Appli iPad : les dangers du "copier-coller" basic du print

Faut-il avoir absolument une application iPad ?
J'ai envie de dire: ça dépend. De la cible, des objectifs, de la taille de l'entreprise notamment.

En d'autres termes, avoir comme objectif principal une appli comme ses concurrents est un objectif en soi. La stratégie du mee too est une stratégie en soi, elle a ses côtés positifs et ses côtés négatifs. Mais elle n'est pas suffisante pour se démarquer de ses concurrents et ne pas apparaître uniquement comme un suiveur.
Une recherche d'innovation, surtout dans les nouvelles technologies est toujours plebicitee. Par exemple, faire une application dédiée a un thème aussi spécifique que le rapport annuel de l'entreprise oui, pourquoi pas. Ceci étant, faire quelques petites innovations technologiques, quelques animations pour habiller le pdf n'est pas suffisant. Il faut donner envie au lecteur de réaliser ce pour quoi il a telecharge cette application spécifique, a savoir vivre une expérience virtuelle avec son entreprise particulmiere avec un sujet aussi challengeant que le rapport annuel.

Exemple de mise en application : le rapport annuel

Je suis allée surfer sur différentes applications de rapports annuels telles que Carrefour, Pernod Ricard, Wartsila...
J'aime beaucoup celle de Carrefour car il y a des video, plusieurs niveaux d'entrée.... Mais est-ce encore une appli dédiée rapport financier ? Je cherche les informations dédiées je ne les trouve pas facilement, limite je ne sais pas où elles sont. Pernod Ricard : bel le innovation mais j'ai le sentiment que l'entreprise s'est égarée dans sa recherche de l'expérience utilisateur. Tout a coup, des qu'on rentre dans le coeur du sujet - le rapport financier - cela devient plat, sans odeur et sans saveur. A moins de se référer au document PDF, lequel, malgré un souci d'innovation, n'est pas doté d'un moteur de recherche interne, à fin de trouver rapidement les éléments que l'usager souhaite trouver. Une application iPad est-elle judicieuse dans ce champ d'application ? Nestlé a une application très belle, très complète.... éloignée du rapport annuel qu'elle annonce. Point positif à retenir : possibilité d'emailer telle ou telle page. Mention spéciale en revanche pour Wartsila, fluide, interactive.... Ses créateurs ont imaginé une application qui ne soit pas un transfert de la version papier, il est possible de partager les pages vers des médias sociaux. Mais, même si on ne retrouve pas la totalité du rapport en ligne, on s'y perd encore.

Que retenir de ces éléments ?

Que le but de toute création digitale est principalement de créer une expérience utilisateur unique. Si, dans leur phase de création et de réflexion amont chaque chef de projet marketing / communication plaçait son client sur une chaise virtuelle en face de lui, il y a fort à parier que l'orientation changerait. Imperceptiblement mais efficacement.

Le rapport annuel, défi créatif pour qui souhaite se démarquer sur le web ?

Je pense que le rapport annuel est un défi créatif pour qui veut tenter l'expérience et si le défi de faire vivre une expérience innovante est relevé par l'entreprise, je suis prête a relever le défi avec vous ! et pourquoi ne pas lancer un concours de l'application Rapport financier la plus innovante et la plus customer oriented ? Je suis sûre que cela motiverait les entreprises a ne pas oublier son public dans la phase de création. Qui relèvera le défi ?

Pour en savoir plus sur les applications : http://www.afdel.fr/Etude-FORRESTER.asp


Précision quant au contenu de ce blog : Ces vues n'engagent que moi bien sur. Je ne suis en aucun cas commissionnée par qui que ce soit pour écrire mes articles ! Ce blé est autonome et ce qui y est exprime n'est que ma propre opinion.

Utilisation et apport des médias sociaux en entreprise : feedbacks

Merci à Luc qui m'a écrit récemment au sujet de ma thèse "je viens de participer à un jury de masters... Et j'ai évoqué votre travail comme étant à des années lumières de ce que j'ai vu et entendu. Je vais d'ailleurs le relire attentivement, j'ai toujours préféré m'imprégner d'un travail de qualité pour m'enrichir plutôt que de lire tout et nimporte quoi".

Merci à Sonia qui trouve que ce travail est très agréable à lire, qu'il ne cherche pas à réinventer la roue, mais est très pragmatique.

Merci à Cédric, Grégory et Danielle qui m'ont fortement encouragée à continuer sur la voie des médias sociaux, et des nouvelles technologies de l'information.

Infobésité et crise de foie virtuelle

oaw ! j'avais décroché depuis cet été de la toile sociale..... parce qu'entre IRL et URL, il fallait choisir et j'ai choisi la real life et ses contingences. Maintenant que les choses tendent à s'organiser dans ma nouvelle nouvelle vie, après n'avoir fait que survoler les gisements d'information s'accumulant chaque seconde, d'un oeil distrait mais néanmoins intéressé par certains mots clés de type "mobile" "notoriété" "expérience client", je relis depuis peu (... le tout mis bout à bout : quelques heures ?....) d'un oeil moins compassé les flux et les reflux qui font vivre le web.

OAW !!! J'avais oublié les 10 conseils ...... 15 façons de......... 101 outils pour..... AU SECOUUUUUUUUUUUUURS !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! A croire que, sur le web aussi, on aurait tendance à vouloir prendre le consommateur pour un être manipulable dénué de jugement propre.

Je pense que, finalement, je risque de donner raison à Seth Godin alors que j'alertais dessus plusieurs fois dans ce blog et là : je vais faire comme beaucoup, me mettre en sous-marin version silo et ne lire que les auteurs que j'aurai choisi de lire... Est-ce pour cela qu'internet a été créé ? Bien sûr que non. C'était un outil de partage formidable à l'origine. Tous les marketeurs (dont je suis), les commerciaux et autres volontaires ont mis leur empreinte sur la toile pour en faire ce qu'elle est devenue aujourd'hui : un monde de silos où les gens finissent par se retrouver en tribus.


Peut-on faire un retour en arrière ? Je lance un message à tous ceux qui, une fois il y a longtemps, ont lu que ce qui marchait sur le web c'était "les 12 travaux de......." "les 100 recettes pour......"  : derrière le web 2.0, il y a des gens, des vrais, qui ont -encore- leur jugement propre.... Vous aurez plus d'engagement en cherchant la sincérité et l'éthique. Et si on essayait ensemble, maintenant ?

Hommage personnel

Depuis cet été, je n'ai pas repris le chemin du blog ou des médias sociaux à titre personnel, bien que je l'ai pris à titre professionnel. Faute de temps, faute d'"accessibilité", pour reprendre un terme à la mode :-) et je m'en excuse sincèrement auprès des personnes qui viennent et reviennent sur ce blog, fidèles :-)

Je remercie chacun de ceux qui m'ont envoyé un message pour donner des idées de développement, de type forum ou autre. Promis, je vais regarder tout cela et voir comment les implémenter.

