étapes, validation des tests et recettes, livraison, suivi)

Alors certes, par mesure de prudence l'entreprise peut se faire accompagner, mais pour une mise en oeuvre sur le long-terme, il est nécessaire d'avoir en interne les ressources. C'est comme un enfant qui apprend à marcher : si sa maman le porte dès qu'il veut se mouvoir, il n'apprendra jamais à marcher par lui-même, ou alors cela prendra beaucoup de temps et il risque de ne jamais avoir un pas bien assuré.

Et vous, quelle est votre retour d'expérience sur ce sujet ?

La communication financière, parent pauvre des enjeux digitaux ?

Les hasards de la vie m'ont fait m'intéresser de très près à ce qui touche la finance et la façon dont ce secteur est valorisé (ou pas) notamment sur les canaux digitaux. Par canaux digitaux, j'entends sites et API qu'ils soient web, mobiles, smartphones, tablettes et autres écrans tactiles.

Je dois dire que c'est d'abord à l'Essec, que cet intérêt s'est révélé, il s'est accéléré lors d'une mission longue réalisée récemment dans un important groupe bancaire, en tant que chef de projet digital et dans l'enchaînement de rencontres de personnes travaillant dans le monde de la finance.

En creusant le sujet, je me suis rendu compte que la communication auprès des investisseurs pouvait souvent se résumer au minimum imposé par les régulateurs. Etant donné les enjeux liés notamment aux contraintes légale, ce milieu est propice à l'innovation digitale. Et cela devrait s'accélérer dans les prochains mois avec la mise en oeuvre des nouvelles lois qui visent à plus de transparence, et de segmentation, afin se préserver d'un "too big to fail" (La faillite de Lehman Brothers en 2008) et ne pas voir se répéter des histoires comme celle de Goldman Sachs en 2008 par exemple.

Depuis 2008, le milieu de la finance est devenu un marché en contraction. Ce qui importe désormais, ce n'est plus conquérir de nouveaux marchés par la production de nouveaux produits, mais fidéliser les clients, en leur offrant déjà les produits qu'ils attendent... et les accompagner dans leurs choix, d'une façon éthique et responsable.

Selon une étude récente de Cap Gemini Consulting en collaboration avec le MIT auprès de 400 entreprises, les entreprises les plus innovantes digitalement parlant sont plus rentables de 26% par rapport aux autres. Cela confirme ce que j'évoquais ici : l’utilisation de la technologie à bon escient ("customer focused" réellement, tout en respectant les contraintes du Législateur) améliore radicalement la performance d’une entreprise grâce au digital.

Selon une autre étude, d'Ernst & Young cette fois et réalisée il y a quelques mois, "excellence in Investor Relations occupies the seventh rung on the opportunity ladder". En d'autres termes, offrir une relation d'excellence à ses investisseurs est l'un des dix leviers recensés comme stratégiques pour les entreprises.

Et les médias sociaux dans tout cela ? La question se pose en effet, car ils deviennent un outil de business incontournable. Autant certains métiers et certains secteurs de l'industrie et des services ont facilement trouvé leur voix (et leur voie), autant sur le B2B et tout particulièrement dans le domaine de la finance, la question des médias sociaux doit se poser différemment et s'adapter au plus près des attentes des groupes visés. Et pour réussir, il faut savoir oser.

Quelques entreprises ont de belles initiatives, intéressantes, que je présenterai dans un autre billet, cependant le champ d'action reste vaste et les entreprises qui oseront se poser les questions et entrer dans la conversation les premières prendront une avance dont le fossé sera difficile à rattraper pour ceux qui se décideront ensuite.

"If you are not part of the conversation, then you are leaving it to others to answer questions and provide information, wether it is accurate or incorrect". (Brian Solis) Afin d'y aller de façon adaptée et cohérente vis à vis des cibles auxquelles l'entreprise s'adresse, il est nécessaire de les considérer comme un levier de performance efficace, pourvu que leur mise en oeuvre soit adaptée aux usages et attentes des personnes auxquelles l'entreprise s'adresse.

IR Digital Marketing Executive : sense of innovation + strong skills in Marketing & Finance. What else ?

Let's start by a warning : when you read in this blog "digital", understand web, mobiles, tablets, and technical platforms...

In a highly competitive environment, the Digital Marketing Executive have to focus on innovation whilst complying with regulatory constraints : understand customers needs - both buy-side and sell-side - in order to propose financial products and technical systems that fit their needs, increase the volume of securities traded and ultimately gain market share. This sense of innovation customer-focused contributes to protect and strenghten the brand, as it reinforces the customer satisfaction and loyalty.

Strong skills in Marketing is not enough to succeed. Strong skills in Finance is a real plus to propose the right media at the right time in a real customer centric approach. If you are looking now for someone able to help you to succeed in your digital transformation, we can talk, as I am comfortable with those two categories of skills.

My deep work on Social Media - how it can help businesses to gain market share in a B2B and/or B2C context (Essec 2011 - written in French) - brings me now a global view of the different digital levers of performance and how to articulate them respecting each specific usage.

