Marketing des services : rien de nouveau sous le soleil

Le consommateur attend des entreprises qu’elles soient prêtes au dialogue, à la critique, à la transparence et à l’authenticité, qu’elles le reconnaissent en tant que personne et non en tant que source de profits, le récompensent de sa loyauté et lui donnent les moyens de créer, partager et diffuser ses propres contenus. 

Marketing direct, communication, R&D et e-marketing ne devraient plus fonctionner en silos : online et offline ne s’opposent pas, ils se complètent. Toutes les entreprises qui fonctionnent en cross-media ont compris la valeur d’un client multicanal : ce sont autant de moyens articulés les uns aux autres qui permettent de trouver le client, susciter son attention et, par là, rendre plus efficaces les actions commerciales. 

Les entreprises doivent créer des passerelles pour mieux répondre aux attentes du nouveau consommateur. J'aime bien cette évidence de Cédric Deniaud, consultant en stratégies médias sociaux, qui précise : « La conversation peut être un bénéfice, mais c’est d’abord un moyen d’atteindre un bénéfice. La conversation n’est pas un objectif en soi, mais un moyen, un passage obligé pour créer un bénéfice à terme ». 

Pour que ce bénéfice soit réel et pérenne, c’est toute l’organisation des entreprises qui doit évoluer et intégrer ce nouveau comportement – irréversible – du consommateur : « Establishing relationships and value-propositions between service system entities is also a type of resource that is not easy to copy or transfer, and thus service system networks offer competitive advantage[1] ». 

Depuis peu, on parle du Marketing des Services comme d'une évolution / révolution. J'ai envie de temporiser et relativiser cela. Les chercheurs en marketing ont quelques années d'avance. Au cours des cours dispensés à l'Essec et des recherches faites dans le cadre de ma thèse, j'ai ainsi pu constater que certains parlent de la nécessité de faire du marketing des services et entrer dans une relation win-win avec le consommateur dès... 1996. Pour moi donc, c'est un état d'esprit et non une nouvelle forme de marketing. Rien de nouveau sous le soleil.

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[1] Service science and service-dominant logic, 2008 – IBM Jim Spohrer, Laura Anderson, Norm Pass, Tryg Ager.

L'école maternelle Amiral Roussin (Paris), une école qui gagne à être connue

A l'heure des choix d'école pour les personnes qui déménagent ou dont les enfants grandissent, j'ai envie d'écrire un article sur l'école maternelle Amiral Roussin de Paris. Cette petite école "de rien du tout" accolée à une autre école maternelle, peut surprendre. Retranchée derrière l'école primaire Amiral Roussin, on se demande où l'on arrive la première fois que l'on vient dans ces vieux bâtiments.

Méfions-nous des apparences, les enseignantes et le directeur de l'école sont incroyablement actifs et impliqués dans leur mission d'éducation. J'en parlais ici, mes convictions restent ancrées et je trouve dommage que cette école souffre d'un déficit d'image car la qualité est au rendez-vous, le projet d'école solide et les enfants heureux. Ainsi, les petits ont une serre et font pousser des fleurs, magnifiques d'ailleurs, car tout le monde peut en profiter en arrivant, maintenant qu'elles ont poussé et sont dehors.

Plusieurs sorties ont eu lieu cette année pour les moyens et les grands, dont la dernière a eu lieu à Thoiry. Il y a eu aussi une initiation au tennis pour la classe de ma fille, à l'initiative de sa maîtresse, une sortie au Musée de la Marine, des séances cinéma... Beaucoup de belles choses, à moindre frais pour les parents car le corps enseignant et la direction s'attèlent à trouver des moyens pour que les enfants aient des sorties culturelles à moindre frais pour leurs parents. Il y aura même une kermesse en fin d'année ! Bref, ça bouge et ça bouge plutôt bien. Et l'ambiance est positive.

Il faut aussi que je parle de la cantine : les plats sont préparés sur place. Alors, certes, certains repas plaisent plus que d'autres mais globalement ils sont appréciés (... bon... sauf la soupe du mercredi, mais il semblerait qu'il n'y en ait plus maintenant. Et une fois, mon aînée en a goûté une qu'elle a adoré et ensuite elle en réclamait aussi à la maison)

Il en va de même du "centre aéré" que je préfère appeler "centre de loisirs" pour éviter tout jeu de mots qui ne sont pas adaptés à ce centre de loisirs là. Il y a des thématiques, des animations, des sorties. Pendant les vacances de février, par exemple, c'était "bienvenue à Plage Caraïbes", ça a donné du soleil, des animations et de bons moments aux enfants, qui ont vécu ces moments non pas comme de la garderie, mais comme un lieu de loisirs, véritablement. Avec un carnaval déguisé qui fait que certains enfants sont venus spécialement pour cette activité-là.

Les semaines pour le développement durable, c'est en ce moment. La semaine dernière, les enfants sont allés à la Mairie du XVe arrondissement de Paris, pour les animations liées et chacun a rapporté une plante offerte par la Mairie du XVe arrondissement, qu'il doit arroser deux fois par semaine. Mon aînée a choisi de la ciboulette ! Elle est heureuse d'en couper des morceaux pour les mettre dans une omelette. Que des moments qui rendent ces lieux plaisant pour les enfants qui voient que leurs amis de l'école n'y viennent pas car le mercredi ou pendant les vacances scolaires, ils peuvent être dans leur famille par exemple.

Alors voilà. L'école maternelle Amiral Roussin de Paris est une école maternelle et un centre de loisirs qui gagnent à être connus car l'enseignement est qualitatif, l'encadrement des enfants professionnel et le corps enseignant ou encadrant bienveillant, professionnel, impliqué, motivé. De quoi donner confiance aux familles dont la carte scolaire les lie à cette école. Elles ne seront pas déçues, loin de là !

... Et j'espère que les projets de fusion école maternelle et élémentaire vont être abandonnés. J'en parlais ici : cela remet en cause la spécificité des écoles maternelles et élémentaires et il ne faut pas aller trop vite dans la volonté de faire grandir nos enfants. La petite enfance est un moment vulnérable, encore fragile. Laissons les enfants grandir à leur rythme, arrêtons de toujours vouloir tout remettre en cause, tout refaire, tout transformer en oubliant le bien-être de ceux qui feront la société de demain.

L'une des spécificités françaises est notamment la maternelle et les projets éducatifs qui lui sont liés. Arrêtons de vouloir faire comme les voisins. C'est bien connu, ce n'est pas parce que tout le monde fait la même chose que c'est ce qu'il faut faire. Cela me fait penser à une histoire que l'on me racontais souvent pendant mes années "philo" : les moutons suivent le troupeau. Si un mouton se jette d'une falaise, les autres vont suivre... Sommes-nous des moutons ? Bien sûr que non ! :-)

Je viens de découvrir un site qui me semble bien documenté sur l'école maternelle, à Paris ou ailleurs et que je vous encourage à lire, pour aller plus loin au sujet de la maternelle en général et de la maternelle à Paris en particulier : materaparis.org.

les médias sociaux, un lieu privilégié pour les insights consommateurs

Les retours d’expérience des consommateurs à travers les commentaires sur les blogs ou forums, les billets sur Twitter, les pages Facebook ou les avis consommateurs sont autant de lieux où trouver des informations qualitatives délivrées directement par les utilisateurs, clients ou prospects. Sur ces espaces, l’internaute livre à l’état brut son avis sur tel produit, sa réflexion, sans état d’âme, ni arrière pensée. Ces remarques a priori anodines pour l’internaute, doivent être considérées par l’entreprise comme des retours qualitatifs à intégrer dans sa réflexion : ces commentaires peuvent donner lieu à de véritables « insights » permettant de comprendre comment sa marque ou ses produits sont perçus et d’en tirer parti. Ces retours d’information concernent généralement :

·       la valeur perçue d’un produit, d’un service, ou de la marque ;

·       le comportement d’achat et le parcours client ;

·       les centres d’intérêt de futurs clients.

