Compte-tenu des réelles opportunités qu'offrent les médias sociaux non seulement aux départements marketing et commercial de l'entreprise, mais aussi en interne et à tous les départements de l'entreprise, du R&D au SAV, il est plus que nécessaire de parler d'éthique sur les médias sociaux. Ceci, afin de préserver ces outils comme de véritables supports de développement de la relation clients et de la création de valeur économique pour l'entreprise et, ainsi, éviter une intrusion massive dans la vie des utilisateurs, sans réflexion réelle ou uniquement court-terme, à la recherche d'un gain immédiat illusoire, comme peut être un nombre de fans sur une page Facebook si aucune stratégie n'est mise en oeuvre derrière afin de continuer à délivrer de la valeur à ces personnes.
Les jeux concours ont leur limite. Au-delà des effets de mode, chaque entreprise doit prendre le temps, avant de se lancer, de rentrer dans sa coquille, se poser, se demander pourquoi elle veut aller sur les médias sociaux, y répondre avec sincérité et, en fonction, choisir de démarrer l'aventure ou non... Sans oublier de mettre le client sur une chaise virtuelle en face d'elle, ceci afin d'essayer de se mettre à sa place, pour voir si les actions qu'elle souhaite initier correspondent vraiment aux attentes de ce nouveau partenaire d'affaires. C'est la meilleure façon de le fidéliser sur le long terme et d'émerger dans le flot continu des entreprises qui y vont parce que tout le monde y va, parce que c'est le nouvel eldorado, ou parce que les concurrents y sont donc il faut y aller, bref les entreprises qui courent mais qui ne savent pas trop pourquoi elles courent ni où elles vont.
C'est avant tout cela, l'éthique sur les médias sociaux. Rester intègre est la meilleure façon d'aller très loin avec ses clients, créer la confiance durablement et les fidéliser sur le long terme.
jeudi 26 mai 2011
SMO B2B : Utilisation et apport des médias sociaux en entreprise
Ma thèse fait des émules. Beaucoup de personnes m'en ont demandé un exemplaire et le Social Media Club France la promeut sur son site. Ce dont je remercie sincèrement Pierre-Yves Platini et Nicolas Marronnier.
Si vous aussi vous souhaitez la lire, n'hésitez pas à m'en faire la demande ici ou aller sur le lien mis en place par le Social Media Club France là.
En voici le résumé managérial :
Si vous aussi vous souhaitez la lire, n'hésitez pas à m'en faire la demande ici ou aller sur le lien mis en place par le Social Media Club France là.
En voici le résumé managérial :
Il a fallu 38 ans à la radio pour toucher 50 millions d'utilisateurs, 13 ans à la télévision, 4 ans à Internet. Facebook a conquis 100 millions de membres en moins de 9 mois et dépassé les 600 millions de comptes actifs, fin 2010, dont 20 millions en France. Face à l’émergence de ce phénomène de masse, les entreprises s’interrogent.
L’explosion des médias sociaux modifie profondément internet et ses usages. Ces supports sont des lieux d’interaction sociale et de création de contenu dans lesquels les internautes échangent, s’expriment, commentent et recommandent. Les entreprises ne sont pas spontanément les bienvenues. Pour s’intégrer, elles doivent connaître les codes et apprendre à les respecter. Le parcours client n’est plus linéaire. Pour réussir, l’entreprise doit revenir aux fondamentaux du marketing. Mettre le client au cœur de la stratégie d’entreprise est une nécessité qui s’impose. Les médias sociaux sont un lieu privilégié pour cela. Les retours d’expérience, à travers les commentaires sur les blogs ou forums ou les avis de consommateurs sont autant d’informations qualitatives utiles pour les entreprises. La conversation est un passage nécessaire, c’est ce que recherchent avant tout les usagers des médias sociaux.
Ce travail de recherche s’appuie sur une étude de cas. La recherche étant de nature exploratoire, l’accent a été mis sur la diversité de l’échantillonnage, le but étant de rencontrer des entreprises, des cabinets conseil et des agences qui ont différentes approches des médias sociaux. La méthode de recueil des données se base sur des entretiens semi-directifs, afin de laisser aux interlocuteurs la liberté de s’exprimer. Cette étude révèle que la réussite sur les médias sociaux reste liée à l’ADN de la marque, ses choix stratégiques globaux, les moyens qu’elle souhaite mettre en œuvre et sa vision à court, moyen ou long terme.
Les médias sociaux sont dans l’ère du temps, mais ils ne sont pas nécessairement un passage obligé. C’est pour cela qu’un diagnostic préalable est incontournable. Il permet de voir en quoi l’entreprise a dans son ADN, sa culture et son écosystème des affinités avec les médias sociaux. Une fois ce diagnostic établi, l’entreprise doit définir des objectifs indépendamment des outils, choisir des indicateurs de performance en lien avec ces objectifs, impliquer fortement l’ensemble de l’entreprise et être rigoureuse dans la mise en place opérationnelle de ses actions. Toutes les décisions stratégiques doivent être prises dans une posture « customer-centric » et leur mise en œuvre doit être suivie quotidiennement.
L’essor du mobile et des tablettes offre de nombreuses possibilités de développement aux stratégies marketing et commerciale des entreprises. Par ailleurs, le pouvoir de la recommandation peut se transformer rapidement en dénigrement. C’est pourquoi il est indispensable pour une entreprise de mettre en place des consignes internes expliquant la posture à adopter sur les médias sociaux. S’assurer les services d’un cabinet externe spécialisé dans l’e-réputation est un garde-fou en cas de dérapage sur les médias sociaux.
Et vous, quels sont vos retours d'expérience ?
Je serai enchantée d'échanger avec vous sur cette thématique certes dans la tendance, mais ô combien importante pour toute entreprise souhaitant évoluer, se démarquer et consolider sa relation avec ses clients et prospects.
lundi 23 mai 2011
Les médias sociaux : moyen efficace pour aider les marques à renouer le dialogue avec leurs clients ?
"I want to divorce. You don't listen to me anymore, we don't talk anymore (...). I have changed and you haven't". Cette phrase de rupture peut être celle qu'un client dirait à une marque qui n'a pas cherché à évoluer avec lui et qui continue à vouloir utiliser avec lui les outils de communication et de marketing traditionnels.
Le "Break-Up" de Microsoft, dont est issue cette citation, a été réalisé en 2007... mais il est encore tellement d'actualité... Le (re-)découvrir devrait aider les marques à prendre conscience de la situation de rupture dans laquelle elles se trouvent vis à vis de leurs consommateurs en restant figées dans un mode opératoire qui n'a pas évolué au même rythme que les habitudes et usages des consommateurs, dont chacun fait partie. Les médias sociaux nous confirment un point essentiel s'il en est : le consommateur veut être écouté et entendu, le consommateur veut être compris et que ses souhaits et désirs soient pris en compte.