In the different projects managed, I had to understand customer needs and then translate them into technical terms. In order to determine and adapt the trends, I used measurement tools, namely Google Analytics, Xiti and Watchmouse. I also defined KPIs on specific projects and created online surveys when necessary. I can truly say that I have experienced so long the very latest digital medias. And as "we can't manage what we can't measure", I am used to adapt tools to the business objectives and create reports to show effectiveness and ROI. 

My favourite aim : act business and customer oriented. In a company, the digital strategy I implemented helped to gain +20% of turnover on a customer group and +40% of turnover on another customer group in less than two years. In another one, as we redefined the whole strategy, the turnover jumped (+40% in one year).

Summing up, I resolutely have a business-oriented approach of my job based on strong marketing and technical skills. Multi-tasker, working to fixed deadlines, I integrate as a part of my job to propose solutions to challenges.

Interested ? Let's meet. Please contact me : m b l e c o z @ g m a i l . c o m.
And check my CV :

Transformation digitale des entreprises

L'année 2013 est une année intéressante pour le digital. Dans mes échanges avec les entreprises que je rencontre depuis le début de l'année, je vois que la transformation digitale est devenue une préoccupation, pour ne pas dire un enjeu majeur. 

"Transformation digitale" : quésaco ?

Parce que la plupart des marchés sont en contraction, pour pouvoir continuer à se développer et, au moins, consolider leur CA, il est nécessaire désormais pour les entreprises d'hybrider leurs habitudes de marketing, relation clients, commercialisation, communication ou encore management des ressources humaines... bref, de se réinventer. Cela passe par le fait de ne plus considérer le digital comme un canal additionnel du marketing mix, mais un levier de performance réel.

Dans certaines entreprises notamment financières, ce sont des lois et réformes comme le Dodd Franck Act qui les y obligent : pour plus de transparence et afin de rompre les "breaks" de la chaîne, il faut digitaliser tout ce qui se faisait en direct. Cela implique la nécessaire transformation du métier de vendeur / commercial. Et cela nécessite de mieux comprendre ce qui se passe sur le digital, comment ça se passe et pourquoi. Cela passe aussi par une meilleure connaissance des clients, de leurs besoins et attentes. Cela passe enfin par des mises en oeuvre en mode "Test & Learn" car, finalement, qui sont vraiment les clients de l'entreprises et que veulent-ils ?

Dans tous les secteurs, les entreprises commencent à se rendre compte qu'un client fidèle n'est pas acquis définitivement. Celles qui ne l'ont pas encore compris sont en retard. Très en retard. Et il y en a encore beaucoup ! Je l'ai encore expérimenté récemment, plusieurs fois.

Celles qui l'ont compris en revanche ont tout compris et ont déjà une longueur d'avance par rapport à leurs concurrents.

Placer le client au coeur de sa stratégie passe nécessairement par le digital

On le sait, en période de crise ou de décroissance, les directions marketing et commerciale des entreprises sont amenées à revoir leur mode de fonctionnement pour améliorer leur performance et replacer le client au centre de leurs préoccupations. Dans la plupart des secteurs de l'industrie et des services, la simple satisfaction des clients ne suffit plus à assurer leur fidélité, désormais le coeur de l'atteinte des objectifs de rentabilité des entreprises.

Un client satisfait est considéré comme tel si :
- il a fait preuve d'une attitude loyale
- il devient ambassadeur de l'entreprise
- il est moins sensible au prix / salaire.

Le client fidèle est source de profit optimal à long terme, ainsi que le meilleur vecteur d'image possible. Une telle approche, lorsqu'elle est menée à son terme, permet de changer profondément et durablement l'entreprises en générant des économies de 20 à 30% des coûts marketing et commerciaux :

De plus, le bouche-à-oreille est le vecteur de fidélisation le plus efficace qui soit : être recommandé, disposer d'une caution ou de reconnaissance attire une clientèle bienveillante, acquise et ne demandant qu'à être conquise. 

Concentrer ses efforts principaux vers ce point est gage de compétitivité pour l'entreprise. J'ai pu l'expérimenter dès 1996. Mon leimotiv innée a toujours été : cherchons à satisfaire les clients, internes ou externes, et voyons comment le CA de l'entreprise se développe. A chaque fois, nous avons pu mesurer une évolution tangible des résultats. Et c'est encore plus spectaculaire avec le digital. Car c'est LE lieu par excellence des clients et non de l'entreprise. Un peu comme la place du marché où les vendeurs viennent proposer produits et services sans garantie de résultat, car tout va dépendre des clients, de la météo, des autres marchands, habitués et nouveaux, de leur capacité à créer une relation, convaincre... 

Le digital : la place du marché du village

Je ne sais pas si vous êtes adeptes des marchés, personnellement je le suis. Ils sont généralement situés à un endroit propice à la rencontre des villageois. Plutôt central, c'est un lieu où chacun peut circuler librement. Généralement il y a toujours un ou deux bars à côté (au moins) où les habitués se retrouvent une fois leurs achats effectués et parlent, une boulangerie ouverte. 