Ce soir, je reprends le chemin du blog pour rendre hommage à un grand homme qui, comme beaucoup de sa génération, a pu marquer par tout ce qu'il a accompli dans sa vie. Cet homme, c'est mon grand-père maternel qui s'est éteint tout à l'heure. Grand homme de par la taille, certes (ça ne surprendra pas ceux qui me connaissent ;-D), mais aussi de par la grandeur de coeur, la générosité, l'amour des histoires drôles et j'en passe. Sa place dans mon coeur et dans ma vie est plus celle d'un père que d'un grand-père. A l'âge de 6 ans, j'ai passé plusieurs mois dans sa famille, avec Yannick, sa seconde épouse et leurs deux enfants, Eve et Pierre. J'avais encore ma famille, mais mes parents ont jugé bon de m'envoyer en Pologne pendant un temps certain. Il y avait aussi mon oncle Jean-Marc, qui nous emmenait à l'école française... en deux chevaux décapotable. Je me souviens encore de certaines acrobaties qui relevaient plus de l'ordre du rodéo que d'autre chose :-D.

Né en 1922, Dan a quitté la Pologne en 1939, pour aller servir son pays et servir la France. Comme de nombreux polonais, dont certains sont revenus et beaucoup ne sont pas revenus. Arrivé en France après la guerre, après les camps, après les hopitaux, il a su construire sa vie d'une belle façon, tant personnelle que professionnelle. Je ne vais pas faire toute sa biographie, ce que je peux dire c'est que "tu vas me manquer, grand-père". Depuis plusieurs mois, une mauvaise chute l'été dernier, nous sommes préparés au fait que tu puisses partir. Il n'empêche. Tu fais un grand vide et je me sens orpheline ce soir. Merci pour tout ce que tu as accompli, merci pour ton humour et ta générosité. Tu avais tes défauts - de gros défauts pourraient dire certains - mais ils étaient compensés par de grandes qualités, une soif et un amour de la vie. Certes, on peut juger ta vie, mais en avons-nous la légitimité ? Ce que je sais, c'est que tu n'as eu de cesse, une fois la sagesse venue, de veiller à ce que la vérité, la générosité et le don soient tes compagnons de route.

Ce que je garde de toi, c'est ta joie, ton humour, ta générosité. Joie : tu étais dans la vie et le don. Humour : pas un repas, pas une rencontre ne s'étayait d'au moins une histoire drôle. Et dans les dernières années de ta vie, si on savait écouter, on voyait bien que tu parlais des personnes avec humour mais jamais méchanceté, à un x-ième degré, et laissais penser ceux qui pouvaient être indignés par tes paroles. Générosité : ta porte était toujours ouverte, et, avec Yannick, vous avez passé beaucoup de temps et d'énergie pour fonder une association première du nom "Les amis de Pierre" qui est un foyer pour les personnes fragiles, mais qui n'ont pas de lieu d'accueil.

Merci grand-père, pour tout ce que tu as donné. J'espère que tes derniers instants n'ont pas été trop emprunts de souffrance. Tu ne pouvais plus parler, mais on voyait ton corps souffrir. Et, là encore, tu as montré la force de ton tempérament... et ta douceur. Je te souhaite une belle route et, surtout, un bel aboutissement. Je te souhaite que l'au-delà, s'il existe, te comble par-delà tes espérances, tu le vaux bien.

Ta petite fille Marie-Bé

Exposition Maya

Si vous êtes à Paris cet été, n'hésitez pas à aller au Musée Branly, pour voir l'exposition Maya. Un vrai bonheur.

Si vous n'avez pas pu aller voir l'exposition des Dogons, procurez-vous les DVD de toute urgence :-)

Pour en savoir plus :
Musée du Quai Branly
37 quai Branly 75007
Renseignements : 01 56 61 70 00

Marketing Management ESSEC : ça y est !

CA Y EST ! La formation Marketing Management a été validée.

Cet événement ponctue deux années de travail intense, dont une que j'ai choisi de dédier aux médias sociaux, leur implémentation en entreprise et la nécessité ou non de les intégrer dans la stratégie globale de l'entreprise.

Au cours de ces deux années, tant lors de la formation que de l'"enquête spéciale thèse",  j'ai rencontré des personnes formidables, renoué avec d'autres et j'espère que nous saurons garder le contact longtemps :-)

Ces deux années ont changé le cours de ma vie professionnelle, elles m'ont énormément apporté tant au niveau personnel que professionnel.

Les horizons qu'elles dessinent ouvrent de belles perspectives, dans la continuité de ce que j'avais entrepris avant de faire cette formation (évoluer vers le digital). Intéressée par les nouvelles technologies, j'ai toujours gardé un oeil attentif sur les évolutions liées au marketing et la communication digitale. C'est aussi ce qui a rendu mes dernières années professionnelles passionnantes.

Une année de recherches sur les médias sociaux, la posture avec laquelle il faut les considérer pour les rendre ou non pertinents pour l'entreprise (à la base ce ne sont que des outils, mais faut-il en rester là ?) me confirme dans cette orientation. Et, bonheur, cela devrait me permettre de réunir mes deux domaines de prédilection : la communication et le marketing ! :-) A suivre...

Si, d'aventure, votre entreprise recherche une personne qui a des compétences en marketing web et médias interactifs complétées par une culture technique et une expertise plus large en communication et marketing des services et si, de plus, vous considérez votre client comme un actif de l'entreprise, nous sommes peut-être faits pour nous rencontrer... :-) Pour cela, vous pouvez m'adresser un mail à m b l e c o z @ g m a i l . c o m.

Médias sociaux, web et mobile

Les médias sociaux sont dans l'ère du temps, mais ils ne sont pas nécessairement un passage obligé. Dans la première recommandation, nous mettions en avant le besoin d'analyser l'écosystème avant de procéder à toute actions sur les médias sociaux. La deuxième mettait en avant l'importance de définir des objectifs indépendamment des outils, comme pour beaucoup de projets en entreprise. La troisième, le fait d'impliquer fortement l'ensemble de l'entreprise. La quatrième présentait les indicateurs de performance et de retour sur investissement. Puis nous avons proposé une méthodologie de mise en place opérationnelle en recommandation 5, puis, en recommandation 6, la nécessité d'être précurseur. En 7e recommandation, la sagesse recommande de prendre du recul.

Que faut-il tirer de toutes ces réflexions ?

Les médias sociaux ne réinventent pas le marketing

Les médias sociaux ne réinventent pas le marketing, ils impliquent de retourner aux fondamentaux, à savoir : réaliser une cartographie, définir des objectifs clairs, délivrer une promesse, établir un vrai lien de confiance, gratifier les contributeurs, rester éthique. 
En-deçà de l'effet de mode qui perdure dans le temps (les premiers bloggeurs sont apparus en 2004), les médias sociaux changent profondément l'entreprise et sa façon d'envisager les affaires. En parallèle, ce n'est pas parce que c'est nouveau, mouvant, qu'il faut abandonner toute tentative de mesurer les actions entreprises. 
Des indicateurs de performance existent, mesurables dans le temps. Chaque entreprise doit choisir ses indicateurs en fonction des objectifs qu'elle s'est fixés en amont. A la différence d'une stratégie traditionnelle, ces indicateurs doivent être suivis en temps réel. Les médias sociaux nécessitent une approche beaucoup plus décentralisée que les outils traditionnels.