Les clients sont sollicités de toutes parts. On n'en est plus aux années 80 où les gens consommaient même des produits imparfaits, car il n'y avait pas encore trop d'offres. Mais aujourd'hui... beaucoup d'offres, de sollicitations. Il est facile de ne pas acheter à un endroit, si juste à côté, les produits sont similaires, mais les interlocuteurs plus avenants... Alors si la marque se cantonne à ce qu'elle croit connaître de ses clients, si elle continue à vouloir communiquer de façon descendante ("Je sais ce qui est bon pour toi mieux que toi et je vais te le montrer", pour faire court), pense-t-elle pouvoir les garder, les fidéliser ?
Je vous laisse redécouvrir cette vidéo :
Je vous laisse redécouvrir cette vidéo :
Que peut-on retenir de cette vidéo ? Que le discours marketing pur, traditionnel, n'est plus de mise. Sans engager un vrai dialogue avec ses clients, et c'est d'autant plus vrai avec l'avènement des médias sociaux, la marque ne fera que creuser le fossé qui la sépare d'eux, jusqu'à la rupture définitive. Et elle n'aura plus qu'à fermer la porte ou tenter de se renouveler.
Par contre, si elle accepte de se remettre en cause avec humilité, commencer à écouter ses clients pour mieux les comprendre, eux, leurs motivations et leurs besoins, il est certain qu'elle ne saura que les (re-)conquérir et les fidéliser, au point de transformer certains en avocats, prescripteurs et, lâchons ce mot désormais à la mode, "fans" d'elle. Et avec de la méthodologie, de la rigueur et un zest de créativité, les médias sociaux sont un formidable levier de création de valeur et de fidélisation.
Si vous le souhaitez prendre connaissance de la thèse que j'ai réalisée sur l'utilisation et l'apport des médias sociaux en entreprise, validée par une note de 17/20, n'hésitez pas à m'envoyer un mail, je vous la ferai parvenir dès réception avec plaisir.
mercredi 18 mai 2011
Les médias sociaux face au "bruit" marketing : et si on appliquait la méthode offline ?
Pourquoi les entreprises sont-elles encore frileuses par rapport aux médias sociaux ? Il apparaît que l'une de leurs plus grandes craintes, avant le "manque de temps" habituel, est le fait qu'elles craignent la critique. Comme le dirait l'une des personnes que j'ai interviewée pour mon travail de recherche, elles ont peur "d'ouvrir la boîte de Pandore". Lorsqu'elles sautent le pas, bien souvent elles cherchent à vendre... Les habitudes offline ont la vie dure
"Les habitudes offline"... Ne serait-ce, finalement, pas un cliché ? En effet, lorsqu'un commercial arrive pour vendre ses articles, bien souvent, on invoque la faute de temps pour l'éconduire poliment. Les bons commerciaux sont ceux qui, généralement, ont su établir une relation de confiance avec leurs clients.... et ne cherchent pas à vendre au maximum, tout, tout de suite.
Prenons pour exemple un magasin de vêtement (normal, je suis une fille). Je ne sais pas vous mais en ce qui me concerne, là où j'ai fait les plus grands achats, c'est lorsque la vendeuse (ou le vendeur) ne cherchait pas à me vendre absolument l'un de ses produits, mais prend le temps pour voir avec moi ce qui me conviendrait, donne des conseils, bref, établit une relation de confiance. Et c'est bien ce dont il s'agit aussi avec les médias sociaux.
A la différence que, avec le web, tout est à un clic, l'engagement comme le désengagement. "Il faut donner aux consommateurs une raison, à un moment opportun, de se sentir engagés dans le moment présent, explique Debbie Weil, une femme éminemment respectée outre Atlantique. Il faut essayer de les surprendre et de leur plaire. Cela nécessite un bon design, de l'expérientiel et un sens de la valeur pour qu'ils agissent maintenant. Il doit y avoir un besoin de réponse émotive". Et cela passe par l'expérience client. Comme pour le offline, sauf qu'il faut "hybrider" cette relation pour l'appliquer au fonctionnement online et pour cela, l'entreprise a besoin de bon sens, certes, mais aussi d'experts en la matière.
"Les habitudes offline"... Ne serait-ce, finalement, pas un cliché ? En effet, lorsqu'un commercial arrive pour vendre ses articles, bien souvent, on invoque la faute de temps pour l'éconduire poliment. Les bons commerciaux sont ceux qui, généralement, ont su établir une relation de confiance avec leurs clients.... et ne cherchent pas à vendre au maximum, tout, tout de suite.
Prenons pour exemple un magasin de vêtement (normal, je suis une fille). Je ne sais pas vous mais en ce qui me concerne, là où j'ai fait les plus grands achats, c'est lorsque la vendeuse (ou le vendeur) ne cherchait pas à me vendre absolument l'un de ses produits, mais prend le temps pour voir avec moi ce qui me conviendrait, donne des conseils, bref, établit une relation de confiance. Et c'est bien ce dont il s'agit aussi avec les médias sociaux.
A la différence que, avec le web, tout est à un clic, l'engagement comme le désengagement. "Il faut donner aux consommateurs une raison, à un moment opportun, de se sentir engagés dans le moment présent, explique Debbie Weil, une femme éminemment respectée outre Atlantique. Il faut essayer de les surprendre et de leur plaire. Cela nécessite un bon design, de l'expérientiel et un sens de la valeur pour qu'ils agissent maintenant. Il doit y avoir un besoin de réponse émotive". Et cela passe par l'expérience client. Comme pour le offline, sauf qu'il faut "hybrider" cette relation pour l'appliquer au fonctionnement online et pour cela, l'entreprise a besoin de bon sens, certes, mais aussi d'experts en la matière.
Remise des prix Power Starter / Cyber-Elles
Hier soir, j'étais dans les locaux d'Orange Lab, pour participer à la remise des prix Power Starter.
Ce concours, initié l'année dernière, encourage les femmes issues de la diversité à créer leur propre entreprise. Ce concours a été créé par Séverine, fondatrice et présidente d'honneur de Cyber Elles, l'association "des femmes qui font le web" créée en 1999. Il est soutenu notamment par Orange et BNP Paribas et le Ministère lié à l'égalité des chances Hommes / Femmes.
A l'issue de la remise des prix, un cocktail a eu lieu, qui permet de networker. Je reste impressionnée par le dynamisme et le charisme des personnes impliquées dans l'association et présentes hier soir. J'ai eu plaisir à échanger avec plusieurs d'entre elles dont Nathalie Schipounoff, consultante formatrice en médias numérique, après un parcours web de grande qualité (voir ici son profil).
Je remercie Samia Ghozlane, Vice-Présidente de Cyber-Elles, de m'avoir invitée à participer à cet événement et je remercie l'association pour le dynamisme avec lequel elle fédère les femmes qui font le web avec une vraie notion d'entraide, de partage et d'échange.