Lieu de proximité, c'est quasiment impossible de se mouvoir librement à partir de 11h, notamment entre 12 et 13h. Et ce, quelque soit le lieu. J'ai toujours trouvé cela fascinant.

Si l'on se promène entre les étalages, il y a plusieurs catégories de vendeurs : 

- ceux, assis sur une chaise, qui attendent ;

- ceux qui ont un  discours parfait, très vendeur, mais dont les produits ne sont pas à la hauteur : les gens se précipitent en entendant leurs arguments, mais, une fois goûté ou observé le produit d'un peu plus près, se rendent compte qu'il n'est pas à la hauteur de la promesse et repartent sans acheter (ils ne se laisseront pas avoir la semaine prochaine) ;

- ceux qui ont une promesse qu'on ne peut vérifier, alors certains clients (les naïfs ?) achètent... mais, la semaine d'après, ne s'arrêtent plus à ce stand ;

- ceux qui ont leur étalage ouvert, mais eux, où sont-ils ?... partis papoter avec d'autres sans doute ou prendre un café. Tant pis, on repassera (... si on y pense...) :

- ceux qui ont du monde à leur étalage, vendent, sans un sourire ou une parole aimable, ils vendent c'est tout, leur objectif, c'est le rendement, clairement ! ;

- et les autres, ceux qui ont toujours du monde devant leur étalage et qui vendent, avec le sourire, le petit mot sympathique, le fruit offert aux enfants, le petit rabais donné spontanément....

Je ne sais pas pour vous mais pour moi, après avoir fait mon petit benchmark pour vérifier que oui les produits sont bons et oui ils sont à un prix raisonnable, je retournerai aux derniers... Jusqu'à ce qu'un jour je sois déçue et alors je reconsidérerai la concurrence, sans attendre !

Sur le digital, c'est pareil. Tout est à portée de main des clients. Ils vont donc aller là où le rapport qualité prix est ok et là où les vendeurs sont agréables. Et si les vendeurs les reconnaissent d'une semaine à l'autre et personnalisent la rencontre, c'est gagné ! et durablement.

"Transformation digitale" : pourquoi ?

La digitalisation de l'entreprise remet nécessairement en question ce qui existe. Véritable raz de marée, c'est désormais le passage obligé. L'institut Gartner n'y va pas par quatre chemins : 20% des entreprises utilisant les médias sociaux au-delà du cadre marketing (faire du display uniquement par exemple, c'est une pratique de marketing traditionnel et non de marketing digital orienté clients) deviendront leaders dans leur secteur d'activité en chiffre d'affaires d'ici 2015. Rien que cela. Ca vaut le coup non ?

Si vous êtes à cette phase de réflexion, un peu avant, un peu après, si vous êtes convaincu que, sur le digital, les clients sont réellement rois et que ce canal n'est pas uniquement un outil de plus du marketing mix mais un canal à part entière, si le mode "Test & Learn" ne vous fait pas peur, n'hésitez pas à prendre contact avec moi : je serai ravie de m'impliquer dans vos projets. 

Et parce que pour moi "on ne peut pas bien manager ce que l'on ne peut pas mesurer", j'aurai toujours à coeur de suivre et mesurer l'évolution et l'adoption des outils mis en place et proposer les adaptations nécessaires à l'atteinte des objectifs fixés.

Comment monitorer sa veille sur internet ?

J'en parlais ici, effectuer une veille sur l'activité de l'entreprise, la marque, les produits, permet de veiller à conserver son capital marque, par un monitoring quotidien. Il faut surveiller les commentaires et buzz négatifs, mais aussi ceux qui sont positifs, afin d'en tirer des best practices et éventuellement publier un communiqué de presse.

Les outils

En fonction du volume des conversations, c'est mieux de tester des solutions gratuites avant d'adopter une solution payante adaptée aux besoins et attentes de l'entreprise. Hootsuite, TweetDesk et Seesmic Desktop sont de bonnes options.

D'autres outils ont prouvé leur efficacité :
- Les alertes Google, Twitter (via Twazzup, BackTweets ou search.twitter.com), les bookmarks ;
- Synthesio et BrandWatch, Radian6, Dynvibe, Oneforty.com ou Reputation Defender sont des solutions payantes qui, chacune, a ses forces en fonction des objectifs recherchés.
- Et dans les outils moins connus mais tout aussi efficaces : Topsy, BlogPulse, Addictomatic, SocialMention.

Agence ou gestion en interne ?

Si les volumes de conversation sont conséquents ou multi-marchés, le plus simple est de passer par une agence.

Afin que cela ait du sens et ne soit pas un énième tableau de suivi qui ne permette pas de mesurer puis améliorer la performance de l'entreprise, il est nécessaire de définir en amont les problématiques clés sur lesquelles l'entreprise souhaite être particulièrement vigilante. Définir un champ préalable est primordiable pour ne pas être submergé par la remontée continue de flux d'information.