Il est essentiel pour les marques de comprendre pourquoi et où sont les groupes de consommateurs qu’elles souhaitent atteindre, la façon dont ils participent, ce qu’ils recherchent et pourquoi. Si les marchés sont devenus des lieux de conversations, les entreprises doivent converser avec l’ensemble de leur écosystème, les clients en particulier, mais aussi les employés et les partenaires. Elles doivent aussi être au fait des conversations qui se tiennent sur elles, souvent à leur insu. L’annexe A11 liste une catégorie d’actions que l’entreprise peut entreprendre, pour mettre en œuvre une veille efficace et complète de son écosystème.

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Ceci est un extrait de la thèse "Utilisation et apport des médias sociaux en entreprise" que je viens de réaliser. Vous pouvez l'utiliser en précisant la source ;-) Si vous souhaitez en savoir plus sur ce travail, vous pouvez prendre contact avec moi, soit en laissant un commentaire juste en-dessous, soit en m'adressant un mail ici.

les médias sociaux ne sont qu'une partie de la stratégie digitale de l'entreprise

Qui a dit que les médias sociaux devaient remplacer l'existant ?

On le sait, une base saine, un message clair et une organisation méthodique permettent des campagnes de emailing efficaces. Un référencement naturel suivi permet une visibilité accrue. Des campagnes de pub sur les supports web génèrent un taux de retour important.

Les médias sociaux ne doivent pas se substituer à ces leviers de performance, ils doivent les compléter. Par exemple, un rapport de confiance sur Facebook permet de mettre à jour sa base de emailing en demandant l'autorisation d'intégrer l'adresse mail dans la base de l'entreprise, par exemple pour recevoir la newsletter.

Les médias sociaux sont un formidable "booster" des campagnes de marketing traditionnel, comme supports de diffusion ou comme outils de la relation clients. C'est ce qu'a compris une association à but non lucratif qui ne cesse d'accroître son influence sur les médias sociaux, sans délaisser les outils traditionnels.

Le "secret" de la réussite ? Etre là où sont les clients, leur donner ce qu'ils attendent de l'entreprise, leur apporter de la valeur ajoutée.

De quoi méditer. Et à tous ceux qui pensent que les médias sociaux sont le nouvel eldorado en passe d'éclipser les autres leviers de performance marketing : n'allez pas trop vite, ne tirez pas de conclusions hâtives, expérimentez progressivement et pensez "marketing intégré".

Catalogue des médias sociaux

Au fur et à mesure de mes lectures de blogs, d'articles, etc, je constate que chacun met en avant les médias sociaux dont il fait l'usage. Sans conteste, Facebook et Twitter sont les deux médias dont on parle le plus. J'ai récemment participé à un séminaire américain "Comment implémenter avec succès une stratégie médias sociaux", la réponse était : ouvrez une page Facebook, créez un compte Twitter. Je ne suis pas sûre que toute entreprise a intérêt à le faire comme ça, sans réfléchir, sans vérifier non plus si elle a les ressources pour animer ces outils. En-deçà de ce standard, ces deux outils sont-ils l'unique voie de succès d'une entreprise souhaitant intégrer les médias sociaux dans sa stratégie digitale ?


Il me semble intéressant d'appréhender les médias sociaux dans leur ensemble de manière pratique et d'essayer de les énumérer et de les hiérarchiser. L’infographie ci-dessous, non exhaustive du Web 2.0 réalisée par Ludwig Gatzke, illustre la diversité de la scène du web 2.0 en général et des médias sociaux en particulier.

source : flickr.com

1. Les réseaux sociaux

Les sites de réseaux sociaux sont l’essence même du web social et permettent de reproduire sur le web les structures sociales et relations entre individus. Cela se concrétise par des sites avec un accès restreint où chaque utilisateur possède un profil, les membres étant liés de manière directe ou à travers des groupes. Ces plateformes proposent des services de messagerie, de partage et de publication.

Exemples : Facebook, LinkedIn, Friendster, MySpace, Plaxo, Orkut, Copains d'avant, Viadeo

2. Les blogs
Les blogs sont un outil de publication constitué de billets agglomérés. Les articles apparaissent par ordre chronologique inversé, des tags permettant de les classifier. Le blog accueille des commentaires externes nécessitant une modération. La publication des articles sur flux RSS est très courante car elle est particulièrement bien adaptée au format du blog.


Exemples de plateformes de blog : Blogger, Wordpress.com, TypePad, Skyblog

Sur la blogosphère française et même européenne, le classement Wikio fait office de référence - même si cela est parfois controversé - pour mesurer la notoriété et l'influence des blogs [1]. Créé en 2006 par Pierre Chappaz[2], Wikio est un portail et un service d'information dédié aux médias sociaux et aux blogs. La spécificité du portail est de rechercher l'information dans les blogs, les sites marchands et les sites de critique de consommateurs, en plus des sites web traditionnels. On y retrouve les poids lourds des blogs français : Journal d'un avocat de Maitre Eolas, Le Journal du Geek, Technologies du Langage de Jean Véronis, Partageons mon avis, Presse-citron, The Trendy Girl, etc.

3. Les microblogs 
La concision est la valeur première des sites de microblogging. Ces services permettent la publication de messages très courts, en 140 caractères maximum pour Twitter par exemple. La consultation est ouverte à tous, sans nécessité de posséder un profil. Un système d'abonnements et d'abonnés permet la création d'un véritable réseau social.


Exemples : Twitter, Google Buzz, Jaiku, Tumblr

4. Les forums

Les forums sont des espaces de discussion publics, dont la consultation est libre mais fréquemment soumise à une inscription obligatoire pour y contribuer. Une modération active y est le plus souvent indispensable. Le tout premier forum, le réseau Usenet, a ainsi donné naissance à la très fameuse loi de Godwin énoncée dès 1990 : "As a Usenet discussion grows longer, the probability of a comparison involving Nazis or Hitler approaches one" [3]. Le juriste Mike Godwin avait déjà bien saisi et résumé tous les excès passés et à venir sur les forums.


Exemples : Gaia Online, 4chan, MacRumors, Doctissimo

5. Les wikis
Les wikis sont des bases de connaissance en ligne où les internautes rédigent et corrigent eux-mêmes le contenu : c'est l'essence même du web collaboratif. La modération est organisée de manière pyramidale, avec différents niveaux d'autorité.


