SMO B2B : Utilisation et apport des médias sociaux en entreprise

Ma thèse fait des émules. Beaucoup de personnes m'en ont demandé un exemplaire et le Social Media Club France la promeut sur son site. Ce dont je remercie sincèrement Pierre-Yves Platini et Nicolas Marronnier.

Si vous aussi vous souhaitez la lire, n'hésitez pas à m'en faire la demande ici ou aller sur le lien mis en place par le Social Media Club France là.

En voici le résumé managérial :

Il a fallu 38 ans à la radio pour toucher 50 millions d'utilisateurs, 13 ans à la télévision, 4 ans à Internet. Facebook a conquis 100 millions de membres en moins de 9 mois et dépassé les 600 millions de comptes actifs, fin 2010, dont 20 millions en France. Face à l’émergence de ce phénomène de masse, les entreprises s’interrogent.

L’explosion des médias sociaux modifie profondément internet et ses usages. Ces supports sont des lieux d’interaction sociale et de création de contenu dans lesquels les internautes échangent, s’expriment, commentent et recommandent. Les entreprises ne sont pas spontanément les bienvenues. Pour s’intégrer, elles doivent connaître les codes et apprendre à les respecter. Le parcours client n’est plus linéaire. Pour réussir, l’entreprise doit revenir aux fondamentaux du marketing. Mettre le client au cœur de la stratégie d’entreprise est une nécessité qui s’impose. Les médias sociaux sont un lieu privilégié pour cela. Les retours d’expérience, à travers les commentaires sur les blogs ou forums ou les avis de consommateurs sont autant d’informations qualitatives utiles pour les entreprises. La conversation est un passage nécessaire, c’est ce que recherchent avant tout les usagers des médias sociaux.

Ce travail de recherche s’appuie sur une étude de cas. La recherche étant de nature exploratoire, l’accent a été mis sur la diversité de l’échantillonnage, le but étant de rencontrer des entreprises, des cabinets conseil et des agences qui ont différentes approches des médias sociaux. La méthode de recueil des données se base sur des entretiens semi-directifs, afin de laisser aux interlocuteurs la liberté de s’exprimer. Cette étude révèle que la réussite sur les médias sociaux reste liée à l’ADN de la marque, ses choix stratégiques globaux, les moyens qu’elle souhaite mettre en œuvre et sa vision à court, moyen ou long terme.

Les médias sociaux sont dans l’ère du temps, mais ils ne sont pas nécessairement un passage obligé. C’est pour cela qu’un diagnostic préalable est incontournable. Il permet de voir en quoi l’entreprise a dans son ADN, sa culture et son écosystème des affinités avec les médias sociaux. Une fois ce diagnostic établi, l’entreprise doit définir des objectifs indépendamment des outils, choisir des indicateurs de performance en lien avec ces objectifs, impliquer fortement l’ensemble de l’entreprise et être rigoureuse dans la mise en place opérationnelle de ses actions. Toutes les décisions stratégiques doivent être prises dans une posture « customer-centric » et leur mise en œuvre doit être suivie quotidiennement.

L’essor du mobile et des tablettes offre de nombreuses possibilités de développement aux stratégies marketing et commerciale des entreprises. Par ailleurs, le pouvoir de la recommandation peut se transformer rapidement en dénigrement. C’est pourquoi il est indispensable pour une entreprise de mettre en place des consignes internes expliquant la posture à adopter sur les médias sociaux. S’assurer les services d’un cabinet externe spécialisé dans l’e-réputation est un garde-fou en cas de dérapage sur les médias sociaux. 

Et vous, quels sont vos retours d'expérience ? 

Je serai enchantée d'échanger avec vous sur cette thématique certes dans la tendance, mais ô combien importante pour toute entreprise souhaitant évoluer, se démarquer et consolider sa relation avec ses clients et prospects.