Bon nombre d'agences établissent donc des colonnes avec 3 couleurs : rouge (négatif), gris/noir (neutre), vert (positif). Il est bon de rappeler que seule l'entreprise peut mesurer l'impact réel des interactions ainsi notées. En effet, rien ne peut remplacer l'oeil humain pour replacer un commentaire ou une interaction dans son contexte... et donc voir si les commentaires et interactions sont réellement positifs, négatifs ou neutres et s'ils nécessitent une intervention spécifique.

Un tableau de suivi.... et après ?

Effectuer un "tracking" de mots et de trafic permet de regarder comment capter l'intérêt de l'internaute, analyser son comportement, en déduire ses attentes et agir en conséquence. Il est important de mesurer si le contenu est polémique, émotionnel.

Mais cette mesure ne peut se faire sans objectifs fixés initialement. Les 4 principaux objectifs sur les médias sociaux sont :
- favoriser le dialogue
- promouvoir
- faciliter la vie de ses clients, prospects, partenaires
- stimuler l'innovation.

Voici un tableau qui permet de déterminer quelques indicateurs de performance et les entreprises qui proposent le service approprié pour les mesurer :

Social Media ROI

Ce tableau est tiré du "Social Marketing Analytics", livre blanc co-réalisé par Web Analytics Demystified et Altimeter en 2011, qui, à mon sens, reste toujours actuel et mérite d'y jeter un coup d'oeil (en anglais) :

Si vous souhaitez en savoir plus (en français) sur les indicateurs de performance et le retour sur investissement lié, rendez-vous ici, c'est un bon guideline pour aller sur les médias sociaux de façon pertinente et dans un souci de continuer à accroître la performance et l'influence de l'entreprise, quelque soit votre secteur d'activité, B2B, B2C, B2I :

Aménagement rythmes scolaires Paris : familles, cela vous concernent !

Parents d'enfants parisiens, cela vous concerne !

Vous le savez, depuis le 26 janvier, un décret impose d'étaler les 24 heures de classe des écoliers sur 4 jours et demi contre 4 à l'heure actuelle.

Date de mise en oeuvre, organisation des activités périscolaires, coût... Le maire de Paris ouvre une vaste concertation et demande leur avis aux parents d'enfants scolarisés à Paris. Il est important de répondre à cette enquête et, surtout, de faire fonctionner le bouche à oreille afin que le maximum de parents puissent répondre.

C'est par ici : consultation en ligne sur Paris.fr.
En chrono 2 minutes, vous y aurez répondu. Je trouve juste regrettable qu'il soit trop directif, sans proposer aux parents ayant fait l'effort d'y répondre un champ sur lequel ils puissent s'exprimer librement. Je suis sûre que cela enrichirait fortement le débat et la mise en oeuvre de cette réforme...

Beaucoup de questions encore sans réponse

Jeudi dernier, j'ai participé à un conseil d'école et la mise en oeuvre est loin d'être simple et suscite bon nombre de questions.

- ... Qui finance ? Les ateliers à partir de CP sont financés par les parents qui s'y inscrivent. Est-ce que cela sera pareil ? Si oui, il y aura donc extension de la "garderie" des enfants entre 15h45 et 16h30 : est-ce vraiment cela qui est bon pour le développement des enfants ?

- ... Si la fin des cours est à 15h45 et que des ateliers sont organisés jusqu'à 16h30, qu'est-ce qui peut être réellement proposé ? Entre le temps d'acheminement vers le lieu de l'atelier, le démarrage et l'heure de fin, il y aurait quoi.... 20 mn d'atelier effectif ?

- ... Où auraient lieu ces ateliers, dans les classes ? Si tel est le cas, chaque maîtresse fera certainement plus d'heures de présence à l'école car, je le vois notamment en maternelle, les tables sont préparées pour l'accueil du lendemain. Si les classes des maîtresses sont "réquisitionnées", cela veut-il dire qu'elles devront attendre la fin des ateliers afin de pouvoir réinstaller leur classe pour le lendemain ?

- ... Et qu'en est-il des classes de CP par exemple où chaque enfant laisse des affaires dans sa case : cela veut-il dire que les ateliers seront organisés par classe ? Si c'est par centre d'intérêt, comment gérer le manque de lieux disponibles ?

- ... Mercredi matin ou samedi matin ? Certains parents se sont arrangés pour ne pas travailler le mercredi afin de garder leurs enfants. D'autres aiment avoir leur "grasse mat" le samedi matin. Qu'en est-il du mieux pour l'enfant ? Ce mieux ne va-t-il pas entraîner une complète réorganisation des familles ?

- ... Si c'est le mercredi, il y a de fortes chances pour que les centres de loisirs débordent d'enfants l'après-midi car bon nombre de parents cesseront certainement leur temps partiel. Est-ce vraiment bon pour les enfants, de se retrouver dans des lieux de "garderie" d'autant plus fatigants que le nombre d'enfants est élevé ?