Exemples : Wikipedia, Wikia

6. Questions & Answers

Ces sites d'entraides sont proches du wiki sur leur approche collaborative. Le principe est légèrement différent, puisqu’il s'agit de répondre à une question très précise et souvent technique plutôt que de disserter sur un sujet de manière exhaustive.


Exemples : Stack Overflow, Yahoo Answer, Comment Ca Marche

7. Les sites de partage de médias

Ces services en lignes permettent aux internautes de publier différents types de médias ou des liens et liste de lectures vers des médias du site. Certains de ces sites offrent la possibilité de créer des chaînes et des groupes.


Exemples Vidéos : Youtube, Dailymotion, Vimeo

Exemples Images : Flickr, Picassa, Slideshare

Exemples Musique : Deezer, Pandora, Last.fm


8. Les sites de critiques consommateurs

A l’origine simples sites ou sections de sites où les consommateurs pouvaient exprimer et expliquer les avantages et inconvénients d'un produit, les sites de critiques ont vu leur influence grandir.

La pertinence et la puissance croissante des moteurs de recherches ont permis aux internautes d’accéder facilement à des critiques de quasiment n’importe quel produit ou service. Au fil du temps, la recherche d’avis de consommateurs est devenue un réflexe et un préalable aux décisions d’achat pour un nombre croissant d’internautes.


Exemples : Epinions, Customer Lobby, MouthShut.com, Looneo, Amazon, eBay

Ces sites représentent un secteur extrêmement intéressant et prometteur pour les entreprises souhaitant utiliser les médias sociaux pour augmenter leur chiffre d’affaires sur Internet. La société BazaarVoice ne s'y est pas trompée et s'est positionnée sur ce créneau dès 2005. Elle propose aux entreprises des outils performants permettant de capturer, afficher et analyser les avis et critiques consommateurs. C’est un acteur prometteur du secteur, peut-être un acteur majeur d'ici quelques années.

9. Le bookmarketing social
Le bookmarking social consiste à créer et partager des raccourcis vers les sites web. Cela peut être vu comme l'évolution sociale des marques-pages privés et locaux sur les browsers internet. Certains sites comme Digg et Reddit sont spécialisés sur le bookmarking de l'actualité.


Exemples : Delicious, Google Reader, StumbleUpon, Digg, Reddit

10. Les réseaux sociaux géolocalisés
Les réseaux sociaux géolocalisés tirent profit, d’une part, de la montée en puissance du web mobile et, d’autre part, de la possibilité technique de localiser géographiquement les utilisateurs, par GPS notamment.
Les internautes étant de plus en plus sensibles au respect de la vie privée, il faut interagir en bonne intelligence avec eux, sans être trop intrusif. Une offre promotionnelle de proximité peut être perçue négativement comme procédant d’une surveillance toujours plus importante que subissent les citoyens au quotidien.

La géolocalisation permet aux entreprises de jouer sur la proximité physique des internautes, ce qui est
une notion totalement révolutionnaire dans le monde du web. Jusqu’à présent, le webest peut-être l’incarnation la plus frappante de la globalisation.
Les sites web peuvent être hébergés n’importe où dans le monde, l’accès le plus rapide à un site n’emprunte pas forcément le chemin le plus court du point de vue de la distance. Certes, les sites web ont cherché à personnaliser leur contenu en fonction de la langue ou du pays, mais pas en fonction de la position géographique précise de l’internaute. La géolocalisation sur le web mobile est certainement l’un des bouleversements majeurs déjà en marche sur Internet.


Exemples : Foursquare, Facebook Places, Gowalla, Google Latitude

11. Les jeux sociaux
Les jeux sociaux représentent un secteur en très forte croissance. Ces jeux reposent sur des plateformes web et sont donc par nature online. Ils sont techniquement moins évolués que leurs homologues sur console ou sur PC. Cette simplicité est aussi un atout. Loin des stéréotypes habituels concernant les gamers, ces jeux sociaux séduisent de nouvelles populations, en particulier les femmes[4] . Début 2010, 23% des internautes français déclaraient avoir joué au moins une fois dans le mois à un jeu social. De nombreux acteurs indépendants existent sur la scène du jeu social, on assiste en revanche à une concentration de l’hébergement de ces jeux sur Facebook.


Exemples : Habbo Hôtel, FarmVille, Mafia Wars, Pet Society

12. Les agrégateurs de médias sociaux
L'internaute possède couramment des comptes sur plusieurs médias sociaux. Au regard du nombre de sites disponibles, on comprend le casse-tête pour gérer sa vie sociale au quotidien. Des agrégateurs de médias sociaux ont vu le jour pour faciliter la tâche des internautes. Un seul point d’accès permet de se connecter et de publier sur plusieurs médias simultanément.


Exemples : Yoono, FriendBinder, FriendFeed

Ces supports, généralement gratuits, accueillent de manière privilégiée toutes formes de publicité, bandeaux, affiliation, pop-ups… c’est un eldorado à utiliser avec parcimonie et intelligence, pour que l’entreprise ne soit pas vue comme intrusive et que sa façon de communiquer ou faire de la publicité ne soit pas assimilée à du spam.

Ainsi, on le voit, il y a une multitude de médias sociaux, chacun ayant une vocation propre. Pour une action efficace et pérenne, l'entreprise doit relier le choix puis l'usage de tel ou tel outil à sa stratégie marketing.

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[1] www.wikio.fr/blogs/top

[2] Ancien centralien, fondateur de Kelkoo et Pdg de Wikio
[3] http://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_de_Godwin

[4] http://www.lightspeedresearch.com/press-releases/jeux-sociaux-les-femmes-en-raffolent/

Moment en famille au Palais de Tokyo pour découvrir autrement l'art contemporain

Vous avez un ou plusieurs enfants âgé entre 5 et 7 ans et souhaitez le sensibiliser à l'art ? Dimanche 3 avril, à 16h30, rendez-vous au Palais de Tokyo pour une visite-atelier interactive, "Môme & Tok".

Façon de partager ensemble des moments surprenants et complices au travers d'oeuvres et d'artistes contemporains.


Musée, mais aussi atelier et laboratoire de la création, le palais de Tokyo est né en 1999 dans le 16e arrondissement de Paris, sur la pente de la colline qui monte jusqu'au Trocadéro et se répartit en trois espaces principaux. Le pavillon, consacré aux artistes, l'espace d'exposition et les deux jardins. En 2011, le Palais rénove ses espaces pour une réouverture prévue au printemps 2012. En attendant, les expositions sont ouvertes au public à partir de 12h, dans des espaces redéfinis. Pour ceux qui souhaitent en savoir plus sur le chantier, le Palais de Tokyo détaille les travaux et... propose une exposition. Pour en savoir plus, c'est par ici. 



Avant ou après ce rendez-vous du 3 avril, si vous aimez les musées, vous aurez plaisir à vous rendre juste à côté, soit au Musée de la Marine qui accueille jusqu'en octobre 2011 l'exposition Paquebot France (ma fille de 5 ans a adoré), soit à la Cité de l'architecture et du patrimoine qui accueille des expositions passionnantes pour petits et grands dont une exposition-atelier pour les 7-12 ans, "Jardiner la ville", ou le Musée d'art moderne qui accueille des expositions permanentes très pointues et passionnantes (souvenez-vous, récemment, celle sur Basquiat, dont je vous ai parlé ici et là). Pour le Musée de la Mode (Musée Galliera), il faudra attendre sa réouverture au printemps 2012...


