From Social Media to Social CRM by IBM - Part 1 : what customers want

J'ai découvert cette étude via le blog du Social Media Club France. Cette étude réalisée par IBM montre les gaps entre ce que les consommateurs attendent des marques sur les médias sociaux et les attitudes des marques.


Elle tient en 20 pages, c'est donc rapide à lire.

Ce que j'ai envie d'en retenir :
- les médias sociaux ne sont pas le nouvel eldorado du marketing : "Most consumers interact with brands or businesses with which they already have a strong connexion" ;
- il faut penser marketing intégré ou cross canal : "If you know your customer in one channel, you need to know him or her in other channels as well. This means the social solution should not be devised as an isolated standalone program, but needs to be thoughtfully integrated with other customer-facing initiatives" ;
- il faut se mettre à la place du client et imaginer quelles sont ses attentes : "Instead of asking why your company should engage in social media, ask why customer would choose to interact with your company in a social platform. Recast social interaction strategies to focus on giving customers the value they seek and the customer intimacy will come".

J'en parlais ici, les entreprises prennent enfin conscience de la nécessité de se rapprocher de leurs clients. La communication descendante "achetez mes produits" ou "ils sont beaux, ils sont bons, ce sont les meilleurs" n'a plus cours. Le client n'a plus envie d'être considéré comme un porte-monnaie, mais comme un partenaire à part entière, dans une relation win-win.

Cependant, comme c'est peu à peu repris dans tous les blogs professionnels, avoir juste sa page Facebook n'est pas une fin en soi et... il faut une stratégie claire, globale, pour qu'une présence sur les médias sociaux soit constructive, efficace... et pérenne.

Prenez le temps de lire cette étude très bien faite, elle livre quelques clés pour prendre la bonne posture sur les médias sociaux.