- ... Si c'est le mercredi qui est choisi, la Mairie de Paris va-t-elle s'engager pour que les centres de loisir mettent en oeuvre de réels projets le mercredi après-midi afin que le fait de rester tout le mercredi ne s'apparente pas pour les enfants à une garderie, mais bien à un lieu de loisirs et de développement culturel et ludique ?

- Si c'est le samedi, comment gérer le taux d'absentéisme qui risque d'augmenter ? ... et comment cela va-t-il se passer pour les couples séparés dont un parent voit ses enfants un week-end sur deux ? A-t-on moyen de mesurer ce qui se passe réellement actuellement vs ce qui se passera (j'entends : le parent concerné récupère-t-il l'enfant le vendredi soir, le samedi matin, le samedi plutôt vers midi ? Si c'est la troisième solution, pas de souci, cela ne changera rien. Mais si c'est l'une des deux autres solutions, comment gérer le "moins" auquel le parent concerné doit faire face ?).

- L'aménagement des rythmes scolaires concerne-t-il vraiment les enfants de maternelle ? En effet, les petites sections font la sieste l'après-midi jusqu'à 15h/15h30 et, bien souvent, les effectifs sont réduits l'après-midi. Le temps restant est un temps privilégié avec les enfants qui sont là. Les maîtresses vont-elles donc être réduites à juste surveiller la sieste l'après-midi ? En 15/30 mn entre la fin de sieste et la fin de la classe, que peuvent-elles réellement faire avec les enfants ? Veut-on transformer la maternelle en garderie à mi-temps ?

... Beaucoup de questions, qui n'ont pas encore de réponse.

"L'enfance est le socle sur lequel nous marcherons toute notre vie"

Cela ne mérite-t-il pas d'être creusé un peu afin de ne pas partir dans tous les sens juste parce qu'il faut appliquer un décret et le mettre en oeuvre au plus vite ?

Cela ne changera pas le cours de l'histoire mais, personnellement je m'interroge sur la nécessité réelle de ce décret.

Certes, cela permet de rapprocher le modèle français de celui de ses voisins.

Etait-ce vraiment utile et cela va-t-il vraiment apporter un mieux pour les enfants ?

En effet, le modèle français restait un modèle avec ses particularismes qui avaient leur légitimité et leur fondement. La société, les familles, les entreprises se sont organisées autour de ce modèle (comme dans tous pays d'ailleurs). Le remettre en cause a des implications lourdes à tous les niveaux... Le jeu en vaut-il réellement la chandelle ?

... Quoiqu'il en soit, que ce soit le cas ou pas, tâchons de faire en sorte que cette réforme se passe réellement au mieux dans l'intérêt de nos enfants. C'est pourquoi l'avis de chacun compte, alors, parents d'enfants scolarisés à Paris, PARTICIPEZ ! :-)

consultation en ligne sur Paris.fr

Manuel d'une veille efficace sur les médias sociaux

Cela va sans dire, mais c'est mieux en le disant : une veille sur les médias sociaux ne s'improvise pas. ... Face à la multitude des espaces sociaux, par où commencer ?

Les éléments à monitorer

Pour débuter une veille efficace sur les moteurs de recherche, les espaces communautaires et autres lieux de conversation et d'échanges, voici une liste d'éléments à monitorer :
- le nom de l'entreprise ;
- son/ses url(s) ;
- le nom des porte-parole et dirigeants de l'entreprise ;
- le nom de ses produits. S'il y en a trop, les produits phares ;
- l'url de ses produits
- les sites référents du secteur d'activité auquel l'entreprise est rattachée, incluant forums, blogs, sites des acteurs référents, les sites de ratings ;
- les activités et blogs des salariés ;
- les commentaires sur l'entreprise, ses produits et services ;
- les compétiteurs ;
- les images et vidéos à propos de l'entreprise (via des sites comme Pinterest, FlickR, YouTube...) ;
- les tags ;
- les digg-likes (le bouton "j'aime" de Facebook par exemple) mais aussi les interactions qui en découlent (juste un "j'aime" n'est pas suffisant pour en déduire que celui qui en est à l'origine est un client acquis ou que la marque étend son influence. Rappelons-le : il est très facile d'acheter des "likes" à moindre frais ou de forcer les gens à liker une page pour en voir le contenu. Mais, sur le long-terme, qu'est-ce que cela rapporte réellement à l'entreprise ?) ;
- le nom des différentes marques de l'entreprise s'il y a lieu ;
- le ou les slogans ;
- les partenaires ;
- les propriétés intellectuelles.

Le dashboard, pour un suivi efficace

Et, afin de suivre de façon efficace, il faut démarrer cette veille en intégrant ses résultats dans un tableau de bord préalablement défini (ne pas attendre d'être noyé sous les informations = gain de temps et de réactivité). Cela permettra à l'entreprise d'assurer une veille efficace de son éco-système, tout en y consacrant un temps raisonnable.