Désormais les marchés sont des conversations
Désormais les marchés sont des conversations. Le bouche-à-oreille (recommandations, notation de produits, participation à des forums...) est important sur le net et oriente sensiblement le choix des intéressés.
L'entreprise doit créer une nouvelle relation avec les consommateurs, basée sur l'échange, la transparence, l'authenticité et l'interactivité. Le succès repose sur l'engagement, c'est-à-dire la capacité à créer de la valeur, apporter une aide ou un nouveau service à ses consommateurs. C'est ainsi qu'elle génèrera un bouche-à-oreille positif.
Des histoires à succès comme Apple, Dell, Starbucks, Coca-Cola, H&M ou Nike sont autant de signaux clairs qui confirment cette lame de fond et ce changement radical d'attitude que doivent adopter les entreprises. On ne peut qu'avoir un oeil attentif sur des actions actuelles menées par Lipton (leur parcours managérial pour permettre aux managers de savoir comment se positionner clairement vis à vis des médias sociaux et sur les médias sociaux, tout en formant leurs équipes) ou BNP Paribas (avec leur série web "Les Colocs" notamment, qui reste dans le ton décalé de la communication auprès des jeunes), ou encore la communication digitale d'Issey Miyake, absolument magnifique, pour ne nommer que ces structures.


Cependant, attention : la volonté d'intégrer les médias sociaux à la stratégie d'entreprise ne doit à aucun moment supplanter les techniques de marketing traditionnel : les canaux sont complémentaires.


Toutes les entreprises ont-elles intérêt à aller sur les médias sociaux ?
Même si les médias sociaux sont une véritable révolution pour les entreprises, il n'est pas dit que toutes doivent participer, au même titre que toutes les entreprises n'ont pas vocation à faire du e-business. Les grandes entreprises américaines sont très innovantes et les moyens mis en oeuvre sont conséquents.
Chaque entreprise peut s'inspirer de ces modèles, en testant à petite échelle, pour voir ce qui fonctionne et adapter, ainsi, ses actions à la réalité des attentes de ses consommateurs, clients et prospects.
Une stratégie adaptée aux médias sociaux est pérenne lorsque la Direction Générale est impliquée dans le projet. Autrement, le risque est grand de rester au stade de l'expérimentation sur des projets satellites qui n'apporteront pas de valeur ajoutée, mesurable et quantifiable pour l'entreprise, autre que la satisfaction -illusoire ? - d'être dans la tendance, comme ses concurrents ou amis, sans trop savoir pourquoi.


Accroître son leadership

Le modèle traditionnel de la publicité one-to-many traduit généralement en stratégies "push" n'a plus lieu d'être depuis la prise de pouvoir du consommateur et son besoin irréversible d'avoir un dialogue avec l'entreprise. 

"Tribes are what matters now. It's about leading and connecting people and ideas. Now, thanks to the internet, thanks to the explosion of mass media, thanks to a lot of other things around the world, tribes are everywhere". (Seth Godin, TEDtalksDirector, San Francisco 2009). 

L'une des craintes de Tim Berners se confirme : internet commence à fonctionner en silos et Facebook en est la plus puissante illustration : il est possible de partager des informations avec certains membres de son réseau uniquement, sans qu'elles soient accessibles à d'autres. Les gens se regroupent par centres d'intérêt.

Ce qui prime désormais, c'est d'être connectés les uns aux autres. La véritable posture à adopter par les entreprises est, selon Seth Godin, non plus de créer pour le plus de monde possible, mais trouver les personnes qui croient réellement dans le produit, la marque ou l'entreprise.

In fine, l'important n'est pas dans le nombre de followers sur Twitter, ou le nombre de fans sur Facebook. En effet, il y a beaucoup de techniques qui permettent d'accroître artificiellement ces nombres. L'entreprise doit chercher avant tout à développer son leadership. Et donc son influence.


Anticiper, innover

Les technologies ne cessent d'évoluer, les outils sont éphémères. Pour être efficaces, les actions doivent être reliées à la stratégie globale de l'entreprise en termes de ventes, de marketing, de relation clients, voire de recrutement. 

Les médias sociaux doivent être envisagés comme de véritables supports de développement de la relation clients et de la création de valeur économique pour l'entreprise. Anticiper les évolutions, innover, permet de se positionner sur des marchés émergents à forte valeur ajoutée.

Aujourd'hui, 40% des consommateurs n'ont pas accès à internet. Avec le développement du parc des mobiles qui devrait se renouveler à 80% dans les trois ans selon une étude Ericsson réalisée en 2010, ce chiffre diminuera fortement.

L'accessibilité des Smartphones (prix désormais très abordable) permet un accès à internet et donc aux médias sociaux au plus grand nombre. Le développement de technologies émergentes telles que le QR Code et le NFC, couplées à la géolocalisation rendent possible un développement commercial décuplé via les mobiles.

La garantie du succès : hybrider ce qui existe offline et le transposer online

Pour se distinguer de ses concurrents et attirer l'attention des consommateurs, une marque peut choisir de s'investir dans une mission, plutôt qu'une image. Selon Angie Ray de l'Institut Forrester, "Il n'est pas possible d'imaginer que le rôle des marques soit confiné à une mission précise dans le futur ; au contraire, chaque marque devra trouver sa propre façon d'"être sociale" et de se rendre ainsi réellement utile aux individus". 

Les acteurs techniques qui se sont investis dans l'Open Source comme Sun et IBM, ou des marques comme Pepsi qui se positionnent sur une démarche citoyenne ont ouvert la voie... Qu'est-ce de plus, sinon des formes de sponsoring ou de mécénats hybridés pour exister sur les médias sociaux ?

Cette mise en perspective inédite apporte un tout nouvel éclairage à ces actions et au marketing sur les médias sociaux et permet de considérer différemment tous les discours que l'on entend pour réussir sur les médias sociaux. En fait, il suffit d'hybrider ce qui existe offline et le transposer online. 

Ce postulat laisse entrevoir tous les espaces de création et d'innovation que les entreprises peuvent initier ou explorer avec les médias sociaux, pour se distinguer positivement et durablement de leurs concurrents, en ralliant à leur cause "ceux qui ont leurs actifs dans la poche" : les consommateurs.

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Ceci est un extrait de Les médias sociaux, une révolution pour l'entreprise ? Si vous voulez lire le travail dans son ensemble, il est téléchargeable ici, via le Social Media Club France. N'hésitez pas à réagir pour partager votre vision et enrichir, ainsi la réflexion :-)

Présence médias sociaux - recommandation n° 7 : prendre du recul

Les médias sociaux sont dans l'ère du temps, mais ils ne sont pas nécessairement un passage obligé. Dans la première recommandation, nous mettions en avant le besoin d'analyser l'écosystème avant de procéder à toute actions sur les médias sociaux. La deuxième mettait en avant l'importance de définir des objectifs indépendamment des outils, comme pour beaucoup de projets en entreprise. La troisième, le fait d'impliquer fortement l'ensemble de l'entreprise. La quatrième présentait les indicateurs de performance et de retour sur investissement. Puis nous avons proposé une méthodologie de mise en place opérationnelle en recommandation 5, puis la nécessité d'être précurseur.

En recommandation n°7, la sagesse recommande de prendre du recul, et pour cause.

La suprématie de Facebook
La situation monopolistique de Facebook devrait être mise à mal par le lancement de Google+1 dont le nombre d'adhérents augmente très rapidement. Cependant, cette situation monopolistique devrait faire réfléchir les entreprises. Il semble acquis qu'une présence sur Facebook soit indispensable pour toute entreprise. On voit apparaître l'émergence d'un standard, "avoir sa page Facebook", comme l'a été en son temps le fait d'avoir un site web.