A l'issue de la remise des prix, un cocktail a eu lieu, qui permet de networker. Je reste impressionnée par le dynamisme et le charisme des personnes impliquées dans l'association et présentes hier soir. J'ai eu plaisir à échanger avec plusieurs d'entre elles dont Nathalie Schipounoff, consultante formatrice en médias numérique, après un parcours web de grande qualité (voir ici son profil).
Je remercie Samia Ghozlane, Vice-Présidente de Cyber-Elles, de m'avoir invitée à participer à cet événement et je remercie l'association pour le dynamisme avec lequel elle fédère les femmes qui font le web avec une vraie notion d'entraide, de partage et d'échange.
lundi 16 mai 2011
Quand les nominations aux postes de direction dans les écoles sont avant tout des équations arithmétiques
... triste nouvelle... Le directeur de l'école maternelle Amiral Roussin de Paris, Guillaume Robequain, serait remplacé, alors qu'il a demandé à être affecté à cette école l'année prochaine. Après un an de prise en main, de développement d'initiatives - dont la kermesse, ce dont nous nous souvenons tous comme étant un excellent moment de notre jeunesse et qui tend à se faire de moins en moins -, de fédération, bref, de charisme, Monsieur Guillaume Robequain laisserait sa place à une personne qui en a fait la demande ultérieurement à lui et qui passe devant... parce qu'elle est devant lui dans le classement. De peu, selon mes sources (moins d'un demi point ?).
Je trouve cela triste. Un directeur motivé, un corps enseignant uni, des parents d'élèves impliqués de plus en plus. Cela ne se fait pas par magie et, alors qu'il a initié tout cela, le directeur doit s'en aller. Il ne sait pas où, vu qu'il n'avait demandé que cette affectation et, jusqu'à il y a peu, il était le seul à avoir demandé cette affectation...
Je trouve triste et regrettable que, dans les équations de l'Education Nationale, il n'y ait qu'une prise en compte arithmétique et non pas humaine. Il faut savoir que sur les trois dernières années, il y a eu trois personnes au poste de la direction. La demande du directeur actuel était l'occasion rêvée d'asseoir enfin le projet pédagogique sur le long terme. Sans compter que cela doit être frustrant pour Monsieur Robequain de devoir partir alors que, il y a encore peu, tous les indicateurs semblaient dire que c'est lui qui serait affecté à cette école.
Que faire ? Pourquoi l'Education Nationale ne mettrait-elle pas une sorte de "barème bonus" par rapport à une école, qui rajouterait un ou deux points à la personne en poste dans ladite école ? Si elle postule pour y continuer son travail, c'est qu'elle a envie de continuer de s'y impliquer et lorsque ça permet de trouver de la stabilité et que cela donne l'occasion d'avoir une équipe motivée et impliquée, pourquoi ne pas lui accorder le droit de continuer ce qu'elle a commencé ? Pourquoi ne pas laisser une école se développer avec sérénité sans changements perpétuels ? On sait que c'est difficile de trouver encore des enseignants et directions motivés et impliqués. Dans l'école maternelle Amiral Roussin, toute l'équipe est impliquée et motivée.... et a fédéré les parents d'élève, ce qui n'est pas rien. Pourquoi laisser casser tout cela à cause d'un barème qui ne prend pas en compte l'humain ?
La validation de la nomination a lieu jeudi. Les parents d'élève se mobilisent. Je sais que les maîtresses se sont mobilisées... mais elles ont reçu, pour toute réponse, un mail automatisé. Il n'est même pas dit que leur lettre ait été lue.
NB : ce post n'implique que moi. En aucune façon le directeur de l'école n'est mêlé à cette prise de parole.
Je trouve cela triste. Un directeur motivé, un corps enseignant uni, des parents d'élèves impliqués de plus en plus. Cela ne se fait pas par magie et, alors qu'il a initié tout cela, le directeur doit s'en aller. Il ne sait pas où, vu qu'il n'avait demandé que cette affectation et, jusqu'à il y a peu, il était le seul à avoir demandé cette affectation...
Je trouve triste et regrettable que, dans les équations de l'Education Nationale, il n'y ait qu'une prise en compte arithmétique et non pas humaine. Il faut savoir que sur les trois dernières années, il y a eu trois personnes au poste de la direction. La demande du directeur actuel était l'occasion rêvée d'asseoir enfin le projet pédagogique sur le long terme. Sans compter que cela doit être frustrant pour Monsieur Robequain de devoir partir alors que, il y a encore peu, tous les indicateurs semblaient dire que c'est lui qui serait affecté à cette école.
Que faire ? Pourquoi l'Education Nationale ne mettrait-elle pas une sorte de "barème bonus" par rapport à une école, qui rajouterait un ou deux points à la personne en poste dans ladite école ? Si elle postule pour y continuer son travail, c'est qu'elle a envie de continuer de s'y impliquer et lorsque ça permet de trouver de la stabilité et que cela donne l'occasion d'avoir une équipe motivée et impliquée, pourquoi ne pas lui accorder le droit de continuer ce qu'elle a commencé ? Pourquoi ne pas laisser une école se développer avec sérénité sans changements perpétuels ? On sait que c'est difficile de trouver encore des enseignants et directions motivés et impliqués. Dans l'école maternelle Amiral Roussin, toute l'équipe est impliquée et motivée.... et a fédéré les parents d'élève, ce qui n'est pas rien. Pourquoi laisser casser tout cela à cause d'un barème qui ne prend pas en compte l'humain ?
La validation de la nomination a lieu jeudi. Les parents d'élève se mobilisent. Je sais que les maîtresses se sont mobilisées... mais elles ont reçu, pour toute réponse, un mail automatisé. Il n'est même pas dit que leur lettre ait été lue.
NB : ce post n'implique que moi. En aucune façon le directeur de l'école n'est mêlé à cette prise de parole.
samedi 14 mai 2011
ROI des médias sociaux : mesurer et évaluer les actions mises en oeuvre
Comment sont mesurées et évaluées les actions mises en oeuvre sur les médias sociaux ?
Toutes les personnes que j'ai rencontrées lors de mon travail exploratoire sur l'utilisation et l'apport des médias sociaux en entreprise s'accordent à dire que les médias sociaux sont d'abord des outils. Trois tendances se démarquent :
- soit les entreprises s'invitent sur les médias sociaux tournées vers le client, le consommateur, ses envies, ses besoins ;
- soit pour être présente, développer la notoriété de l'entreprise et soigner son e-réputation ;
- soit pour entamer un dialogue avec le client, afin de mieux le satisfaire et que cette relation soit génératrice de valeur pour le client et pour l'entreprise.
Mettre en place des métriques est quelque chose de compliqué. Autant sur un site web, les actions de suivi sont simples (hors sites de e-commerce, où c'est encore plus simple) : nombre de visiteurs uniques, parcours client au sein du site, première visite ou non, par quel biais, taux de rebond... Sur les médias sociaux, les métriques sont difficiles à mesurer, car ce sont des éléments extérieurs à l'espace de l'entreprise.
