Les médias sociaux : moyen efficace pour aider les marques à renouer le dialogue avec leurs clients ?

"I want to divorce. You don't listen to me anymore, we don't talk anymore (...). I have changed and you haven't". Cette phrase de rupture peut être celle qu'un client dirait à une marque qui n'a pas cherché à évoluer avec lui et qui continue à vouloir utiliser avec lui les outils de communication et de marketing traditionnels. 

Le "Break-Up" de Microsoft, dont est issue cette citation, a été réalisé en 2007... mais il est encore tellement d'actualité... Le (re-)découvrir devrait aider les marques à prendre conscience de la situation de rupture dans laquelle elles se trouvent vis à vis  de leurs consommateurs en restant figées dans un mode opératoire qui n'a pas évolué au même rythme que les habitudes et usages des consommateurs, dont chacun fait partie. Les médias sociaux nous confirment un point essentiel s'il en est : le consommateur veut être écouté et entendu, le consommateur veut être compris et que ses souhaits et désirs soient pris en compte.

Les clients sont sollicités de toutes parts. On n'en est plus aux années 80 où les gens consommaient même des produits imparfaits, car il n'y avait pas encore trop d'offres. Mais aujourd'hui... beaucoup d'offres, de sollicitations. Il est facile de ne pas acheter à un endroit, si juste à côté, les produits sont similaires, mais les interlocuteurs plus avenants... Alors si la marque se cantonne à ce qu'elle croit connaître de ses clients, si elle continue à vouloir communiquer de façon descendante ("Je sais ce qui est bon pour toi mieux que toi et je vais te le montrer", pour faire court), pense-t-elle pouvoir les garder, les fidéliser ?

Je vous laisse redécouvrir cette vidéo :

Que peut-on retenir de cette vidéo ? Que le discours marketing pur, traditionnel, n'est plus de mise. Sans engager un vrai dialogue avec ses clients, et c'est d'autant plus vrai avec l'avènement des médias sociaux, la marque ne fera que creuser le fossé qui la sépare d'eux, jusqu'à la rupture définitive. Et elle n'aura plus qu'à fermer la porte ou tenter de se renouveler.

Par contre, si elle accepte de se remettre en cause avec humilité, commencer à écouter ses clients pour mieux les comprendre, eux, leurs motivations et leurs besoins, il est certain qu'elle ne saura que les (re-)conquérir et les fidéliser, au point de transformer certains en avocats, prescripteurs et, lâchons ce mot désormais à la mode, "fans" d'elle. Et avec de la méthodologie, de la rigueur et un zest de créativité, les médias sociaux sont un formidable levier de création de valeur et de fidélisation.

Si vous le souhaitez prendre connaissance de la thèse que j'ai réalisée sur l'utilisation et l'apport des médias sociaux en entreprise, validée par une note de 17/20, n'hésitez pas à m'envoyer un mail, je vous la ferai parvenir dès réception avec plaisir.