En attendant, si vous souhaitez réserver l'événement "Môme & Tok" au Palais de Tokyo, cliquez là ou appelez le +33 1 47 23 35 16 ou le +33 1 47 23 90 42. C'est 6€ pour les enfants et gratuit pour les parents munis d'un billet d'entrée.

Enfance : pourquoi éviter les fusions école maternelle / école primaire

En janvier 2011, j'ai appris avec soulagement que le projet de fusion entre les écoles maternelle et primaire Amiral Roussin à Paris était pour l'instant mis de côté.

Je ne parle pas au nom de cette association, mais en tant que parent. Cependant, la FCPE conseille aux parents d'élève de rester vigilants par rapport à ces projets de fusion maternelle / primaire. Pourquoi ? Car l'intérêt des enfants n'est pas pris en compte dans ces projets de fusion. En effet, l'école maternelle est un apprentissage de la vie en collectivité et du rythme scolaire. Sans compter que les écarts d'âge sont énormes. Devons-nous rappeler que les plus petits ont 3 ans ? L'attention qui leur est portée doit être spécifique. Par exemple, dans l'école maternelle Amiral Roussin de Paris, les petits n'ont pas leur récréation en même temps que les moyens et les grands, la relation aux autres n'est pas la même. Leur mise en commun ne se fait qu'en fin de l'année, afin de les préparer à l'année suivante.

En maternelle, on arrive encore tout innocent et fragile, certains passent de leur foyer à la collectivité sans transition, le choc émotionnel peut être parfois violent. Fusionner maternelle et élémentaire contribue à ne pas tenir compte notamment de ces moments importants, car des enfants ayant 5 ou 6 ans de scolarité côtoieraient des enfants plus petits sans ménagement. Les cours de récréation des écoles maternelle et primaire Amiral Roussin sont juxtaposées. Il y a parfois des dégâts des plus grands vers les plus petits comme des intimidations, des gants qu'on chipe et qu'on ne rend pas. Je n'ose pas imaginer ce que cela donnerait si les deux écoles fusionnaient car les surveillants des cours de récréation ne peuvent avoir l'oeil partout. De grâce, préservons l'enfance et l'innocence de nos enfants. C'est "le sol sur lequel nous marcherons toute notre vie." (Lya Luft)

Evénement : le 2 avril, Woody Allen en concert au Grand Rex

Beaucoup connaissent Woody Allen le comédien réalisateur, peu connaissent Woody Allen le musicien.

Cette passion n'est pas nouvelle. A 14 ans, Woody Allen commence à étudier le saxo, puis la clarinette après avoir découvert Sidney Bechet, clarinettiste et saxophoniste, à la radio. En 1996, Woody Allen réalise une tournée européenne avec son groupe de jazz, ce qui donne naissance à un documentaire : Woody Allen Wild Man Blues.

L'homme à l'origine de cette passion de Woody Allen pour la musique, Sidney Bechet (1897-1959), est l'artiste à l'origine de la première critique de jazz un peu sérieuse. Sa famille serait originaire de Haute Savoie et le chef d'orchestre suisse Ernest Ansermet, disait à propos de Sidney Bechet : "(Il) ne peut rien dire de son art, sauf qu'il suit sa propre voie... et c'est peut-être la route sur laquelle le monde entier swinguera dans l'avenir". Pour en savoir plus, lisez l'article Wikipedia en cliquant ici.

Sydney Bechet

Si vous aimez le jazz et si vous aimez Woody Allen ou, du moins, êtes curieux, n'hésitez pas à aller le découvrir, en compagnie de son New-York Jazz Band, samedi 2 avril au Grand Rex, à 20h30... Voici quelques extraits de ses représentations, notamment à New York :

Le 11 mai 2011, Woody Allen sera de retour sur les grands écrans avec Midnight in Paris.

Synopsis : A romantic comedy about a family traveling to the French capital for business. The party includes a young engaged couple forced to confront the illusion that a life different from their own is better.

Le Grand Rex : 1 boulevard Poissonnière 75002 PARIS.

Tarif des places : entre 40 et 100 euros, il y a des promotions en ce moment via le site du Grand Rex.

Palais de la Découverte Paris : Les survivants de l'extrême - expo jusqu'au 28 août 2011

L'exposition "les survivants de l'extrême" est une exposition ludique et pédagogique qui emmène ses visiteurs au cœur de 5 espaces pour comprendre comment le vivant (animaux ou végétaux) s’adapte et survit malgré des conditions extrêmes. 5 parties, 5 conditions :
- le froid ;
- l'aridité ;
- la chaleur ;
- le manque d'oxygène ;
- l'obscurité.

Dans chaque partie, des photos, des films présentent le paysage, des manipulations sont à disposition des visiteurs, afin de leur permettre de mieux appréhender chaque milieu, les espèces animales ou végétales spécifiques à chaque milieu y sont abordées.


Une exposition scientifique à ne râter sous aucun prétexte, pour les petits explorateurs curieux que sont les enfants et adolescents. Elle est co-produite par l’Institut Royal des Sciences Naturelles de Belgique, le musée Naturalis de Leiden en Hollande, l’Experimentarium de Copenhague, au Danemark. Le flyer pour les enfants est d'ailleurs très bien réalisé, voyez plutôt en cliquant ici.


Le tarif : 7€ (tarif réduit 4.5€). Et pour 3.5€ de plus, faites un tour au Planétarium (interdit aux moins de 6 ans...).

Guide non exhaustif du marketing online : the Noob guide

Pris sur unbounce.com, une infographie donnant des idées d'action thème par thème en e-marketing :

Unbounce – The DIY Landing Page Platform

Ce Noob Guide to Online Marketing est destiné aux "commençants"... une vision large, qui peut susciter des prises de conscience. Ne l'oublions pas : les médias sociaux ne sont pas à la marge des autres outils et techniques de marketing, de même, ils ne remplacent pas les techniques et outils existants, mais les complètent.

Médias sociaux : les codes à respecter pour se faire accepter et réussir

Le monde du web 2.0 se veut libertaire. Chaque internaute peut donner son avis et être écouté : c’est l’avènement des anonymes et des « petites gens » qui peuvent rivaliser avec les grandes machines commerciales. Les entreprises, même si elles sont dominantes sur Internet, ne sont pas spontanément les bienvenues et sont facilement sujettes à des sentiments de rejets. Le phénomène « United breaks guitars » l’illustre parfaitement. Une des guitares de Dave Caroll, chanteur peu connu de country music, a ainsi été victime de mauvais traitement de la part de la compagnie United Airlines lors d’un vol entre Halifax et Chicago en 2008. Devant la mauvaise volonté de la compagnie à rembourser les dommages, Dave Caroll compose trois chansons humoristiques relatant l’épisode et les poste sur YouTube. Voyez plutôt :

C’est un buzz absolu, les vidéos sont visionnées plus d’un million de fois. L’image d’United Airlines en pâtit fortement et certains vont même jusqu’à quantifier l’impact de ce buzz sur le cours de l’action.

De même que Tim O’Reilly a proposé un code de conduite pour les blogueurs en 2007, les entreprises ont un code de conduite bien spécifique à respecter sur les médias sociaux.