Beaucoup d'outils existent. Certains utilisateurs temporisent, disant que les médias sociaux sont un processus et que, de ce fait, le ROI ne peut être mesuré, du moins immédiatement. En effet, comment mettre en relation l'achat d'une personne et l'impact qu'a eu sa lecture d'avis de consommateurs, ou les éventuelles recommandations de son entourage ? Comme c'est nouveau, tout le monde dit que c'est différent de ce qui existait avant, notamment parce que c'est un processus sur le long terme. Mais, pour le travail sur une marque, n'est-ce pas la même chose ?
Pour résumer :
- Si les entreprises développent des applications de vente en ligne sur les médias sociaux, le ROI sera rapidement facile à calculer, comme pour un site de e-business classique. Toute entreprise n'a pas vocation à embarquer dans ce modèle.
- Si les entreprises travaillent leur relation clients et déportent une partie de leur SAV sur les médias sociaux, le ROI va pouvoir être mesuré par la réduction de coûts très nette et l'augmentation de la qualité de service, si les personnes dédiées répondent aux exigences des médias sociaux : du temps réel à 24 heures, avec un apport de réponses aux questions posées et non de report à une autre personne.
- Si les entreprises travaillent leur notoriété et leur image : commen dans la publicité, les résultats ne sont pas mesurables immédiatement et comment savoir qu'un client a été acquis ou fidélisé par telle ou telle présence ou action ?
"Un ROI doit être mesuré en fonction d'objectifs fixés en amont dans une stratégie de communication, le ROI va être le nombre de citations, l'audience du site, ou la qualité des commentaires". (Pierre-Yves Platini, Partner FaberNovel Consulting)
"Mesurer les actions mises en place permet de savoir où vont les investissements. Ne pas mettre en place des indicateurs de performance équivaut à jeter l'argent par les fenêtres car on ne sait pas comment est alloué le budget". (Christophe Duhamel, Fondateur de Marmiton et Directeur Marketing d'Aufeminin.com)
Dans un prochain article, je détaillerai comment on peut élaborer des éléments de mesure et comment les suivre au quotidien.
Toutes les personnes que j'ai rencontrées lors de mon travail exploratoire sur l'utilisation et l'apport des médias sociaux en entreprise s'accordent à dire que les médias sociaux sont d'abord des outils. Trois tendances se démarquent :
- soit les entreprises s'invitent sur les médias sociaux tournées vers le client, le consommateur, ses envies, ses besoins ;
- soit pour être présente, développer la notoriété de l'entreprise et soigner son e-réputation ;
- soit pour entamer un dialogue avec le client, afin de mieux le satisfaire et que cette relation soit génératrice de valeur pour le client et pour l'entreprise.
Mettre en place des métriques est quelque chose de compliqué. Autant sur un site web, les actions de suivi sont simples (hors sites de e-commerce, où c'est encore plus simple) : nombre de visiteurs uniques, parcours client au sein du site, première visite ou non, par quel biais, taux de rebond... Sur les médias sociaux, les métriques sont difficiles à mesurer, car ce sont des éléments extérieurs à l'espace de l'entreprise.
Beaucoup d'outils existent. Certains utilisateurs temporisent, disant que les médias sociaux sont un processus et que, de ce fait, le ROI ne peut être mesuré, du moins immédiatement. En effet, comment mettre en relation l'achat d'une personne et l'impact qu'a eu sa lecture d'avis de consommateurs, ou les éventuelles recommandations de son entourage ? Comme c'est nouveau, tout le monde dit que c'est différent de ce qui existait avant, notamment parce que c'est un processus sur le long terme. Mais, pour le travail sur une marque, n'est-ce pas la même chose ?
Pour résumer :
- Si les entreprises développent des applications de vente en ligne sur les médias sociaux, le ROI sera rapidement facile à calculer, comme pour un site de e-business classique. Toute entreprise n'a pas vocation à embarquer dans ce modèle.
- Si les entreprises travaillent leur relation clients et déportent une partie de leur SAV sur les médias sociaux, le ROI va pouvoir être mesuré par la réduction de coûts très nette et l'augmentation de la qualité de service, si les personnes dédiées répondent aux exigences des médias sociaux : du temps réel à 24 heures, avec un apport de réponses aux questions posées et non de report à une autre personne.
- Si les entreprises travaillent leur notoriété et leur image : commen dans la publicité, les résultats ne sont pas mesurables immédiatement et comment savoir qu'un client a été acquis ou fidélisé par telle ou telle présence ou action ?
"Un ROI doit être mesuré en fonction d'objectifs fixés en amont dans une stratégie de communication, le ROI va être le nombre de citations, l'audience du site, ou la qualité des commentaires". (Pierre-Yves Platini, Partner FaberNovel Consulting)
"Mesurer les actions mises en place permet de savoir où vont les investissements. Ne pas mettre en place des indicateurs de performance équivaut à jeter l'argent par les fenêtres car on ne sait pas comment est alloué le budget". (Christophe Duhamel, Fondateur de Marmiton et Directeur Marketing d'Aufeminin.com)
Dans un prochain article, je détaillerai comment on peut élaborer des éléments de mesure et comment les suivre au quotidien.
Les médias sociaux : d'abord pour la veille ?
Depuis un an et demi, j'observe ce qui se dit et se passe sur les médias sociaux. Et je me demande, lorsque j'analyse les us et coutumes notamment en France : finalement, le commun des entreprises n'utiliserait-il pas les médias sociaux à seule fin de développer son influence et d'écouter ce qui se dit à son sujet ?
Tout le monde s'accorde à dire qu'il faut "écouter les consommateurs", "se préoccuper de leurs attentes". Malgré cela, force est de constater que très peu d'entreprises se préoccupent réellement des attentes des consommateurs : peu font des analyses et des études pour essayer de se mettre à leur place et leur proposer des actions en adéquation à leurs attentes ou envies, peu s'engagent sur les médias sociaux en sachant déjà à quoi s'attendre avec les usagers. C'est sans doute la raison pour laquelle tant d'outils de tracking sont mis en oeuvre, pour tâcher de les pister, les surprendre, les précéder.
Au final, les entreprises et agences vont déployer beaucoup de moyens pour écouter ce qui se dit sur leur marque et réagir en conséquence mais très peu vont rentrer dans une démarche effective d'écoute clients et de développement d'une relation win-win avec leurs clients. Beaucoup d'entreprises vont sur les médias sociaux pour faire de la veille, écouter ce qui se dit de l'entreprise et de ses produits et éventuellement rectifier.
Lorsqu'on voit la rumeur de cette semaine qui concernait la RATP, il est vrai que la veille est nécessaire. Et dans ce cas primordiale. Si elle n'avait pas eu cette écoute, vu la vitesse à laquelle la rumeur s'est répandue, nul doute que cela aurait pris de grandes proportions et créé une crise que la RATP aurait dû gérer dans d'autres proportions.