Le risque n'est pas tant pour l'entreprise de dépendre d'un unique prestataire externe. Beaucoup de prestations notamment techniques sont externalisées dans le monde de l'entreprise et, même si c'est peu probable, une faillite de Facebook n'aurait pour conséquences que de déplacer des pages vers d'autres médias sociaux.

Ce qui est plus préoccupant est justement le succès de Facebook. Cette société assure une position toujours plus dominante, avec une capacité d'imposer les règles du jeu et d'influencer les lois. Lorsque l'on voit que même les "gourous" du marketing sur les médias sociaux préconisent que l'avenir du marketing digital se situe dans la publicité sur Facebook, cela fait réfléchir.

Dans une première tentative d'influencer les lois en février 2009, Facebook a imposé le principe d'une licence perpétuelle sur tout le contenu déposé, y compris le contenu supprimé. Devant le tollé, l'entreprise a renoncé. Mais le message est très significatif : Facebook a bien compris que le nerf de la guerre est le contenu, l'information et les réseaux.

La richesse de leur réseau social et des informations présentes sur Facebook est équivalente à celle d'un fichier client, à ceci près que ce fichier est perpétuellement mis à jour et délivre des informations beaucoup plus étendues qu'un fichier classique. Cela fait partie intégrante des actifs de la société. C'est donc plutôt de ce point de vue qu'on peut souligner un danger potentiel pour les entreprises, étant donné la position prédominante de Facebook, sa puissance et son appétit pour ces données.

Facebook vs Google+ : 
la capacité à gérer la vie privée fera-t-elle la différence ?
L'engouement des internautes pour les réseaux sociaux est flagrant. Cependant, les chutes peuvent être aussi rapides que les ascensions dans le monde des nouvelles technologies. Microsoft, qui dominait sans partage dans les années 1990-2000, a décliné avec l'arrivée de la vague internet, au profit de Google, star des années 2000-2010. Début 2011, on évoquait un possible déclin de Google face aux réseaux sociaux sur la décennie 2010-2020. Avec la capacité de l'entreprise à coller au plus près des attentes de ses consommateurs, nul doute qu'il faut observer l'engouement de Google+ par les internautes, malgré les critiques de certains puristes et informaticiens qui trouvent que Google+ manque de spontanéité, d'"intuitivité".

Cependant, un risque majeur pour les réseaux sociaux est une mauvaise gestion du respect de la vie privée, qui pourrait, à terme, engendrer un rejet massif de la part des internautes. Même si ces initiatives restent marginales au regard du nombre total d'utilisateurs des médias sociaux, on a pu voir apparaître une mode des suicides virtuels Facebook, ce qui est anecdotique et humoristique, ainsi qu'une prise de conscience généralisée des dangers et une mise en garde officielle par des organismes comme les CNIL européennes, ce qui est plus sérieux.

Les médias sociaux, arme de diffusion massive
Enfin, l'entreprise perd une partie du contrôle de sa communication en se positionnant sur les médias sociaux. Or les médias sociaux sont une arme de diffusion massive. Une mauvaise communication ou une mauvaise approche peut très vite se transformer en catastrope en termes d'image et donc de bénéfices.

Dominos Pizza a mis un an à se remettre du scandale provoqué par le vidéo choc d'une poignée de salariés. L'entreprise n'est pas à l'abri non plus d'une campagne de dénigrement extérieur pour atteindre sa réputation. En termes de guerre économique, les médias sociaux sont un nouveau terrain d'affrontement très propice aux tentatives de déstabilisation. Du bouche-à-oreille, il n'y a qu'un pas vers la rumeur et la calomnie. Il est donc absolument indispensable pour une entreprise de mettre en place des consignes internes expliquant la posture à adopter sur les médias sociaux. Un département centralisé, aux relations publiques par exemple, doit fournir une aide aux différents intervenants éparpillés dans l'entreprise.

Enfin, l'idéal est de s'assurer les services de cabinets externes spécialisés dans l'e-réputation, afin d'avoir un support expérimenté et très réactif en cas de dérapage sur les médias sociaux. Comme pour un incendie, une action immédiate peut circonscrire avec peu de moyens un début de "bad buzz". En revanche, une fois le buzz négatif propagé, il faudra une débauche de moyens pour y répondre.

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Ce conseil est extrait de Les médias sociaux, une révolution pour l'entreprise ? Si vous voulez lire le travail dans son ensemble, il est téléchargeable ici, via le Social Media Club France. N'hésitez pas à réagir pour partager votre vision et enrichir, ainsi la réflexion :-)

Présence médias sociaux - recommandation n° 6 : être précurseur

L'essor du mobile et des tablettes offre de nombreuses possibilités de développepment aux stratégies marketing et commerciales des entreprises. L'évolution des chiffres le confirme (lire ici et là), l'explosion des smartphones et leur usage dans la sphère professionnelle sont aujourd'hui un fait et l'accès au web va se faire de plus en plus par les mobiles, qui permettent une connexion instantanée et donnent accès au "Super Fresh Web".

Le formidable potentiel de la géolocalisation
Facebook, Google et d'autres entreprises tentent de concurrencer Foursquare sur son créneau de géolocalisation, avec toutes les opportunités qu'elle offre aux entreprises : moyennant un badge, les entreprises peuvent proposer des offres promotionnelles pour qui "checke" à proximité. C'est ainsi qu'un McDonald de San Francisco avait fait le test : offrir 50% de réduction sur le menu de ceux qui checkaient à proximité de l'enseigne. Ils pensaient perdre du chiffre d'affaires, alors que les clients se sont précipités en masse. D'autres enseignes comme Starbucks proposent des "cafés gratuits à vie" pour les "maires" de leurs badges. Le NFC devrait permettre un paiement avec mobile. Certaines banques y travaillent. La ville de Grasse teste la ville "tout numérique", avec NFC et QR Code. Si le projet est déployable, cela sous-entend que tout sera dans cet outil, à la rigueur, plus besoin de sac à main ou de pochette !

Services de proximité
Cette effervescence révèle peut-être, en deçà de cette manne à portée de main des entreprises, que le consommateur se réoriente vers de la proximité, ce qui plaît aussi aux entreprises qui ont perdu le contact avec leur consommateur : le faire revenir en magasin donne une opportunité de renouer le dialogue.

Apporter de la valeur ajoutée en temps réel au mobinaute
La meilleure stratégie pour séduire le mobinaute est de lui proposer des applications ou des informations qui lui apportent de la valeur ajoutée en temps réel. Cela nécessite une nouvelle adaptation des entreprises, déjà amorcée par certaines : elles ne pourront pas se contenter de chercher à reproduire ce qu'elles ont fait sur le web, mais étudier les usages des utilisateurs de téléphone mobile, pour leur proposer des services à valeur ajoutée, pratiques ou distrayants, en fonction des objectifs de proximité de la marque.

Valoriser les avis de consommateur
Un autre point qui a très peu été abordé au cours de l'enquête réalisée pour Les médias, une révolution pour l'entreprise ? et qui reste encore très peu pris en compte par les entreprises : les avis de consommateurs. Nul doute que ce retour clients devrait intéresser les entreprises, puisque les avis de consommateurs valorisent ceux qui les donnent et permettent un retour client qualifié pour les entreprises, que ce soit en B2B, B2C ou B2B2C. Il y a des stratégies que les entreprises peuvent développer, comme mettre en place des "récompenses" en fonction de l'identité de l'entreprise, de sa culture et de son expérience clients. Ces récompenses peuvent être soit une valorisation honoraire auprès de la communauté, soit des bons de réductions, des abonnements gratuits... Le marketing a déjà la boîte à outils pour proposer des systèmes de remerciements, récompense à participation.