Parmi les incontournables :

-        Etre généreux : l’entreprise doit apporter une plus-value aux internautes, en partageant et rendant service.

-        Rester humble et authentique : la conversation via les médias sociaux est compliquée car moins contrôlable.

-        Avoir une approche transversale : les médias sociaux sont aujourd’hui interconnectés et rentrent dans le cadre d’une stratégie d’entreprise globale.

-        Susciter la conversation, en demandant des avis à la communauté et en écoutant honnêtement les réponses.

-        Etre dans le temps-réel : il s’agit de tenir à jour en permanence sa présence et de répondre rapidement pour créer une véritable conversation.

-        Penser long-terme : les médias sociaux sont un processus.

A éviter :

-        Mentir ou tricher : de faux interlocuteurs ou fausses conversations sont rapidement démasqués, ce qui implique une perte de confiance immédiate, pour ne pas dire définitive.

-        Etre ennuyeux : la concurrence est ardue et la somme d’informations est énorme sur le web social, le message doit donc être percutant pour sortir du lot.

-        Etre centré sur son produit et son offre uniquement : il faut proscrire l’information descendante et la publication de communiqués « one shot ».

-        Avoir une démarche commerciale agressive. L’entreprise doit d’abord se faire accepter et respecter, avant de proposer ses produits, si elle veut une relation pérenne avec ses consommateurs sur les médias sociaux.

Alors... être dans la tendance, oui, mais pas n'importe comment ! :-)

Médias sociaux : être dans la tendance, oui, mais pas n'importe comment

Oups. En allant chez mon coiffeur récemment, j'ai acheté un shampooing "new generation", qui avait un Flashcode.

Plutôt habituée aux QR Code, le standard mondial gratuit et d'un naturel plutôt curieux, j'ai voulu savoir ce que ce Flashcode contenait comme informations. Je l'ai tout flashé via i-nigma.com et le site répond :

Je l'ai ensuite flashé par l'application Flashcode et on me donne un numéro (celui donné par i-nigma). Quel est l'intérêt, si l'usager ne peut rien faire de cette information ? Quel est le but pour une entreprise internationale de ne pas utiliser un QR Code sur le marché français, mais un Flashcode, spécifiquement français et, semble-t-il, payant de surcroît pour tous ?

L'utilisation d'un Flashcode vs un QR Code fait réfléchir sur les intentions de l'entreprise utilisant ce code barre 2D. En effet, le système français est sous contrôle total des opérateurs et à péage :


À la différence des autres codes existants (notamment le code QR), le seul système de code français garanti dans la norme (RICH WEB) n’encode pas du texte ou des URL mais un numéro et nécessite l'utilisation d'un « annuaire » pour retourner la ressource.


Chaque mobile doit donc, après décodage du code, effectuer une liaison de données avec le serveur de l'opérateur téléphonique afin d'obtenir une redirection vers les données de destination du flashcode. Le serveur d'annuaire de l'opérateur lui permet de comptabiliser ou bloquer les redirections et d'appliquer des règles de facturation en fonction du type de contenu demandé (par ex: 200 Euros mensuels chez Orange).

À la différence des autres pays, il n'est donc pas possible de générer soi-même et gratuitement un code (ex. : profil SIMPLE WEB) car aucune garantie ne peut être donnée sur le fait qu'il puisse être lu universellement et le passage par un des prestataires de l'opérateur est obligatoire pour une mise en place (source : Wikipedia).

Cela me laisse aussi perplexe et m'interroge sur l'orientation clients de ladite entreprise...  Quelle est la valeur ajoutée pour l'entreprise d'utiliser un code payant alors qu'une norme mondiale est à disposition gratuitement ? Par ailleurs, quelle est la valeur ajoutée d'un code payant pour le client ? Le propre des informations à disposition du consommateur n'est-il pas de les rendre accessible de façon à l'accrocher et le fidéliser ?

Cela rejoint mon billet d'hier : toutes les entreprises ont-elles intérêt à aller sur les médias sociaux ? Non. Je pense qu'il vaut mieux prendre le temps de réfléchir un peu, poser les choses avant d'agir, savoir ce que l'on veut faire avant de se lancer dans la dernière tendance sans se mettre à la place du consommateur un court instant. Dépenser des milliers d'euros juste pour avoir x fans de plus que l'année précédente, sans savoir à quoi ces fans vont servir ni même se soucier de qui pourraient être ces personnes et ce que l'entreprise peut leur apporter comme valeur ajoutée est une attitude qui dessert inévitablement l'entreprise. Cette posture me fait donner raison à regret aux personnes qui annoncent déjà la mort des médias sociaux en entreprise. Trop d'agences, de cabinets et d'entreprise, sous prétexte de "faire comme les autres", de suivre l'effet de mode ou d'occuper le terrain, d'utiliser les dernières innovations juste pour montrer qu'ils sont dans la tendance, sans chercher à comprendre ce que sont ces nouveaux outils et les enjeux qui y sont rattachés finissent par faire n'importe quoi avec les médias sociaux.

Et, d'une source de business à potentiel élevé, on en fait un outil banal, sans aucun intérêt ni valeur ajoutée, car on ne l'utilise pas selon sa vocation première. Et donc cet outil ne sert pas la stratégie de l'entreprise et quand cette dernière en aura assez de dépenser sans savoir où va son argent ni comment il lui revient, elle cessera sa présence sur les médias sociaux. Je trouve cette tendance regrettable, car ainsi on se prive d'un levier de business à fort potentiel, on décrédibilise ces outils et l'impact non négligeable qu'ils peuvent avoir sur le développement commercial d'une entreprise.

Je déplore que ceux qui ont pignon sur web n'essaient pas plus d'éduquer les entreprises sur le rôle des médias sociaux et que, sous prétexte de devoir aussi remporter des appels d'offre, certains accèdent aux demandes des entreprises, même si ces demandes desservent à terme l'entreprise. Vous allez me dire, c'est la loi de l'économie, de l'offre et de la demande et l'annonceur est libre de dépenser son argent comme il le souhaite. N'annihilons-nous pas le potentiel de croissance offert par les médias sociaux en agissant ainsi ?

Pour en savoir plus sur les QR Codes : un article wikipedia.
Et pour en savoir plus sur les Flashcodes, l'article complet de Wikipedia.

Marketing et Médias Sociaux

Maintenant que j'ai soutenu ma thèse professionnelle sur l'utilisation et l'apport des médias sociaux en entreprise (... 17/20 tout de même) et que je suis diplômée d'un Executive Mastère en Marketing Management de l'Essec ( MAJ 24 juin : AVEC LES FELICITATIONS DU JURY !! ;-) ), je suis à l'écoute du marché, pour évoluer vers de nouveaux challenges professionnels en marketing et communication digitale et médias sociaux.

Pour en savoir plus sur mes compétences et mes passions, voici un CV mis à jour :

Si vous souhaitez que l'on se rencontre, vous pouvez m'écrire à m b l e c o z ( a t ) g m a i l . c o m, ou en cliquant ici. A très vite !

Médias sociaux : faut-il suivre l'effet de mode ?