Bon nombre d'agences proposent ce type de prestation. Lorsque la veille ne se veut être qu'une observation de ce qui se passe, cela permet à l'entreprise d'assurer une veille "360". En revanche, si l'entreprise souhaite démarrer une veille afin d'identifier les lieux où elle pourrait écouter et engager la conversation avec ses clients, prospects et/ou partenaires, mieux vaut que cette veille soit internalisée, afin de garantir une réactivité rapide et un positionnement adapté aux objectifs de l'entreprise, son ADN et les enjeux auxquels elle souhaite répondre via les médias sociaux.

... Voyez-vous d'autres choses à ajouter ?

Chimpanzés, le dernier documentaire de Disney Nature

Nous découvrons sous les caméras des réalisateurs Alaistair Fothergill et Mark Linfield (BBC), l'histoire d'une tribu de chimpanzés dans la jungle africaine. Ce film plein d'humour et d'émotion retrace la vie d'un jeune chimpanzé, Oscar, dans sa tribu, avec ses pairs et dans la jungle avec ce qu'elle recèle de cadeaux, de surprises, de lois et d'épreuves.

Cette histoire est magnifique. On voit évoluer Oscar qui doit un peu trop tôt faire face seul à de grands défis de la vie. Et là, c'est l'instinct qui parle et non la raison. Les enfants comprennent cela. Des miens et des autres enfants qui échangeaient en sortant de la séance, ce qui a marqué bon nombre d'entre eux, c'est la façon dont Oscar finit par se faire adopter par Freddy, le lien qui va se créer entre ces deux être qu'aucun lien de parenté n'unit et qui n'empêche pas Freddy de prendre soin de sa tribu. Exceptionnel. Une belle leçon de vie aussi, je trouve.

L'envers du décor

Les réalisateurs ont tourné pendant 3 ans dans la forêt tropicale ivoirienne.

Alain Fothergill est un producteur-réalisateur de films documentaires. Il a notamment contribué à "Félins" et "Un jour sur terre". En savoir plus sur lui (en anglais), c'est par ici.

Mark Linfield est plus connu pour son travail pour la BBC. Cependant il a lui aussi contribué à "Un jour sur terre" (entre autres...). Pour en savoir plus sur lui, sa filmographie, c'est par là.

J'ai vraiment apprécié, en fin de film, les quelques images filmant réalisateurs et cameramen, montrant l'expédition, les conditions dans lesquelles ils se sont parfois retrouvées, burlesques, rocambolesques mais aussi difficiles et compliquées.

L'un d'eux dit même, au cours de l'expédition : "Il y a certainement des façons plus faciles de gagner sa vie, mais ce serait moins passionnant". Le mot est lâché : "passion". Je crois qu'il en faut pour partir en tournage, caméra au point, plusieurs mois dans un milieu "hostile", se laisser assaillir par des insectes piqueurs, prendre le risque de se heurter de près à un chimpanzé énervé, une panthère affamée ou quelques migales curieuses. Sur l'un des plans de fin, on voit bien la proximité avec laquelle ils ont réalisé les prises.

.... Aurons-nous la chance d'avoir une version "envers du décor" ?...

Les quelques minutes finales ont permis à de jeunes enfants de comprendre ce qui s'est réellement passé, ce qui est narré dans ce documentaire. Elles apportent aussi quelques éléments de réponse à certaines de leurs questions, dont deux qui sont essentielles pour certains : "Comment on sait que notre maman, c'est notre maman ?" et "comment ont-ils su pourquoi la maman d'Oscar ne reviendra pas ?" ou alors "pourquoi doivent-ils se battre pour préserver leur territoire ?.... quelques questions qui vont au-delà d'un simple film, finalement.

Faut-il vraiment aller voir ce documentaire ?

A ceux qui disent que les commentaires sont parfois un peu niais (ie la remarquable revue "Science et Vie") et entachent la qualité de ce reportage-documentaire-film, j'ai envie de leur dire : dimanche, lorsque nous y sommes allés, la salle était comble. Dans la salle : des enfants et adultes de tous âges (y compris retraités..... non accompagnés de petits enfants). 

Il y a eu des rires spontanés et de bon coeur et ces commentaires un peu "niais", comme les quelques prises des réalisateurs par eux-mêmes en pleine action à la fin, aidé à donner du sens à ce film aux enfants de tous âges. Et les applaudissements finaux n'étaient pas feints.

Par contre, pourquoi ne pas demander à Disney de produire une version "adulte" de ce film-documentaire ? ... au lieu de critiquer un film qui réjouit petits et grands.

Donc oui, pour moi, il faut aller le voir. Rempli d'humour et d'émotions, c'est aussi, au final, une belle leçon de vie.

CHIMPANZES par WaltDisneyStudiosFR 

... Si vous avec une âme philanthropique et de la conviction pour préserver notre planète et ses habitants quels qu'ils soient, n'hésitez pas à cliquer sur ce lien (en anglais) et vous laisser guider...