Alors certes, la veille est nécessaire pour assurer une visibilité aux entreprises, mais le danger est d'instrumentaliser les internautes et ne pas être dans une véritable posture d'écoute à leur égard. Et n'oublions pas que les internautes sont des consommateurs et qu'ils ont des attentes spécifiques et qu'on peut de moins en moins leur raconter des histoires. Et, pour reprendre l'expression favorite de Joël Lebon, enseignant à l'ESSEC : "Le consommateur, c'est celui qui a l'argent de l'entreprise dans sa poche. Il faut donc en prendre soin".
Tout le monde s'accorde à dire qu'il faut "écouter les consommateurs", "se préoccuper de leurs attentes". Malgré cela, force est de constater que très peu d'entreprises se préoccupent réellement des attentes des consommateurs : peu font des analyses et des études pour essayer de se mettre à leur place et leur proposer des actions en adéquation à leurs attentes ou envies, peu s'engagent sur les médias sociaux en sachant déjà à quoi s'attendre avec les usagers. C'est sans doute la raison pour laquelle tant d'outils de tracking sont mis en oeuvre, pour tâcher de les pister, les surprendre, les précéder.
Au final, les entreprises et agences vont déployer beaucoup de moyens pour écouter ce qui se dit sur leur marque et réagir en conséquence mais très peu vont rentrer dans une démarche effective d'écoute clients et de développement d'une relation win-win avec leurs clients. Beaucoup d'entreprises vont sur les médias sociaux pour faire de la veille, écouter ce qui se dit de l'entreprise et de ses produits et éventuellement rectifier.
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| dans le métro parisien, station Cluny-la-Sorbonne (Fabbio/Flickr). |
Lorsqu'on voit la rumeur de cette semaine qui concernait la RATP, il est vrai que la veille est nécessaire. Et dans ce cas primordiale. Si elle n'avait pas eu cette écoute, vu la vitesse à laquelle la rumeur s'est répandue, nul doute que cela aurait pris de grandes proportions et créé une crise que la RATP aurait dû gérer dans d'autres proportions.
Alors certes, la veille est nécessaire pour assurer une visibilité aux entreprises, mais le danger est d'instrumentaliser les internautes et ne pas être dans une véritable posture d'écoute à leur égard. Et n'oublions pas que les internautes sont des consommateurs et qu'ils ont des attentes spécifiques et qu'on peut de moins en moins leur raconter des histoires. Et, pour reprendre l'expression favorite de Joël Lebon, enseignant à l'ESSEC : "Le consommateur, c'est celui qui a l'argent de l'entreprise dans sa poche. Il faut donc en prendre soin".
Mobile : en comprendre les usages pour l'intégrer dans la stratégie marketing
GoogleMobileAds et IPSOS OTX ont réalisé une étude sur les usages du mobile. La vidéo ci-dessous basée sur cette étude, permet de comprendre le développement exponentiel des usages des mobiles... et leur potentiel de croissance pour les équipes marketing, commerciale et communication.
On le sait, les consommateurs adoptent à vitesse grand V l'usage des smartphones et des tablettes. Ce qui veut dire ? Que l'entreprise doit rapidement s'adapter à cet usage et intégrer ce nouveau canal dans sa réflexion stratégique.
Les chiffres clés de cette vidéo :
- 70% des utilisateurs de Smartphones les utilisent dans un magasin ;
- l'une des activités les plus populaires est la recherche d'informations locales ;
- 79% des sites internet ne sont pas encore optimisés pour le mobile.
Cela ne veut pas dire qu'il faille laisser tomber les canaux de communication et de marketing traditionnels, bien au contraire. Nous n'en sommes qu'au début de l'essor du mobile. En revanche, il est important de suivre la révolution qui est en train de se jouer. C'est un fait : ceux qui remplacent leur téléphone mobile achètent un smartphone. Les tablettes suscitent un engouement incroyable. En 2011, un internaute sur deux s'est déjà connecté à internet sur un mobile et le nombre de mobinautes assidus explose, puise que plus d'un possesseur de mobile sur trois se connecte à internet via son mobile au moins une fois par semaine.
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| source : journaldugeek.com |
Un utilisateur de smartphone le fait pour téléphoner, certes, mais aussi et surtout pour :
- rester connecté
- rechercher des informations
- télécharger des jeux ou vidéos
- recevoir des coupons de réduction et des points fidélité à tel ou tel achat (cf geolocalisation ou cartes de fidélité virtuelles)
... Autant d'opportunités pour les marketeurs de se connecter à leur audience où qu'elle soit.
vendredi 13 mai 2011
Si je reviens, je commence par la fin !
!Je l'ai relue récemment et... j'avais juste envie de partager avec vous.
Ma prochaine vie... par Woody Allen.
On devrait vivre la vie à l'envers.
Tu commences par mourir. Ca élimine ce traumatisme qui nous suit toute la vie.
Après, tu te réveilles dans une maison de retraite en allant mieux de jour en jour.
Alors, on te met dehors sous prétexte de bonne santé et tu commences par toucher ta retraite.
Ensuite, pour ton premier jour de travail, on te fait cadeau d'une montre en or et tu as un beau salaire.
Tu travailles quarante ans jusqu'à ce que tu sois suffisamment jeune pour profiter de la fin de ta vie active.
Tu vas de fête en fête. Tu bois, tu vis plein d'histoires d'amour ! Tu n'as pas de problèmes graves.
Tu te prépares à faire des études universitaires. Puis c'est le collège.
Tu t'éclates avec tes coapins, sans affronter les obligations, jusqu'à devenir bébé.
Les neuf derniers mois, tu les passes flottant tranquille, avec chauffage central, room service, etc.
Et, à la finale, tu quittes ce monde dans un orgasme !
Elle n'est pas belle, la vie ?
D'où vient le pain ?
Nous avons beaucoup de chance à l'école maternelle Amiral Roussin de Paris : le corps enseignant propose des activités intéressantes et marquantes pour l'éveil des enfants. J'en parlais ici, c'est incroyable tout ce qui est organisé et j'aime beaucoup le côté "taille humaine" et tout ce qui y est lié de cette école.
Hier, la classe de mon aînée est allée dans une boulangerie de quartier pour découvrir comment est fabriqué le pain... et en faire soi-même. Chacun a pu fabriquer le sien, pour rentrer le soir avec et le déguster chez lui. Comme l'exprime très bien l'association Espace Pain Information, "pour fabriquer le pain, il faut du temps et du savoir faire. Chaque boulanger a son tour de main. Mais les grandes étapes de la panification sont toujours les mêmes. Des passages obligés de la fabrication du pain." De même, chaque blé étant unique, chaque pain sera différent.
La boulangerie Pichard, qui a accueilli l'expédition est étonnante. Il y a trois ans, ils ont fabriqué un four à pain comme on n'en voit plus, à l'ancienne, magnifique. "Car, explique le propriétaire des lieux, la façon dont nous fabriquons le pain nécessite un tel four." Dans cette boulangerie, on sent le travail artisanal, la tradition et la passion.