Aucun retour en arrière, certes. Cependant, toutes les entreprises ont-elles intérêt à aller sur les médias sociaux ? Rien n'est moins sûr. Aller sur les médias sociaux parce que le voisin y est, c'est la meilleure façon de perdre son temps et son argent. Aller sur les médias sociaux parce que cela contribue à atteindre les objectifs de l'entreprise, oui bien sûr. C'est la seule façon d'y aller efficacement et de constater étrangement comment cela contribue à développer efficacement son chiffre d'affaires.

Social Media Building : il s'agit de la relation avec ses clients avant tout

La thèse que je viens de terminer est le fruit d'une année de recherches avec une problématique ardue mais passionnante, qui a eu pour effet de confirmer mon appétence pour l’humain : "Comment développer une stratégie marketing adaptée aux médias sociaux, qui concilie l’engagement et l’écoute du consommateur et le développement commercial de l’entreprise, est-ce antinomique ?" En filigrane, j’ai cherché à voir si les entreprises devaient se préoccuper de cette lame de fond qui s’empare d’internet, si toutes avaient vocation à faire comme Pepsi, Starbucks, Dell, SouthWest Airline et j’en passe et, si oui, dans quelle mesure et jusqu’à quel point ?

Cette problématique s’est imposée lorsque j’ai découvert The Real Life Social Network de Paul Adams, Senior User Experience Researcher chez Google. Dans ce document très complet, il explique le fait que le consommateur a changé et que les comportements sur internet ne sont pas les mêmes que dans la vie réelle, et que, si dans la vie réelle, on peut avoir plusieurs groupes d’amis, sur les réseaux sociaux, tous ces amis peuvent se rencontrer, et certaines rencontres peuvent… surprendre, ou même choquer. Alors que je lisais, parcourais les blogs pour me documenter sur l’essence même des médias sociaux, leur raison d’être et leur mise en application, je voyais que les discours étaient très orientés outils. A la question « pour vous, les médias sociaux, c’est quoi ? » on me répondait « réseaux sociaux ». Y compris sur des blogs ayant pignon sur web, il y avait des titres incluant les mots magiques « médias sociaux » mais dont le contenu abordait uniquement les réseaux sociaux.

Difficile de faire la part des choses, voir les « best practices » et j’étais très frustrée, chacun donnait son mode d’emploi pour aller sur les médias sociaux et les approches ne me satisfaisaient guère, car trop orientées outils ou marketing personnel. Sauf quelques approches, rares, mais réelles. Ouf. Et ce document de plus de 200 pages, qui m’a propulsée dans cette réflexion si connaturelle et en phase avec le cœur de la problématique sur les médias sociaux : l’humain. En d’autres termes, une entreprise peut-elle / doit-elle écouter ses clients, les prendre en compte vraiment et pas seulement en surface (on n’est pas dupes quand même) et si oui, est-ce qu’elle va continuer à être rentable ? 

Mes réponses : oui, oui et oui bien sûr. Je dirais même que, en France, on est encore frileux par rapport aux médias sociaux. Raisonnablement, je pense qu’on a 3 à 4 ans de retard par rapport aux Etats-Unis. Donc : fonçons ! Mais avec intelligence. Il faut d’abord comprendre de quoi ces espaces sont faits, avec qui et ce qu’ils apportent gracieusement aux entreprises.

Toutes ont-elles intérêt à y aller ? Dans un certain sens, oui peut-être. Au moins pour de la veille. Mais  c’est le minimum vital et on ne parle pas de la relation clients dans cette approche. La veille va permettre de surveiller ce qui se dit (ou pas) sur son entreprise, ses dirigeants, les thématiques de l’entreprise, les concurrents et partenaires. Pour répondre, éventuellement, si le besoin s’en fait sentir. Et là, on n’est même pas encore dans « qu’est-ce qu’on fait de ce qui se dit ou se fait sans nous ? », la veille est juste un pré-requis. A ce propos, il y a un article très clair sur les actions à établir, par Michelle Blanc, auteure canadienne. Je vous invite à y faire un tour et le lire. J’ai envie de compléter son article par :
- le nom des différentes marques de l'entreprise, s'il y a lieu
- le ou les slogans
- les partenaires (noms, actions)
- les propriétés intellectuelles.

Cela permet d'avoir un panel très large et très complet de veille. Cependant, l'entreprise doit, en parallèle de cette veille incontournable, utiliser un tableau de bord lui permettant de "buzzmonitorer" efficacement son écosystème tout en y consacrant un temps raisonnable. Et si elle souhaite aller plus loin, une réflexion stratégique initiale est nécessaire et, sans remettre en cause toute l'organisation, elle peut se faire étape par étape. Comme le dit un proverbe italien : "que va piano va sano". Et si vous avez besoin de conseils, n'hésitez pas à me contacter... J'ai travaillé sur cette problématique pendant un an et c'est important de ne pas se lancer dans l'aventure "à corps perdu" ou en laissant tout le reste de côté ou pour faire comme les autres. Le plus important, pour ne pas perdre son temps et être efficace, c'est se centrer sur son entreprise, ses objectifs, ses attentes, ses besoins... et ceux de ses clients bien sûr.

Internet : espace universel ou nouveau monde à conquérir ?

Il y a quelques temps, j’avais été alertée par cette mise en garde de Tim Berners Lee, considéré comme le créateur du World Wide Web : « The web evolved into a powerful, ubiquitous tool because it was built on egalitarian principles. The web as we know it, however, is being threatened in different ways. Some of its most successful inhabitants have begun to cheap away at its principles. The more you enter, the more you become locked in. Your social networking site becomes a central platform – a closed silo of content, and one that does not give you full control over your information in it. The more thise kind of architectuer gains widespread use, the more the web becomes fragmented, and the less we enjoy a single, universal information space ».

La critique porte sur le contrôle des informations liées à la vie privée, mais surtout sur le fait que Facebook pourrait devenir à lui seul une portion autonome du web, avec un effet de concentration encore plus important que Google. En effet, Google ne fait qu’indiquer où se trouve l’information, alors que Facebook héberge, voire possède l’information. Tim Berners Lee craint que le web, par sa propagation, devienne un lieu de silos, dans lequel chaque plateforme est indépendante et non interdépendante.

Vous savez ce que je crois ? Je crois qu’il a raison. Profondément. Malheureusement. Seth Godin, lors d’un TEDtalkDirector à San Francisco en 2009, disait que l’on fonctionne de plus en plus en tribus. Les internautes recherchent des communautés qui leur ressemblent : « Tribes are what matters now. It’s about mass media, thanks to a lot of other things, around the world, tribes are everywhere. »

Sur Twitter, je me suis mise régulièrement en mode écoute aux heures de grande diffusion (vous savez, les moments où tout le monde poste en même temps, car ce sont les moments où il semblerait qu’il y ait le plus d’écoute). Les tweets peuvent arriver par centaines. Incroyable. Qu’est-ce que cette observation a révélé ? Outre le fait qu’il y a des tweets parallèles qui, souvent, abordent le même sujet, on est potentiellement submergés par des flots de tweets, retweets, contradictions, alors que fait-on ? On se rabat sur les tweets de ses abonnements. De temps à autre, on va voir ses abonnés, on regarde aussi les abonnements qu’ils ont et ainsi on élargit sa liste d’abonnements. Cela + les abonnements aux flux RSS et il est facile d’être reliés à une partie des informations seulement. Le fonctionnement en silos est là aussi. Avec tous ces filtres que l’on met, pour se prémunir de l’infobésité, on fonctionne peu à peu en silos.