Annonce aux annonceurs : Digital, Marketing, Communication

Vous souhaitez digitaliser votre marque, trouver le haut-parleur idéal qui vous faire entendre de vos clients et prospects ? Vous êtes convaincu que sur internet, il faut prendre la parole, mais aussi la laisser et savoir écouter ? Pour vous, la stratégie du "me-too" n'est pas forcément le Saint-Graal et vous souhaitez mettre en oeuvre celle qui correspond le mieux à votre ADN de marque ? Vous avez le goût du challenge, une notion de prise de risque mesurée et un grand sens des objectifs ?

Ne cherchez plus ! JF expérimentée recherche nouveaux challenges : digitalisation de la marque, marketing web, e-notoriété...

Profil
14 ans d'expérience en marketing des services B2B et B2C et communication online offline, dont 12 dans le digital.






Signes distinctifs 
- Médias sociaux, mobiles, tablettes.
- Vision globale et transversale.
- Respect des objectifs fixés.

Dernière expérience 
BNP Paribas, Première Banque Européenne
Service e-Communication Groupe.

Cibles 
Actionnaires, investisseurs, analystes, grand public.

Missions
- Développer la communication financière via internet et ses outils.
- Benchmark des pratiques digitales de communication financière et en extraire les meilleures pratiques
- Faire évoluer le site invest.bnpparibas.com
- Développer de nouveaux outils de communication financière digitale

Objectifs
Atteints (... voire, pour certains, dépassés...)

Contact
m b l e c o z @ g m a i l . c o m

      

The Clue Train : le manifeste des évidences

C'est en faisant un travail de recherche sur les médias sociaux et leur utilité pour les entreprises, au-delà de l'effet de mode qui perdure (voir ici par exemple et ici), que j'ai découvert "The Clue Train Manifesto, the end of business as usual", petit manifeste des évidences des consommateurs qui le rappellent en préambule sont avant tout des êtres humains, aux marques.

Edité en 1999, il sonne encore vrai aujourd'hui, même si beaucoup de marques ont fait énormément pour montrer dans ce train.

En voici quelques principes, je vous laisse découvrir les autres ainsi que le contenu de ce livre bien mieux qu'une bible à mon sens :-)

(...)
2. Les marchés sont constitués d'être humains, non de secteurs démographiques.
(...)
12. Il n'y a pas de secrets. Les marchés connectés en savent plus que les entreprises sur leurs propres produits. Et que ce qu'ils découvrent soit bon ou mauvais, ils le répètent à tout le monde.
(...)
29. Elvis le dit le mieux : "Nous ne pourrons pas continuer avec un esprit soupçonneux".
(...)
63. Se mettre à nu, être personnel. Nous sommes ces marchés. Nous voulons vous parler.
(...)
70. Si vous ne nous impressionnez pas, vos investisseurs en seront de leur poche.
(...)
72. Nous aimons beaucoup cette nouvelle place de marché. En fait, nous la créons.
73. Vous y être invités, mais c'est notre territoire.
(...)
95. Nous nous éveillons et nous connectons les uns aux autres. Nous observons. Mais nous n'attendons pas.

My Infographic Resume : un CV plus percutant ?

Vous le savez, l'infographie est LE format par excellence de la communication 2.0. Chaque jour apporte son lot d'infographies nouvelles sur les tendances, statistiques, évolutions selon telle ou telle thématique.

Sous forme de test, je me suis lancée ce matin dans la visualisation sous forme d'infographie de mon parcours professionnel. Le but : résumer principales expériences, ainsi que compétences et centres d'intérêt en une infographie.

Pour voir cette infographie, c'est ici :  .
Qu'en pensez-vous ?

Les RH à l'heure du digital...

J'étais invitée ce matin à une conférence sur les nouvelles missions du DRH, à l'heure de la "Marque Employeur 2.0".

Animée par KarvinaRH, spécialisé dans le conseil en management et le recrutement, cette conférence avait lieu en même temps que celle organisée par l'EBG... sur la marque employeur. Il me fallait faire un choix.

Si j'ai choisi cette conférence, c'est parce que je connais la fondatrice de Karvina RH, Brigitte Mis, et j'ai un profond respect pour le travail qu'elle a accompli, notamment en tant que DRH Noos lorsque je travaillais dans cette entreprise. Et nous nous sommes (re-)trouvées grâce aux réseaux sociaux :-).

C'est en tant que professionnelle du marketing que je me suis rendue à cette conférence. Pourquoi ? Le travail d'un marketeur, homme ou femme, est la création de valeur pour la marque vis-à-vis de son marché. Salariés, Candidats, Fournisseurs, clients, prospects, actionnaires et investisseurs sont autant de niches qui font partie de ce marché. Et il est intéressant de voir comment des personnes spécialisées dans le conseil en management, l'authentification des talents et l'accompagnement des entreprises abordent cette question d'un point de vue RH. Car c'est bel et bien le nouvel enjeu des entreprises.