Voir sur le long terme
Toutes ces pépites sont autant de pistes qui permettent à l'entreprise de se projeter sur le long terme, tout en travaillant déjà au quotidien à sa relation avec ce nouveau partenaire qu'est l'utilisateur des médias sociaux, qu'il soit client, salarié, fournisseur, prospect, simple visiteur. Ces champs exploratoires nécessitent que l'entreprise accepte de changer, de s'adapter en profondeur et cela peut aller jusqu'à l'implication de tous les salariés et pas seulement de ceux qui sont en lien direct avec le consommateur.

History of Social Media

Beaucoup d'articles récents datent le début du Social Media depuis les années 70 et pour cause : en 1971, soit il y a 40 ans, a eu lieu le premier échange de mail, d'ordinateur à ordinateur.

Mais, qu'entend-on par "médias sociaux" ?
Le terme "médias" désigne les technologies du web qui permettent aux internautes de créer de l'information, participer, commenter et diffuser en temps réel. Les outils sont les blogs, les wikis, les plateformes de partage de photo, de partage de vidéos, les réseaux sociaux, les fulx RSS et autres outils de syndication web notamment.

Un email n'est pas social
Si l'on considère qu'un email n'est pas "social" (cf toutes les discussions pour définir les médias sociaux, et leurs différences avec les emails et autres éléments de la boîte à outils du marketing et de la communication), voir des catalogues recensant les médias sociaux ou une définition de Wikipedia reprécisant que les médias sociaux sont une expression qui recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l'interaction sociale, et la création de contenu, il faut donc regarder plus loin et ne pas se baser uniquement sur une date anniversaire qui est magnifiquement importante mais, selon moi, détournée de son événement et de sa signification. Fêtons les 40 ans de l'avènement du web, mais pas de l'avènement des médias sociaux. Concernant ces nouveaux outils, on pourrait remonter jusqu'au.... 17e siècle, voyez un peu :

L'histoire des médias sociaux remonterait au 17e siècle (voire avant)

En livrant une définition très personnelle, les médias sociaux sont les vecteurs online d'une démarche de toute l'entreprise vers la conversation avec le client. En les opposant aux médias dits traditionnels, Social Media is the democratization of information, transforming people from content readers into publishers. It is the shift from a broadcast mechanism, one-to-many, to a many-to-many model, rooted in conversations between authors, people and peers (cf Anthony Bradley, a new definition of social media). CQFD ;-)

Etat des lieux du marché mobile en Europe

Le marché des mobile laisse le champ aux Smarphones. Android OS reste leader sur le marché européen.

Je l'évoquais ici et là notamment, l'évolution des chiffres le confirme : les entreprises souhaitant rester au plus près de leurs consommateurs et prospects ont tout intérêt à développer une stratégie marketing mobile, notamment par le biais de sites web adaptés aux mobiles et donc plus légers que les sites traditionnels, mais aussi par le biais d'applications et de publicité... non intrusives, encore une fois :-) Ne l'oublions pas, le futur des médias sociaux sera mobile puisque l'évolution de l'usage des mobiles s'est faite au profit des médias sociaux ;-)

Profil d'un bon marketeur

Avec l'évolution des technologies, les compétences du bon marketeur évoluent. Bien souvent, les cabinets de recrutement piochent dans les codes ROM de l'ANPE pour proposer le profil idéal. Mais ont-ils recensé les besoins réels de l'entreprise ?

Etant en veille active depuis la remise de mon titre d'Executive Mastère Marketing Management avec les félicitations du jury, je parcours les annonces. A force, j'ai appris à distinguer les définitions de poste types de celles qui adaptent la recherche aux besoins de l'entreprise. A priori. Sans doute parce que le discours semble moins standardisé et donc plus adapté aux besoins propres à l'entreprise concernée.

Cela m'amène à une réflexion : quel est le profil du bon marketeur en 2011, à l'heure du digital, des médias sociaux, de l'avènement du mobile et de la nécessité de garder les fondamentaux du marketing propres au marketing traditionnel de Kotler notamment ?

Définition et rôle du marketing

Selon Wikipedia, Marketing Management is a business discipline which is focused on the practical application of marketing techniques and the management of a firm's marketing resources and activities.

L'encyclopédie en ligne précise par ailleurs que le marketing comporte donc un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc par son aspect créatif des innovations sources de croissance d'activité. Ainsi l'ensemble des actions menées par l'organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur et adapter ses produits ainsi que sa politique commerciale aux besoins cernés. On le voit, c'est dans l'ADN d'un bon marketeur de chercher à comprendre les clients, leurs besoins et désirs et orienter l'entreprise pour qu'elle propose des offres et services à même de les satisfaire.

Avant toute chose, sortons une lapalissade, précieuse en marketing : le profil d'un bon marketeur va dépendre du secteur d'activité, de l'entreprise, des objectifs de la direction générale. Il y a cependant quelques caractéristiques transversales qui complètent la boîte à outils et permettent de révéler un bon marketeur :

Les caractéristiques du marketeur parfait en 2011

Pour moi tout d'abord, cette personne doit être adaptable, souple, et, à l'heure de l'hypermondialisme, avoir travaillé dans plusieurs secteurs d'activité. Cela lui assure une réelle ouverture d'esprit et montre sans ambiguïté sa capacité à s'adapter facilement. Pour peu qu'elle ait des résultats probants, tout cela a de quoi rassurer un recruteur à un premier niveau.

Je dirais aussi qu'elle doit être résolument tournée "customer centric". Et pas seulement en entretien. Ses actions passées doivent montrer qu'elle a agi en fonction des directives de sa direction générale, dans une posture orientée clients. Les résultats les plus efficaces sont ceux qui intègrent le client dans la stratégie de l'entreprise.

• Par exemple, lorsque j'étais en charge du développement d'une collectivité locale via les activités touristiques entre autres, le site était rempli du 15 juillet au 15 août. Cela, tout le monde sait faire, même sans un budget publicité gigantesque. Désireuse de comprendre pourquoi les clients venaient, s'arrêtaient et ne revenaient pas, je suis allée à leur rencontre. En direct ou sous forme d'études. J'ai aussi développé des partenariats avec le Conseil Régional, le CDT et le CRT, afin de voir comment la région évoluait, pour voir si des clés ne manquaient pas à la structure pour se développer. Croyez le ou non, le taux de pénétration du site a explosé. Il y a même des français qui habitaient non loin qui sont venus en vacances et sont restés... 4 ou 5 semaines ! Lors des réunions de travail avec les Comités, j'ai proposé un élément différenciant à mettre en avant dans les outils de communication : la Bourgogne du Sud vs Bourgogne des grands crus dans le nord. Cette idée a émergé suite à mes nombreuses enquêtes. J'ai vu avec plaisir que l'appellation reste toujours d'actualité. De même, j'ai rapproché la perception qu'avaient les clients du site avec les outils de communication et de promotion et c'est ainsi que, sans le relooker complètement, j'ai proposé une aération du logo. Aujourd'hui encore, ce logo est toujours d'actualité :-).
• Dans mon précédent poste aussi, j'ai mis en place des relations poussées avec les clients ou prospects. Les prises de contact ont augmenté là aussi. Ces réussites sont grâces à une orientation résolument tournée clients.