Pouvons-nous changer quelque chose à cela ? Je ne suis pas sûre. Pour cela, il faudrait une « media task force mondiale », une gigantesque table ronde universelle (ou des spots de tables rondes) qui permettrait de voir quelles orientations universelles donner. Sincèrement, je pense que ce pourrait être possible et en jaillirait une sorte de charte d’engagement universel. Mais cela me fait un peu l’effet d’un nouveau monde, premiers arrivés, premiers servis et, comme notre monde actuel, les conquêtes se font et les territoires vont se dessiner. En fonction des intérêts des uns et des autres.

Ceci étant, c’est un merveilleux espace et, pour peu qu’on en adopte les codes, il est possible de créer des places non plus de village, mais de villes virtuelles où il fait bon de se retrouver, sans trop s’enfermer, quand même, en n’oubliant pas que c’est dans les gênes de l’être humain d’être social. On en revient aux fondamentaux de la philosophie grecque J.

Les différents niveaux de maturité sur les médias sociaux

Lors des enquêtes réalisées dans le cadre de mon travail de recherche sur l'apport et l'utilisation des médias sociaux en entreprise, j'ai constaté qu'en France, il y a plusieurs niveaux de maturité, selon le temps de présence sur ces outils.

Le premier, entre 0 et 2 ans, est une présence orientée principalement outils :

• bien souvent, les entreprises vont sur les médias sociaux parce que les autres y sont ou parce que tout le monde dit qu'il faut y aller. On y va "pour voir", tester, on va sur tel ou tel outil, on crée tel ou tel support sans forcément réfléchir aux impacts en termes de temps, ou en réflexion "one shot".

Le second, entre 2 et 4 ans, voit un processus mis en place qui tend à mettre en cohérence les actions :

•  les personnes commencent à avoir du recul, décèlent les passerelles entre les actions sur les médias sociaux et la stratégie globale de l'entreprise et ce qui pourrait être mis en place pour servir la stratégie globale de l'entreprise.

Le troisième, à partir de 4 ans, révèle un "âge de maturité" très net à 5 ans :

• la réflexion est résolument globale, les actions sur les médias sociaux sont directement rattachées aux objectifs globaux de l'entreprise, la Direction Générale est partie prenante dans le processus et l'ensemble de l'entreprise est concerné par les médias sociaux.

A chaque niveau, chacun met en avant la nécessité d'expérimenter, d'inclure la dimension "temps réel" et "écoute véritable" pour initier des actions efficaces, cohérentes et qui contribuent à apporter de la valeur ajoutée aux membres de la communauté.

Est-ce à dire que l'on doive nécessairement aller sur les médias sociaux ? Rien n'est moins sûr. Pour gagner en efficacité et initier dès le départ de bonnes pratiques orientées clients et business, l'entreprise a intérêt à voir ce qui, dans l'ADN de sa marque peut être en relation avec les fondements mêmes des médias sociaux et réaliser une cartographie, qui lui permettra d'identifier les "noeuds de conversation" qui la concernent. Cette cartographie lui permettra de faire des choix efficaces avec un retour sur investissement garanti.

Le client au coeur des stratégies d'entreprise : réalité ou utopie ?

J’ai fini mon travail de recherche sur les médias sociaux et je soutiens ma thèse dans quelques jours (lundi, pour être exacte). Quel travail d’enrichissement ! J’ai vraiment apprécié cette immersion et je vais continuer mes pérégrinations SoMe. SoMe, parce que j’ai enfin trouvé « ma voie », celle par laquelle mes choix professionnels prennent tout leur sens et So Me, parce que Social Media of course.

Celle par laquelle mes choix professionnels prennent tout leur sens ? Oui, mes amis et collègues ne pourront me contredire, l’humain a toujours été au cœur de mes préoccupations. Pour moi, même lorsque je devais trouver des leviers de création de valeur dans les missions qui m’ont été confiées, je ne pouvais pas faire abstraction de cette ressource. Et là où l’humain a été placé au centre, les effets ont été décuplés.

Ainsi, dans une entreprise de transports : l’audit de communication que j’ai réalisé a révélé les prises en compte humaines nécessaires pour que les équipes soient plus performantes. Les dysfonctionnements, d’ailleurs, n’étaient pas ceux que l’on croyait et le Comité de Direction, Président en tête, a eu l’intelligence et l’humilité de le reconnaître, de quitter sa vision, pour remettre en cause ce qui était nécessaire. Ce qui avait motivé cet audit : des grèves à répétition, qui se sont arrêtées d'elles-mêmes, suite à cet audit et les actions qui ont été mises en place par la suite. Quand je vois l’évolution de cette entreprise, qui connaît un succès phénoménal, je pense que c’est certainement lié à cette formidable capacité d'écoute et de remise en cause du Comité de Direction. Le président a compris que la première richesse d’une entreprise, ce sont ses salariés.

Ainsi aussi, pour un site touristique semi-privé, semi-public. Lorsque je suis arrivée, le site existait depuis 5 ans, les gens venaient un peu par hasard, mais revenaient rarement. Avant de faire quoique ce soit, il fallait comprendre pourquoi. C’est ainsi que je suis allée à la rencontre des clients. Et ils m’ont dit ce qui faisait qu’ils s'arrêtaient et ce qui ferait qu’ils reviendraient peut-être. Dans ces entretiens, j’ai pu aussi mesurer le décalage entre la valeur perçue du site et sa valeur réelle. Ces remontées d’information liées au fait que j’avais assisté de l’intérieur à l’implantation des Center Parcs en France, m’ont fait proposer les options qui ont permis de développer la valeur du site, perçue et réelle, puisque le chiffre d’affaires a presque doublé la saison d’après et le taux de fréquentation s’est élargi sur les périodes où il est moins difficile de faire venir du monde : les basses saisons et, en partie, les moyennes saisons.

Je pense qu’une personne en particulier n’est pas étrangère à mes prises de position en matière de nécessité d’écouter les clients, internes et externes : le fondateur des Center Parcs, maintenant décédé, Piet Derksen. D’ailleurs, je souhaite rendre hommage à cet homme par ce billet. J’ai participé, du haut de mon adolescence, à plusieurs « repas d’affaires » avec lui et il expliquait ce qui avait motivé la création de ces centres et ce qui en avait fait le succès. Nous avons eu aussi l’occasion d’échanger à plusieurs reprises seul à seule et c’est certainement lui, avec sa passion et son humilité qui a contribué à me convaincre que prendre en compte l’humain, cerner les cœurs et répondre à un besoin ou une demande sont autant d’éléments importants qui, s’ils sont bien réalisés, contribuent au succès commercial d’une entreprise.