Le matin, les enfants ont mélangé les ingrédients, travaillé la pate et réalisé chacun son pain baguette. Le temps que la pate lève, ils sont rentrés déjeuner puis retour au fournil l'après-midi pour fendre le pain, le mettre dans le four et poser des questions si nécessaire.
J'avais une amie fille de boulanger, lorsque j'étais adolescente. Je pensais donc que le pain n'avait plus de secret pour moi. Pensez-vous ! L'odeur est un très bon indicateur de qualité. Un pain qui a une odeur est un bon pain et un pain qui n'en a pas... un mauvais pain. J'ai fait le test depuis et en effet : les pains sans saveur n'ont pas d'odeur. Et pour voir s'il a une odeur, il faut le presser avec les deux pouces sur le dessus pour voir si une odeur va s'en dégager.
La France est LE pays du pain par excellence. Après cette visite, je m'étonnais avec plusieurs parents accompagnateurs pourquoi il n'y avait pas plus d'initiatives comme celle-ci, un peu à l'image des vignobles qui ont tout un parcours pour comprendre le métier, l'apprendre et respecter tout ce qui tourne autour. Le pain, c'est à peu près pareil sauf que, peut-être, comme c'est plus éphémère, cela ne vient pas à l'idée de mettre en place une "machine à apprendre et à déguster".
Ceux qui, comme moi, ont passé du temps à l'étranger, ont pu constater que le pain français est inimitable. De même, la baguette parisienne a-t-elle quelque chose de typique, inégalable et rarement copié.
Il y a cependant un lieu qui tend, avec ses moyens, à encourager de telles initiatives auprès des écoles : l'Espace Pain Information, dont le siège est 2, square Pétrarque - 75116 Paris, et qui ont un site internet : espace-pain-info.com. Allez y faire un tour, cela vaut la peine ;)
Et, pour ceux qui souhaiteraient se lancer, pour faire un pain, il faut : 500 grammes de farine, 10 grammes de levure de boulanger, 1 cuillère à café de sel et 35 cl d'eau tiède.
Si vous êtes amateur de bon pain et passez par là, n'hésitez pas à vous rendre à la boulangerie Pichard, 88 rue de Cambronne ! Non, ce billet n'est pas sponsorisé, non je ne travaille pas avec cette boulangerie et ils ne savent pas que j'écris cet article. L'expérience a été tellement magnifique, le pain est excellent et, c'est suffisamment rare pour le souligné, ce soir, soit 1 jour 1/2 après la cuisson du pain, le pain rapporté est bon et frais (bien souvent, le lendemain les baguettes sont sèches, pas celles-là !....). Bonne dégustation !
Hier, la classe de mon aînée est allée dans une boulangerie de quartier pour découvrir comment est fabriqué le pain... et en faire soi-même. Chacun a pu fabriquer le sien, pour rentrer le soir avec et le déguster chez lui. Comme l'exprime très bien l'association Espace Pain Information, "pour fabriquer le pain, il faut du temps et du savoir faire. Chaque boulanger a son tour de main. Mais les grandes étapes de la panification sont toujours les mêmes. Des passages obligés de la fabrication du pain." De même, chaque blé étant unique, chaque pain sera différent.
La boulangerie Pichard, qui a accueilli l'expédition est étonnante. Il y a trois ans, ils ont fabriqué un four à pain comme on n'en voit plus, à l'ancienne, magnifique. "Car, explique le propriétaire des lieux, la façon dont nous fabriquons le pain nécessite un tel four." Dans cette boulangerie, on sent le travail artisanal, la tradition et la passion.
Le matin, les enfants ont mélangé les ingrédients, travaillé la pate et réalisé chacun son pain baguette. Le temps que la pate lève, ils sont rentrés déjeuner puis retour au fournil l'après-midi pour fendre le pain, le mettre dans le four et poser des questions si nécessaire.
J'avais une amie fille de boulanger, lorsque j'étais adolescente. Je pensais donc que le pain n'avait plus de secret pour moi. Pensez-vous ! L'odeur est un très bon indicateur de qualité. Un pain qui a une odeur est un bon pain et un pain qui n'en a pas... un mauvais pain. J'ai fait le test depuis et en effet : les pains sans saveur n'ont pas d'odeur. Et pour voir s'il a une odeur, il faut le presser avec les deux pouces sur le dessus pour voir si une odeur va s'en dégager.
Ceux qui, comme moi, ont passé du temps à l'étranger, ont pu constater que le pain français est inimitable. De même, la baguette parisienne a-t-elle quelque chose de typique, inégalable et rarement copié.
Il y a cependant un lieu qui tend, avec ses moyens, à encourager de telles initiatives auprès des écoles : l'Espace Pain Information, dont le siège est 2, square Pétrarque - 75116 Paris, et qui ont un site internet : espace-pain-info.com. Allez y faire un tour, cela vaut la peine ;)
Et, pour ceux qui souhaiteraient se lancer, pour faire un pain, il faut : 500 grammes de farine, 10 grammes de levure de boulanger, 1 cuillère à café de sel et 35 cl d'eau tiède.
Si vous êtes amateur de bon pain et passez par là, n'hésitez pas à vous rendre à la boulangerie Pichard, 88 rue de Cambronne ! Non, ce billet n'est pas sponsorisé, non je ne travaille pas avec cette boulangerie et ils ne savent pas que j'écris cet article. L'expérience a été tellement magnifique, le pain est excellent et, c'est suffisamment rare pour le souligné, ce soir, soit 1 jour 1/2 après la cuisson du pain, le pain rapporté est bon et frais (bien souvent, le lendemain les baguettes sont sèches, pas celles-là !....). Bonne dégustation !
mercredi 11 mai 2011
"la petite souris fabrique-t-elle les sucettes ?"
... voici la phrase que mon aînée m'a posée ce matin, après le deuxième passage de la petite souris (sous-entendu : une deuxième dent est tombée hier....).
- que fait-elle de toutes ces dents qu'elle ramasse ?
- fabrique-t-elle les sucettes ou va-t-elle les acheter ?
Je mène mon enquête... vous en pensez quoi, vous ?
:-)
mardi 10 mai 2011
Tags, Flashcodes et QR Codes : pour quoi faire ?
Avec 5,4 millions de mobinautes recencés en France, la mobilité fait partie définitivement de la vie quotidienne. Le taux de pénétration de l'internet mobile augmente rapidement et devrait être multiplié par 4 d'ici 2014. Evolution ou révolution induite, les nouvelles technologies liées au mobile fleurissent, les entreprises les adoptent peu à peu. Quelle est leur valeur ajoutée ?
En piqûre de rappel sur ces nouveaux outils, il y a une présentation ici et quelques exemples là.
J'en parlais récemment, nul doute que les tags, QR Codes et Flashcodes feront partie des "must have" de la fonction marketing. Qu'en est-il concrètement ? Et pour les autres métiers ?