Ensuite, cette personne doit être résolument tournée vers les nouvelles technologies. Une entreprise qui n'existe pas sur internet a un avenir compté. Une entreprise qui ne développe pas une présence de proximité sur le web : pareil. C'est juste une question de temps avant qu'elle ne rencontre des difficultés pour fidéliser ses clients, en conquérir de nouveaux, tout en renforçant ses avantages concurrentiels. Marketing web, SEO, SEM, SMO... ces termes ne doivent avoir aucun secret pour elle et, si elle n'est pas technique à ce point, elle doit avoir la vision suffisamment large et percutante pour driver les agences en charge de ces nouvelles fonctionnalités du marketing. Ceci afin de servir au mieux son entreprise.

Voici, selon moi, le profil d"'un bon marketeur en 2011. Et, selon vous, quel est le profil du Marketing Manager idéal ?

MAJ fin 2012 :
Je complèterais cette analyse en disant que le bon marketeur, comme le bon communicant doit être tourné vers l'innovation, rechercher les nouvelles sources par lesquelles il peut établir un dialogue de qualité avec ses clients et partenaires et, par là, les surprendre positivement, leur proposer une expérience de l'entreprise différente et, ainsi, les fidéliser.

C'est les vacances !.... L'école maternelle Amiral Roussin tourne une page :-(

Eh voilà... Ce soir, ce sont les vacances d'été. On s'habitue aux têtes, aux maîtresses, au directeur, mais voilà. L'école maternelle Amiral Roussin va connaître de profonds changements à la rentrée... Encore. Cette année était une année stabilisée, avec une belle dynamique qui s'est mise en place, sous l'impulsion du directeur, Guillaume Robequain, qui a su fédérer maîtresses, Atsem, parents d'élèves. Une véritable cohésion a permis le développement de très belles initiatives telles que la kermesse, Rambouillet, Thoiry, des cinémas, des musées, des initiations au mini-tennis, et j'en passe.

Spectacle de fin d'année Kermesse Amiral Roussin 2011
en présence de Monsieur Philippe Goujon, Maire du XVe

C'est avec beaucoup de tristesse que certains parents voient cette année se terminer, car Guillaume Robequain, ainsi que trois maîtresses, la responsable de la cantine, Brigitte, et Danny, du centre de loisirs quittent les lieux. Nous, les parents, étions soulagés et heureux de voir une réelle dynamique se mettre en place dans cette petite école maternelle qui, il y a encore deux ans, était le dernier choix souvent des parents, tellement elle avait mauvaise presse. Et pourtant les maîtresses sont formidables. Chacune. Le directeur, cette année, a beaucoup oeuvré avec son coeur et avec conviction et professionnalisme. Il était présent, à l'écoute, rigoureux mais souple. Bref. Un directeur parfait du point de vue parents (et j'ai entendu dire aussi du corps enseignant).

C'est avec beaucoup de tristesse que nous avons appris que, pour à peine un demi point de plus, il devait céder sa place à une autre personne, malgré la mobilisation des parents et des maîtresses autour de lui car ce qu'il a accompli en un an est vraiment incroyable. Nous allons vous regretter, Monsieur Robequain. J'en parlais ici, beaucoup déplorent le fait que, dans les nominations, à statut égal (à peine un demi point d'écart), il n'y ait pas de commission permettant à l'éducation nationale d'aller sur le terrain pour voir si la personne en poste n'a pas les compétences pour continuer ce qu'elle a commencé. Surtout lorsqu'elle-même est motivée et qu'elle a su fédérer parents et enseignants.

En écrivant ce billet, je ne jette pas la pierre à la prochaine direction. Nous espérons, chacun, qu'elle saura être à l'écoute de ce qui a été initié et n'y aille pas de sa petite idée sans chercher à donner de la continuité, sans concertation avec les maîtresses et aussi les parents.

A vous, directeur, maîtresses, Atsem, cuisiniers de l'année 2011... je vous souhaite un bel été et merci pour tout ce que vous avez fait pour nos enfants. "L'enfance est le sol sur lequel nous marcherons toute notre vie" et, à l'école maternelle Amiral Roussin, les parents sont tranquilles et en confiance dans la prise en main et l'éducation de leurs enfants. Que ce soit au niveau de l'école et du centre de loisirs d'ailleurs, sous l'impulsion de Griska.

A tous ceux qui souhaitent connaître tout le bien que je pense de l'école, il y a plusieurs billets que je vous invite à lire :
- quand les nominations aux postes ne sont que des équations arithmétiques
- l'école maternelle Amiral Roussin, une école qui gagne à être connue
- enfance : pourquoi éviter les fusions école maternelle / école primaire

présence médias sociaux - recommandation n°5 : méthodologie de mise en place opérationnelle

Les médias sociaux sont dans l'ère du temps, mais ils ne sont pas nécessairement un passage obligé. Dans la première recommandation, nous mettions en avant le besoin d'analyser l'écosystème avant de procéder à toute actions sur les médias sociaux. La deuxième mettait en avant l'importance de définir des objectifs indépendamment des outils, comme pour beaucoup de projets en entreprise. La troisième, le fait d'impliquer fortement l'ensemble de l'entreprise. La quatrième présentait les indicateurs de performance et de retour sur investissement.

Aujourd'hui, nous allons développer la méthodologie de mise en place opérationnelle. Elle est identique à celle qui est utilisée pour une stratégie marketing traditionnelle, avec une nécessité particulière de veiller aux points ci-après :

Faire une analyse détaillée de l'écosystème.
Ce qui veut dire écouter ce qui se dit avant d'engager quoique ce soit, recencer les lieux de conversations et les influenceurs du secteur d'activité concerné.

Mesurer la perception de la marque.
Mesurer la perception de la marque sur les médias sociaux, notamment par le biais de :
- enquêtes en ligne : elles permettent de recueillir l'avis des internautes. Leur incrémentation est simple sur les médias sociaux ou le site d'une marque.
- outils d'analyse de trafic : nombre de visiteurs, nombre de pages vues par visite, taux de participation des membres, pourcentage des visiteurs qui reviennent plusieurs fois sur le site, temps passé sur le site, par page, chemin d'accès au site par les visiteurs, rubriques les plus consultées, etc.
- "real time search" : cela permet de connaître la façon dont les internautes effectuent leur recherche sur internet, ce qui permet de voir, derrière, leurs centres d'intérêt ou leur motivation.
- les agrégateurs de contenu : Wikio, Digg ou Technorati permettent une recherche en temps réel et un tri des informations par popularité. Une mine d'or !
- les sites d'avis de consommateurs : trop souvent sous-estimés, c'est le meilleur endroit pour une marque d'être au plus près de ses clients et prospects. Voir le catalogue des médias sociaux pour en savoir plus.

Définir la mission de l'entreprise.
Il est important de définir la mission de l'entreprise sur les médias sociaux ou, du moins, la valeur ajoutée qu'elle va apporter aux utilisateurs identifiés comme cible.

Placer le client au coeur du dispositif de l'entreprise.
Si une entreprise veut être légitime sur les médias sociaux, il est primordial que toutes ses décisions soient prises dans une posture "customer centric", c'est-à-dire qu'elle soit convaincue que le fait d'être orientée clients et agir en fonction d'eux et non de ses intérêts propres et immédiats vont créer de la valeur pour elle-même. "Le client, c'est celui qui a l'actif pécunier de l'entreprise dans sa poche", se plaisait à répéter Joël Lebon, lors de ses interventions dans le Mastère Marketing Management de l'Essec. Il faut donc en prendre soin (du client).