Les RH 2.0, nouvel enjeu des entreprises

A l'heure du digital, des réseaux sociaux, de l'augmentation du turn-over dans les entreprises et des trop nombreux plans sociaux (hélas), il est plus que jamais vital pour les Directions des Ressources Humaines de se pencher sur la façon de faire évoluer leur présence et leur communication non seulement vis à vis des salariés, mais aussi des candidats. Le métier RH et la fonction recrutement sont à réinventer.

Quel en est le meilleur relais sinon les médias sociaux ? LinkedIn, Viadéo, Facebook, certes, mais aussi Twitter, YouTube et les plateformes de Marque Employeur qui tendent à se développer, Backstage, forum de BNP Paribas dédié au recrutement et animé par des collaborateurs, ou le blog de Séphora désormais intégré à la page Facebook de l'entreprise... (et tant d'autres) ?

Les réseaux sociaux d'entreprise sont eux aussi à considérer. Bien souvent, ils permettent de décloisonner les frontières invisibles entre les différents métiers, connecter les différentes structures entre elles, susciter des interactions, favoriser les échanges. Autant d'actions qui vont enrichir la façon de travailler et de s'impliquer de chacun des salariés au sein de leur entreprise.

De la nécessité de digitaliser sa communication RH

L'entreprise a différents enjeux : "vendre l'entreprise" auprès des postulants, donner de l'information sur la vie dans l'entreprise afin d'attirer de nouveaux talents, diffuser la culture d'entreprise via les collaborateurs qui la vivent au quotidien, fidéliser ces mêmes collaborateurs car s'ils ont plaisir à parler de l'entreprise ils seront moins tentés d'en partir...

Autant d'objectifs au service de cette "marque employeur" qui n'est pas seulement réservée aux grandes entreprises mais qui contribue à développer le leadership d'une entreprise sur un sujet clé, son image. Tout cela crée de la valeur intangible, certes, mais réelle.

Comment y aller ?

Déjà, il faut partir des valeurs de l'entreprise, sa culture, sa posture vis-à-vis des RH : sont-ce uniquement un lieu où il faut recruter les meilleurs talents au meilleur prix, ou sont-elles aussi la fonction support au service des collaborateurs, ces clients internes qui, comme les clients externes, s'ils sont bien dans l'entreprise, "écoutés", valorisés seront fidélisés ?

Ensuite : quelle est la stratégie globale de l'entreprise ? Comment la politique RH s'inscrit-elle dans cette stratégie ? Quelles sont les objectifs, cibles... messages à faire passer ? On le voit, la démarche n'est pas très éloignée d'une démarche marketing. Pour bien vendre l'offre, il faut la packager. Mais aussi qu'elle fasse sens par rapport aux grandes orientations de l'entreprise et par rapport aux publics que l'entreprise va chercher à atteindre au travers de la "marque employeur" à tutorer sur les médias sociaux.

Et la stratégie initiale de mise en oeuvre étant smilaire, je vous invite à relire ce billet qui repose les bases d'une présence pérenne et efficace sur les médias sociaux.

Digital = Saint-Graal ?

A cette question, j'aurai envie de répondre : "ça dépend". Cela dépend de l'entreprise, ses dirigeants car toute initiative, pour pouvoir s'inscrire dans la durée, doit être sinon portée du moins validée par la direction générale. Cela dépend aussi de son ADN, sa stratégie, ses objectifs.

J'en parlais ici et ça reste vrai : une entreprise dont l'ADN est technophile, liée au partage,... aura plus de chance d'asseoir rapidement sa notoriété sur les médias sociaux que celle dont la culture d'entreprise est à l'opposé. Cette dernière, cependant, aura un beau challenge à relever, pourvu que ses dirigeants voient le digital comme un levier...

Alors, avant de foncer tête baissée, commencez par un rapide audit, juste pour écouter et voir ce qui se passe sur les médias sociaux sur votre entreprise, votre secteur d'activité, vos métiers phares... Vous risquez d'être <(dé)agréablement> surpris.




Ce billet n'est pas une synthèse de la conférence à laquelle j'ai participé ce matin. Je la publierai certainement ici dans les prochains jours, avec l'accord de KarvinaRH et de ses intervenants.

Valeur d'un client acquis vs prospect

Toutes les études le confirment : un client loyal génère plus de valeur pour l'entreprise qu'un client à conquérir (prospect).

Que ce soit online ou offline, développer la loyauté - et donc la confiance - d'un client passe par le fait d'établir une relation avec lui, l'écouter et interagir.

L'infographie ci-dessous, même si elle date un peu (fin 2010) est la synthèse éloquente d'une myriade d'études sur le sujet.

En un clin d'oeil, elle permet de mesurer la valeur d'une acquisition vs rétention vs attrition.

En ces temps où les entreprises se rendent compte qu'elles ont une manne souvent sous-exploitée parfois inexplorée, cette infographie confirme par les chiffres aux marques qui en douteraient encore combien un client loyal - et fidèle - donne un avantage concurrentiel et un bénéfice business difficile à copier.