les médias sociaux, un lieu privilégié pour les insights consommateurs

Les retours d’expérience des consommateurs à travers les commentaires sur les blogs ou forums, les billets sur Twitter, les pages Facebook ou les avis consommateurs sont autant de lieux où trouver des informations qualitatives délivrées directement par les utilisateurs, clients ou prospects. Sur ces espaces, l’internaute livre à l’état brut son avis sur tel produit, sa réflexion, sans état d’âme, ni arrière pensée. Ces remarques a priori anodines pour l’internaute, doivent être considérées par l’entreprise comme des retours qualitatifs à intégrer dans sa réflexion : ces commentaires peuvent donner lieu à de véritables « insights » permettant de comprendre comment sa marque ou ses produits sont perçus et d’en tirer parti. Ces retours d’information concernent généralement :

·       la valeur perçue d’un produit, d’un service, ou de la marque ;

·       le comportement d’achat et le parcours client ;

·       les centres d’intérêt de futurs clients.

Il est essentiel pour les marques de comprendre pourquoi et où sont les groupes de consommateurs qu’elles souhaitent atteindre, la façon dont ils participent, ce qu’ils recherchent et pourquoi. Si les marchés sont devenus des lieux de conversations, les entreprises doivent converser avec l’ensemble de leur écosystème, les clients en particulier, mais aussi les employés et les partenaires. Elles doivent aussi être au fait des conversations qui se tiennent sur elles, souvent à leur insu. L’annexe A11 liste une catégorie d’actions que l’entreprise peut entreprendre, pour mettre en œuvre une veille efficace et complète de son écosystème.

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Ceci est un extrait de la thèse "Utilisation et apport des médias sociaux en entreprise" que je viens de réaliser. Vous pouvez l'utiliser en précisant la source ;-) Si vous souhaitez en savoir plus sur ce travail, vous pouvez prendre contact avec moi, soit en laissant un commentaire juste en-dessous, soit en m'adressant un mail ici.