Au cours de ma formation à l’Essec, j’ai réalisé que mettre l’humain (le client, qu’il soit interne ou externe) n’est pas une utopie ou l'apanage de quelques idéalistes éclairés, mais une nécessité pour continuer à générer de la valeur pour l’entreprise. Beaucoup de cours tournaient en ce sens. « Le client, c’est celui qui a l’actif pécunier de l’entreprise dans sa poche » ne cessait de répéter l'un des professeurs. Il faut donc en prendre soin. Et je pense que l’essor des médias sociaux fait que les entreprises ne peuvent plus faire l’impasse de cette réalité car l’enjeu n’est plus tellement de « faire du chiffre » dans l’immédiat, dans une vision court-terme, mais voir si, demain, l’entreprise sera encore là, aura encore des clients qui lui font confiance. Internet casse les frontières, exacerbe la concurrence. L’enjeu est, certes, à très court terme, continuer à générer de la valeur, mais aussi à long terme : faire en sorte que demain, l’entreprise puisse continuer à créer de la richesse, se développer, car elle sera reconnue, recommandée et non pas éclipsée par un concurrent qui, lui, aura compris l’enjeu qui se joue avec les médias sociaux et s’y sera positionné intelligemment, orienté clients et pas seulement en utilisant ces canaux comme de nouveaux supports de vente ou de promotion.

L’expérience prouve qu’un client satisfait est un client fidèle. Et qu’il met en place un processus de recommandation et de caution, amplifié par l’effet « no limit » du web. Alors qu’un client qui vient juste faire un acte d’achat et qu’on regarde uniquement en fonction de son pouvoir d’achat peut décider, à qualité égale, d’aller acheter ailleurs. Ou de ne pas revenir. Et, auprès des siens, ne pas recommander d’aller à tel ou tel endroit, voire, s’il est influent, mettre en place une campagne de dénigrement s’il pense avoir été mal reçu. Ca peut arriver. C’est bien comme cela que nous fonctionnons au quotidien, quelle est la différence avec les clients d’une entreprise ?

Vous avez des expériences différentes, que vous aimeriez partager sur cet espace ? J'en serai heureuse.

En attendant, je vous souhaite un bon week-end,

Coup de colère : la mission d'accueil des crèches municipales mise à mal

J'interromps ma "pause", car cette actualité me semble importante et, dans le bruit ambiant, elle risque de passer inaperçue... Certes, si vous n'êtes pas "parent" ou si vous avez un autre moyen de garde pour vos enfants, vous risquez de passer votre chemin, mais prenez un instant pour mesurer l'enjeu de ce qui est en train de se passer.

La Mairie de Paris fait la sourde oreille aux interrogations des responsables de crèche et leur impose de faire toujours plus d'administratif. Ca veut dire quoi ? En clair, désormais, avant de s'occuper de leur mission d'accueil et de "bien-traitance" dans l'accueil quotidien des enfants, les responsables des crèches et leurs adjointes doivent prendre en charge tout l'administratif, notamment la responsabilité originelle du staff administratif de la Mairie : pointer les règlements, aller voir sur CafPro les déclarations, etc. Pour transmettre un état validé à la Mairie de Paris... sachant qu'il y a une équipe qui refait les mêmes manipulations derrière. Il faut dire que c'est aussi ce qu'elles demandent aux directeurs d'établissements scolaires, qui croulent sous la paperasse avant de s'occuper de leur mission d'accueil et d'accompagnement des enfants et des parents.

Personnellement, en tant que parent, si j'ai voulu que mes enfants aient une place en crèche, c'est parce qu'il y a une charte d'accueil, un projet pédagogique, l'éveil à la communauté et une mission de "bien-traitance"qui garantit que nos enfants sont bien accueillis, bien traités, ce qu'on ne peut contrôler quand ils sont confiés à des assistantes maternelles seules chez elles. Certes, la PMI passe une fois de temps en temps, en prévenant avant. Mais est-ce suffisant ? La plupart des assistantes maternelles sont très bien et font bien leur travail. Mais pas toutes, malheureusement, surtout dans des arrondissements où il y a beaucoup de familles avec jeunes enfants, ce qui crée un manque de moyens de garde, voire une pénurie et donc l'attirance de personnes qui font ce métier pour gagner leur vie avant que ce soit une mission "pédagogique". J'ai dans les oreilles des histoires un peu catastrophiques et un peu tristes. C'était donc la raison majeure pour choisir une crèche.

Les "décideurs" se rendent-ils compte que ceux qui choisissaient ce métier par conviction vont sans douter aller voir ailleurs ? Les "décideurs" se rendent-ils compte que, comme dans beaucoup d'autres lieux, ce qui va arriver, c'est la démotivation des personnes les plus motivées et qui font leur métier avec passion, conviction et professionnalisme ? Les "décideurs" savent-ils qu'une personne motivée travaille beaucoup mieux (beaucoup plus aussi ?) qu'une personne qui ne l'est pas ? Les personnes qui travaillent et à qui nous confions nos enfants une bonne partie de la journée, de la semaine, de l'année, sont-elles des êtres humains ou juste des lignes dans des postes budgétaires, des "anonymes" qui ne méritent même pas un regard de considération ? Je ne travaille ni dans une crèche, ni dans une école. Je suis juste une maman médusée par ce qui arrive.

Je sais que ce billet est polémique. Mais quand je vois la dégradation des moyens réels (vous l'aurez compris, j'ai des enfants scolarisés ou en crèche, je parle donc a priori en connaissance de cause), je ne peux que m'alarmer. Pourquoi la Mairie de Paris coupe-t-elle les moyens aux directeurs d'école et aux directrices de crèche de remplir leur premier rôle, qui est l'accueil des enfants et de leur parents, la bien-traitance des enfants qui leur sont confiés dans la journée et donc quelque part la "surveillance" et la validation que les choses se passent a priori bien pour les enfants et choisit-elle de les noyer sous une tonne de paperasse qui désormais occupe plus de la moitié de leur temps ?

Je ne comprends pas que personne ne saisisse les enjeux éducatifs derrière. L'an dernier, c'étaient les assistantes maternelles de crèche qui tentaient de faire entendre leur voix. Petite voix de femmes pas du tout agressive. He bien c'est passé à la trappe et désormais, plus la peine de suivre une formation (ou du moins la formation est moins exigeante) pour travailler en crèche. Pourquoi pas. Mais, pour être en cohérence avec une responsabilité citoyenne, ne faudrait-il pas alors, du coup,  renforcer le rôle des responsables de crèche et de leurs adjointes dans leur mission plutôt que le remettre en cause, le diminuer en les occupant à faire un métier qui n'est pas le leur et qui n'est certainement pas la raison pour laquelle elles ont choisi de l'exercer ?

"On ne change pas une équipe qui gagne" : pourquoi vouloir réinventer la roue sans cesse, tous les 4 matins ? La formation du futur personnel devra se faire sur le terrain et les directrices de crèche auront encore plus de défis à relever, avec les personnes formées "à l'ancienne école". Quelle est cette aberration qui privilégie on-ne-sait-quoi au détriment de l'éducation ? Il s'agit de nos enfants qui sont la société de demain. Rappelons-le, "l'enfance est le sol sur lequel nous marcherons toute notre vie" (Lya Luft). Ont-ils si peu d'importance que personne ne s'en soucie à ce point ?


Pour en savoir plus :
- Les crèches manquent encore de personnel .
- La Mairie de Paris privilégie l'administratif à la disponibilité, l'accueil et la "bien-traitance".