Définir des objectifs.
Les objectifs découlent de la stratégie de l'entreprise. Ils doivent être "SMART", c'est-à-dire : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réellement pertinents, délimités dans le Temps. En fonction du degré de maturité de l'entreprise sur les médias sociaux, ces objectifs doivent fédérer l'ensemble de l'entreprise, être constructifs et s'intégrer dans les objectifs globaux de la stratégie.

Mettre en place un plan de gestion de crise.
Ce plan doit avoir des niveaux d'alerte différents et des réponses précises en face, ainsi qu'un interlocuteur spécifique. Pour être efficace, la personne en charge d'intervenir sur les médias sociaux doit être à même de le faire rapidement, sans un circuit de validation contraignant. Elle doit précisément connaître ses prérogatives, son champ d'action, là où elle peut agir seule et à partir de quel moment elle ne peut agir qu'en fonction d'un circuit de validation propre à l'entreprise.

Définir des indicateurs.
Le précédent post développe cette problématique. Beaucoup de monde en parle de plus en plus. Ce qu'il faut retenir, c'est que les indicateurs de performance doivent provenir de sources fiables. Le cas échéant, il faut essayer de recouper ces sources avec d'autres informations. Je l'évoquais ici notamment, un bon indicateur doit mener à l'action. Il doit être intégré dans un tableau de suivi, ceci afin de mesurer l'évolution et la légitimité de cet indicateur.

Vérifier que l'entreprise est en mesure d'aller sur les médias sociaux.
Avant de se lancer, toute entreprise doit checker ses ressources disponibles, au niveau des moyens à mettre en oeuvre et des forces vives, de l'implication de la direction générale et des services impliqués, de l'adéquation entre ce que l'entreprise veut initier et les attentes des communautés ciblées.

Avoir un tableau de suivi.
Il donne une vision d'ensemble de ce qui est mis en place sur les médias sociaux, en intégrant les données des différents services. La stratégie d'entreprise sur les médias sociaux y est explicitée, ainsi que sa déclinaison. Le suivi permet de voir l'évolution entre les objectifs fixés et la mise en oeuvre concrète sur le terrain.
De plus, le tableau de suivi permet de piloter le plan d'action avec des données chiffrées disponibles et actualisées, tout en coordonnant les équipes impliquées et réagir rapidement en cas de crise ou de changement de stratégie. Il permet aussi d'évaluer les actions mises en place, l'évolution des dépenses engagées et leur retour sur investissement.
Lors de la phase de bilan, cette information permettra de mesurer au plus juste ce qui a fonctionné de ce qui n'a pas fonctionné.

Mesurer, corriger, adapter.
Cela permet de corréler objectifs initiaux et résultats, analyser et faire évoluer le dispositif si les résultats ne sont pas au rendez-vous.

Et n'oublions pas que les médias sociaux ne sont qu'une partie de la stratégie digitale et ne peuvent en rien remplacer les outils existants.


Mercredi prochain, retrouvez la recommandation n° 6 : regarder loin.

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Ce conseil est extrait de Les médias sociaux, une révolution pour l'entreprise ? Si vous voulez lire le travail dans son ensemble, il est téléchargeable ici, via le Social Media Club France. N'hésitez pas à réagir pour partager votre vision et enrichir, ainsi la réflexion :-)

présence médias sociaux - recommandation n°4 : indicateurs de performance et retour sur investissement

C'est l'un des grands enjeux actuels sur les médias sociaux. Que choisir comme métrique ? Quel seuil d'alerte fixer ? Comment convertir ces métriques en Retour sur Investissement ? Mais surtout, avant tout, pourquoi chercher à mettre en place des métriques ?

Ne pas définir d'indicateurs de performance sur les médias sociaux serait comme avancer dans le brouillard. Si cela est acceptable dans un premier temps lors de la phase de test, il n'est pas possible de justifier des investissements récurrents sans mesurer et prouver un retour sur investissement. Même si le retour sur investissement n'est pas purement numérique ni facilement quantifiable, une absence totale d'indicateur n'est pas non plus acceptable. Un vieil adage du monde des affaires ne dit-il pas : "You can't manage what you can't measure" ?

Les métriques et indicateurs de performance existent depuis une dizaine d'années sur les sites web traditionnels. Une offre abondante de produits matures existe sur ce segment. On peut citer Google Analytics, Webtrends, Omniture, ComScore. Des techniques avancées permettent de savoir comment l'internaute vient sur le site, à quoi il s'intéresse, dans quelle mesure la visite se traduit par un acte d'achat pour les sites marchands.

Est-il pertinent d'utiliser ces indicateurs sur les médias sociaux ?
Rien n'est moins sûr. L'une des spécificités des médias sociaux est que l'information et la conversation sont décentralisées. C'est un périmètre bien différent que celui d'un site web traditionnel. L'entreprise est propriétaire de son site web, qui représente un espace privé auquel elle donne accès. Les médias sociaux sont majoritairement des espaces publics, ou du moins hors du contrôle des entreprises. L'entreprise n'aura donc pas accès à toutes les statistiques de Facebook, Twitter... au contraire d'un site web sous son contrôle. D'autre part, la puissance des médias sociaux est dans le réseau avant tout : mesurer la propagation d'une campagne sur différents médias sociaux hétérogènes et évaluer de manière automatisée la perception des internautes est autrement plus complexe que la mesure du comportement d'un internaute sur un site web bien précis.

L'IAB Social Media Committe propose néanmoins, un cadre de benchmark :

Non-social effort
ROI like similar offline actions : driving sales, registrations, use of coupons, number of positive conversations, engagement, time spent with a widget or an API

Previous social efforts and set new goals and objectives in the planning phase
It increase the performance, sentiment and/or quality of content on previous social campaign. This assumes similar marketing objectives for the two efforts. 

Model goals and use % of goal reached
If campaigns pay for 10.000 videos views, and external benchmarks suggest a 15% lift with earned video views, set a minimum of 90% and a stretch goal of 110% for those estimated 11.500 views.

Set absolute goals
Increase % of conversations around brand
Increase number of positive conversations and overall consumer sentiment from current levels
Identify the customer demographic segments who are most interested in a new product
Achieve specific number of fans for a brand on Facebook or number of followers on Twitter.


Ces chiffres doivent être analysés dans la durée; Le bémol de telles mesures est que les indicateurs peuvent être truqués. Des sources de données fiables sont les plateformes de services vendant des donées de tracking associées à la fréquentation du site par les utilisateurs, ou les agences dédiées au monitoring, à la façon d'Alerti par exemple ou des vendeurs de solutions comme les widgets qui proposent des outils d'analyse associés. Les sources de données sont nombreuses. L'important est de déterminer les objectifs importants à mesurer, afin de récupérer les données associées et non celles de toutes les activités menées sur les médias sociaux, ce qui impliquerait d'être rapidement noyé sous les chiffres, sans données exploitables ni apport de vision claire.

A titre d'exemple et de piste, ce tableau donne quelques indicateurs de performance et les sociétés de service qui proposent l'outil approprié pour les mesurer.  La professionnalisation de la mesure de la performance sur les médias sociaux passera par un accès plus grand aux statistiques des acteurs des médias sociaux et, peut-être, la création d'outils arrivant à relier les données des deux indicateurs. Par exemple : comportement d'un internaute sur le site et conversations ayant lieu ailleurs. Aujourd'hui, rien ne permet de relier les deux de manière formelle.