Pour la fonction Marketing, ces nouvelles technologies permettent, couplées à la géolocalisation, d'augmenter le trafic sur les lieux de vente. En proposant une expérience complémentaire, par le biais notamment d'une vidéo ou d'un audio, ou une information dédiée à ce support, nul doute que ces outils contribuent à accroître la fidélité des clients.
Par exemple, Starbucks a transformé les cartes de fidélité en QR Code : les clients peuvent à la fois payer via leur mobile et créditer leur carte en "rewards". Pepsi offre des promotions spécifiques via les QR Codes. De quoi fidéliser les fans et contribuer à augmenter les ventes via ce canal.
Pour la fonction Communication, une présence inventive permet de faire parler de la marque, développer sa notoriété et contribuer à consolider son positionnement de marque innovante et, en proposant une expérience nouvelle, elle contribue à renforcer le lien entre la marque et son client et donc renforcer son positionnement de "love brand".
Par exemple, pour la deuxième année consécutive, Central Park a mis en place un jeu interactif via le mobile accessible uniquement par QR Codes... et réalité augmentée. Façon de proposer aux visiteurs de redécouvrir le lieu de façon nouvelle, ludique. De quoi souffler quelques bonnes idées à certains.
Ici, un article très bien écrit sur l'événement Central Park.
La marque Calvin Klein quant à elle a proposé une publicité censurée en Australie. Quelques heures après l'interdiction, de grandes affiches s'étendaient sur les façades de villes avec un QR Code... qui permettait de voir la publicité interdite en ligne. Cette orchestration volontaire de l'événement a fait le tour du monde et généré un bouche à oreille planétaire.
Bien pensée, une utilisation des Tags, Flashcodes et QR Codes génère du bouche-à-oreille. Et donc contribue à valoriser la marque et renforce son positionnement et sa présence dans l'esprit des clients, prospects et partenaires d'affaires.
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| source : QRdresscode |
J'en parlais récemment, nul doute que les tags, QR Codes et Flashcodes feront partie des "must have" de la fonction marketing. Qu'en est-il concrètement ? Et pour les autres métiers ?
Pour la fonction Marketing, ces nouvelles technologies permettent, couplées à la géolocalisation, d'augmenter le trafic sur les lieux de vente. En proposant une expérience complémentaire, par le biais notamment d'une vidéo ou d'un audio, ou une information dédiée à ce support, nul doute que ces outils contribuent à accroître la fidélité des clients.
Par exemple, Starbucks a transformé les cartes de fidélité en QR Code : les clients peuvent à la fois payer via leur mobile et créditer leur carte en "rewards". Pepsi offre des promotions spécifiques via les QR Codes. De quoi fidéliser les fans et contribuer à augmenter les ventes via ce canal.
Pour la fonction Communication, une présence inventive permet de faire parler de la marque, développer sa notoriété et contribuer à consolider son positionnement de marque innovante et, en proposant une expérience nouvelle, elle contribue à renforcer le lien entre la marque et son client et donc renforcer son positionnement de "love brand".
Par exemple, pour la deuxième année consécutive, Central Park a mis en place un jeu interactif via le mobile accessible uniquement par QR Codes... et réalité augmentée. Façon de proposer aux visiteurs de redécouvrir le lieu de façon nouvelle, ludique. De quoi souffler quelques bonnes idées à certains.
Ici, un article très bien écrit sur l'événement Central Park.
La marque Calvin Klein quant à elle a proposé une publicité censurée en Australie. Quelques heures après l'interdiction, de grandes affiches s'étendaient sur les façades de villes avec un QR Code... qui permettait de voir la publicité interdite en ligne. Cette orchestration volontaire de l'événement a fait le tour du monde et généré un bouche à oreille planétaire.
Bien pensée, une utilisation des Tags, Flashcodes et QR Codes génère du bouche-à-oreille. Et donc contribue à valoriser la marque et renforce son positionnement et sa présence dans l'esprit des clients, prospects et partenaires d'affaires.
jeudi 5 mai 2011
Evolution des usages du mobile : une manne pour le marketing et la communication
Le troisième observatoire de l'internet mobile réalisé par SFR Régie et Groupepm est paru début avril, il est accessible sur slideshare, à cette adresse.
Les enseignements que révèlent cet observatoire :
Les enseignements que révèlent cet observatoire :
- Des abonnés mobiles de plus en plus connectés
- Croissance des mobinautes
- Un parc de mobiles en renouvellement
- Progression des consommateurs sur tous les contenus et contextes
- Progression des usages en réelles mobilités
- De nouveaux usages et pistes d'utilisation
J'en parlais ici, l'avenir des médias sociaux passe par le mobile, et la tendance le confirme : 56% des interrogés ont renouvelé leur mobile, notamment par les nouvelles fonctionnalités comme l'écran tactile, ou l'internet mobile 3G, 3G+..., ce qui entraîne une mutation rapide du parc en faveur des téléphones multimédias.
En 2011, un internaute sur deux s'est déjà connecté à internet sur un mobile et le nombre de mobinautes assidus explose, puise que plus d'un possesseur de mobile sur trois se connecte à internet via son mobile au moins une fois par semaine. Malgré le développement des usages, les opérateurs restent le principal canal d'accès (c'est souvent lié à un enregistrement par défaut que le possesseur garde, ne sachant pas forcément comment charger une autre application).
Voici un résumé des nouvelles fonctions du mobile :
Le slide ci-dessous est très explicite sur l'évolution des connexions à internet des usagers en situation de mobilité. L'évolution est en faveur de l'utilisation du mobile dans les transports ou dans un lieu public.
L'étude montre aussi que 81% des mobinautes utilisent la vidéo sur leur mobile et 37% des mobinautes le font au moins une fois par semaine. Cela ouvre de belles perspectives en matière de communication, publicité et marketing via les mobiles. Couplés à la géolocalisation qui rentre peu à peu dans les moeurs, et la réalité augmentée, on imagine le potentiel de croissance lié au mobile et au développement de son usage, vu que, par exemple, 53% des sondés sont prêts à du mobile street marketing pour des bons plans à proximité de leur géolocalisation. J'en parlais ici, la géolocalisation sur le web mobile est certainement l'un des bouleversements majeurs déjà en marche sur internet et qui, avec un peu de créativité permettra un développement marketing considérable.
lundi 2 mai 2011
Marketing mobile et stratégie multicanal
On le sait, les téléphones portables sont de plus en plus utilisés pour accéder aux médias sociaux qu'ils fréquentent.
Cette infographie tirée du GlobalWebIndex montre que, désormais, l'accès à internet est à l'équilibre entre ordinateurs et téléphones portables. Je l'évoquais ici, on parle encore très peu des innombrables possibilités de marketing et de communication qu'offre le téléphone mobile. Canal à part entière, le téléphone mobile peut être pensé dans une stratégie multicanal. Une entreprise souhaitant tester la légitimité de ce canal dans son plan de marketing et de communication global peut faire des tests. Ceci étant, lorsqu'on voit l'évolution du taux de pénétration du mobile, il est certain que ce canal va être de plus en plus utilisé par les entreprises. Notamment dans des contextes à concurrence élevée ou pour des entreprises souhaitant mettre en valeur leur culture d'innovation.