Twitter, par exemple, a déjà annoncé l'arrivée d'un service Twitter Analytics d'ici peu. Facebook a, depuis peu, un service qui permet de voir le nombre de pages vues, le nombre de fois qu'elles ont été partagées ou imprimées. C'est un début qui permet de voir la valeur des contenus de la page, mais c'est peu, comparé au potentiel que la plateforme peut délivrer par le biais d'un "Facebook Analytics", à la manière de Twitter ou de Google.


La semaine prochaine, la recommandation n°5 portera sur une proposition de méthodologie opérationnelle à initier sur les médias sociaux.

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Ce conseil est extrait de Les médias sociaux, une révolution pour l'entreprise ? Si vous voulez lire le travail dans son ensemble, il est téléchargeable ici, via le Social Media Club France. N'hésitez pas à réagir pour partager votre vision et enrichir, ainsi la réflexion :-)

Vous avez dit chimie ? Expo au Palais de la Découverte

La chimie peut être considérée comme dangereuse ou toxique. Afin de la découvrir autrement, du 7 juin au 30 octobre 2011, dans le cadre de l’Année Internationale de la Chimie, le Palais de la Découverte propose d'explorer cette science sous toutes ses facettes.

Tentant de répondre à la question » Qu’est-ce que la chimie? » l'exposition revient aux fondamentaux : 1/ retour à la définition des molécules,  2/ les transformations chimiques qui résultent de leur interaction et 3/ la chimie aujourd’hui, notamment dans le monde industriel.

Dans une grande salle du premier étage, le public découvre que les réactions chimiques peuvent aussi être « naturelles » et à quels enjeux l’industrie contemporaine doit faire face quand elle use des réactions chimiques pour ne pas dégrader l’environnement. Ludique et interactive, version « old style », l’expo invite à jouer avec les molécule, à observer des réactions chimiques, et à répondre à des quizz de manière interactive/ Cd Rom. Elle s’articule notamment autour de 4 grandes expériences classiques : la distillation de la lavande, l’electrolyse de l’eau, une oxydoréduction et la chimie lumiescence (quand la réaction chimique provoque de la lumière).

Cette exposition saura ravir petits et grands.... à découvrir d'urgence donc !

Lieu: Palais de la Découverte, Avenue Franklin Delano Roosevelt, Paris 8e, m° Champs-Elysées Clemenceau, 7 euros (TR 3.50 euros, supplément planetarium 4.50 et 3.50 euros)

Horaire:
Du mardi au samedi de 9 h 30 à 18 h 00. Le dimanche de 10 h à 19 h

Contact: 01 56 43 20 20

Présence médias sociaux - Recommandation n° 3 : impliquer fortement l'ensemble de l'entreprise

Les médias sociaux sont dans l'ère du temps, mais ils ne sont pas nécessairement un passage obligé. Dans la première recommandation, nous mettions en avant le besoin d'analyser l'écosystème avant de procéder à toute actions sur les médias sociaux. La deuxième mettait en avant l'importance de définir des objectifs indépendamment des outils, comme pour beaucoup de projets en entreprise.

Aujourd'hui, nous allons développer la nécessité d'impliquer fortement les différents services de l'entreprise, si cette dernière envisage une présence sur le long terme sur les médias sociaux.

Certes, et c'est recommandé, les médias sociaux peuvent être confinés dans un premier temps à un département bien identifié. Cela peut être l'étape test "pour voir". Rapidement, si l'entreprise a pour ambition de s'impliquer plus fortement, l'engagement est transversal entre les différents services, en particulier ceux en contact avec les clients : le marketing, la vente, le service après-vente. Comme on l'a vu, les médias sociaux impliquent une approche bien différente du modèle habituel de gestion de la communication et de l'information. Traditionnellement, l'entreprise est certes à l'écoute du client via des études de marchés, via son service Marketing et via son service Après-Vente. Elle décide ensuite de sa stratégie de communication et de vente et l'organise. 

Sur les médias sociaux, la communication est permanente. L'entreprise ne la maîtrise d'ailleurs plus, puisqu'elle a lieu sur un espace public et partagé. La plus grande crainte des entreprises sur les médias sociaux est le bad buzz incontrôlable et irrécupérable. A une entreprise qui, pour cette raison, hésiterait à aller sur les médias sociaux, je lui réponds : les conversations ont lieu déjà, que vous soyez présente ou non. Mieux vaut être présent et participer à la conversation donc... CQFD.

Les médias sociaux induisent aussi des organisations adaptées. Dell implique ainsi des salariés de tous les départements, et pas seulement du département Communication pour intervenir et réagir sur les médias sociaux. Des chefs de produit vont par exemple ainsi devenir des interlocuteurs des internautes. Une coordination entre tous ces départements doit être mise en place, elle nécessite en première approche à l'aide d'une charte interne d'intervention sur les médias sociaux. Une coordination plus importante à l'aide d'une organisation matricielle devient nécessaire dans le cas d'une utilisation intense.

Toute organisation souhaitant intégrer ces outils dans sa stratégie globale doit avoir conscience que les médias sociaux impliquent des changements internes dans l'entreprise, tant au niveau de la manière de faire que dans l'organisation des équipes. Or, qui dit changement dit aussi résistance au changement. C'est une constante, elle est naturelle et pas forcément négative. Selon les cultures d'entreprise, elle est plus ou moins forte. Les médias sociaux sont spontanément connus dans la sphère de la vie privée. En revanche, l'intérêt des médias sociaux pour développer le business d'une entreprise peut sembler moins évident à première vue et susciter le scepticisme. LE virage des médias sociaux a clairement été pris par les entreprises américaines, il est moins sensible encore en France, mais la tendance est réelle. Les deux années 2010-2011 représentent peut-être la charnière das la reconnaissance des médias sociaux en tant que générateurs de business pour l'entreprise.

On peut faire un parallèle avec l'histoire d'Amazon, à l'époque une curiosité que McKinsey présentait en 1996 dans ses cas d'école comme une révolution en cours. Amazon a suscité la perplexité de plus d'une personne en 1996.... L'avenir nous dira si les médias sociaux sont une nouvelle révolution. Pour l'heure, il s'agit avant tout d'expliquer et de valoriser les médias sociaux au sein de l'entreprise, en un mot, évangéliser.

source : coachingorganisation.wordpress.com

L'appui de la Direction Générale est, à ce titre, fondamental. Ceci afin d'assurer le succès de la démarche. Convaincre la DG nécessite un discours approprié, orienté sur le gain en terme de business, plutôt qu'orienté sur les outils. Noyer une Direction Générale sous une montagne de termes techniques et de concepts compliqués est le plus sûr moyen d'enterrer un tel projet. En revanche, faire l'exercice - compliqué, certes - de définir des métriques pour évaluer le retour sur investissement sera apprécié.

Mercredi prochain, retrouvez la recommandation n° 4 : indicateurs de performance et retour sur investissement.

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Ce conseil est extrait de Les médias sociaux, une révolution pour l'entreprise ? Si vous voulez lire le travail dans son ensemble, il est téléchargeable ici, via le Social Media Club France. N'hésitez pas à réagir pour partager votre vision et enrichir, ainsi la réflexion :-)