Au premier trimestre 2011, une étude Médiamétrie montre que 16,1 millions de personnes se sont connectées à l’internet mobile au cours du dernier mois(1), en progression de 27% par rapport à 1 an plus tôt. Ce sont désormais 37% des utilisateurs de téléphone mobile qui se connectent à des sites, portails ou applications mobiles. Cette pratique est en partie portée par la poursuite de l’augmentation du nombre de smartphones : près d’1 utilisateur de téléphone mobile sur 3 (31,4%) en possède un, soit 3 fois plus qu’il y a 2 ans.
Le marketing mobile, qu'est-ce que c'est ?
La publicité sur le mobile est, outre-Atlantique devenue populaire, alors qu'en France, les essais sont encore timides. Selon l'AFMM (l'Association Française de Marketing Mobile), "le marketing mobile consiste à utiliser le télépone pour atteindre le consommateur et le faire réagir de façon ciblée, au moment opportun, où il se trouve. Utilisé seul ou dans le cadre de campagnes multicanal, le média mobile relaie un message ou intervient en rebond pour prolonger le dialogue avec le client. Tous les objectifs marketing des annonceurs peuvent être atteints grâce au mobile : notoriété/image, conquête client, génération de revenus et fidélisation."
L'étude Netsize, dont les résultats sont consultables notamment via LeJournalduNet, montre l'intérêt certain qu'ont les entreprises pour le marketing mobile. Le développement de sites web et d'applications mobiles devrait s'accroître, ainsi que le développement des QR Codes et Flashcode et le dialogue avec ses consommateurs par SMS... à utiliser avec modération et, même si les opérateurs ne le font pas, ce dialogue est censé s'effectuer en mode opt-in, c'est-à-dire avec le consentement du consommateur alors que, bien souvent, c'est en mode opt-out que le dialogue se fait... Tout cela, couplé aux outils traditionnels de marketing et aux médias sociaux sont autant de voies pour gagner en visibilité et en notoriété auprès des usagers de ces outils.
Sur le site de l'AFMM, il y a de beaux exemples de marketing mobile... de quoi puiser des idées pour sa propre entreprise, en ne perdant pas de vue la stratégie et les objectifs de l'entreprise.... ni le consommateur et le fait que l'entreprise doit avant tout chercher à apporter de la valeur ajoutée à ses clients et non d'abord vendre un service ou un produit, si elle veut les séduire et les fidéliser durablement via le web et ses innombrables ressources.
J'en parlais ici, pour moi, une stratégie gagnante est une stratégie multicanal, qui s'appuie sur tous les leviers de performance, à savoir : emailing, SMS, réseaux sociaux, ads, bannières, référencement naturel, plateformes de blogs, autres médias sociaux tels que slideshare, youtube, les forums... (voir le catalogue des médias sociaux, qui recense ces outils). Le mobile s'intègre dans cette logique, comme canal complémentaire permettant de belles actions couplées à la géolocalisation ou à la réalité augmentée.
Sur le site de l'AFMM, il y a de beaux exemples de marketing mobile... de quoi puiser des idées pour sa propre entreprise, en ne perdant pas de vue la stratégie et les objectifs de l'entreprise.... ni le consommateur et le fait que l'entreprise doit avant tout chercher à apporter de la valeur ajoutée à ses clients et non d'abord vendre un service ou un produit, si elle veut les séduire et les fidéliser durablement via le web et ses innombrables ressources.
J'en parlais ici, pour moi, une stratégie gagnante est une stratégie multicanal, qui s'appuie sur tous les leviers de performance, à savoir : emailing, SMS, réseaux sociaux, ads, bannières, référencement naturel, plateformes de blogs, autres médias sociaux tels que slideshare, youtube, les forums... (voir le catalogue des médias sociaux, qui recense ces outils). Le mobile s'intègre dans cette logique, comme canal complémentaire permettant de belles actions couplées à la géolocalisation ou à la réalité augmentée.
SMM : boîte à outils et réflexion sur le degré de maturité des entreprises sur les médias sociaux
J'aime beaucoup cette infographie qui montre le tunnel à suivre entre un public potentiellement intéressé par une marque ou ses produits et ses avocats, c'est-à-dire ses prescripteurs, ceux qui vont la recommander auprès de leurs pairs et faire sa promotion spontanément.
Une fois que l'on a cette infographie en tête, cela ne livre pas les clés pour parcourir le chemin avec succès, sans trop de déperdition.
Oneforty, société dédiée aux médias sociaux, a interrogé 150 professionnels anglosaxons des médias sociaux, pour voir quels sont les points saillants d'un monitoring nécessaire de ces nouveaux outils.
L'infographie complète son message en proposant une liste des outils les plus populaires, et donc les plus utilisés par les professionnels des médias sociaux, et les questions qui vont orienter tel ou tel choix d'outils.
Si 34,1% des personnes interrogées sont enchantées des actions entreprises sur les médias sociaux, 60,1% sont "ok", mais pas convaincues par leurs actions sur les médias sociaux. En balance, 54,4% des personnes interrogées paient moins de 100 dollars par mois pour leurs actions sur les médias sociaux. L'infographie ne précise pas si le temps passé de la personne est inclus dans ces 100 dollars, en revanche, on peut se demander si un investissement minimal sur les médias sociaux n'est pas nécessaire afin de faire des actions ciblées, ce qui permettrait de faire croître le nombre des personnes enchantées par les actions entreprises sur les médias sociaux.
En effet, si le Social Media Manager ne connaît pas les rudiments des médias sociaux pour les employer efficacement et réalise des actions comme les voisins, sans réflexion stratégique personnelle derrière ni voir en quoi les médias sociaux peuvent servir à atteindre les objectifs de l'entreprise, il n'est pas étonnant que le nombre de gens peu enthousiaste soit aussi important, ni de voir que le pourcentage des personnes qui verraient la disparition de Twitter avec regret et ceux qui ne la verraient pas avec regret être à peu près équivalent (40% et 44%).
Par rapport aux différents niveaux de maturité des entreprises sur les médias sociaux, il serait intéressant de savoir où se situent les personnes interrogées, ce qui permettrait de voir la portée des réponses et leur représentativité par rapport à l'évolution de l'impact d'une présence sur les médias sociaux liée à l'évolution de la maturité de la vision que l'entreprise a des médias sociaux.
A méditer donc, car utiliser un outil sans réflexion sur les objectifs que l'entreprise cherche à atteindre ni lien avec la stratégie générale de l'entreprise peut s'avérer dangereux (perte de temps et d'argent) et détourner l'entreprise d'outils pouvant aider l'entreprise à avoir une présence efficace et pérenne sur les médias sociaux.
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